Facciamo una piccola eccezione alla regola (ogni tanto non guasta) per segnalare un blog che non tratta argomenti turistici o il rapporto con la clientela ma bensì la realtà scolastica:
http://www.antonellalandi.com/blog/
L'eccezione alla regola é piccola perché il rapporto genitori/figli che emerge da questo blog non é dissimile da quello che si ritrova in numerose bizarre. L'autrice, Antonella Landi, ha pubblicato anche alcuni libri, tra cui "Tutta colpa dei genitori", incentrato proprio su questi rapporti.
«Mamma, quello di Filosofia mi ha dato tre.»
«Quello di Filosofia è un deficiente: domani ci vado a parlare io e gliene canto quattro.»
Ma dove vuoi andare? Ma cosa vuoi cantare? Stai a casa tua, genitore, e casomai canta a tuo figlio di studiare più. Che male non gli fa.
Il che ci fa venir in mente scene del tipo:
«Mamma, l'albergatore mi ha sgridato perché correvo urlando su per le scale senza ciabatte gocciolando acqua dappertutto perché ero appena uscito dalla piscina.»
«L'albergatore è un deficiente: adesso ci vado a parlare io e gliene canto quattro.»
Lo spreco del buffet colazioni
Ogni giorno si rimane stupiti dello spreco che avviene nelle colazioni a buffet. Di certo gli ospiti preferiscono il "buffet" rispetto alla colazione servita, ma bisogna anche osservare che si tratta di un sistema che porta con sé un aumento degli sprechi e dei prezzi.
Per capire ciò é indispensabile comprende alcuni punti chiave:
1) L'albergo non sa con esattezza quale e quanto cibo verrà consumato. 50 Anziani inglesi, 50 sportivi tedeschi, 50 giovani italiani. In tutti i casi sono 50 ospiti ma ogni gruppo consumerà quantità e qualità di cibo diversi. Gli italiani vorranno pane, marmellata, brioches e cappuccino; i tedeschi preferiranno pane morbido o coi semi, affettati e uova. Gli anziani inglesi consumeranno meno cibo ma vorranno pancetta fritta, verdura e toast anziché marmellate e caffé. Se la clientela é mista le previsioni si fanno sempre più generiche e la varietà di cibo più ampia. In presenza di clienti di tipologia, abitudini o provenienza diversa, l'albergatore sa a grandi linee che "gli italiani vogliono queste 10 cose, gli inglesi queste altre 10 ed i tedeschi queste altre 10 ancora". Avere in casa 30 clienti di nazionalità diversa può richiedere un allestimento del buffet molto più complesso che avendo in casa 80 clienti della stessa nazionalità. Anche il periodo dell'anno e le condizioni climatiche modificano tali previsioni: in una giornata piovosa in cui gli ospiti sono obbligati a stare in casa aumentano i consumi di cibo.
2) Le norme igieniche indirizzano all'utilizzo di cibo confezionato. Le norme igieniche che riguardano il cibo a buffet sarebbero abbastanza flessibili ma, DI FATTO, incentivano l'uso dei prodotti confezionati e monoporzione poiché più semplici da gestire rispetto al cibo preparato in casa, che necessita di documentazione e sistemi di controllo più complessi.
3) Il cibo non consumato va gettato. Tutto il cibo che esce dalla cucina non vi può rientrare, a meno che non sia in confezione sigillata ed in perfetto stato di conservazione. In sostanza tutti i cibi non confezionati o si mangiano o vanno a finire nel bidone. Anche qui l'incentivo all'uso del cibo confezionato é evidente.
4) Si mangia con gli occhi prima che con la bocca. Anche se l'albergatore sapesse che all'incirca verranno consumati 40 Kg di cibo, saprebbe pure che la maggioranza degli ospiti giudicherà "scarso" un buffet che non abbia almeno il 20-30% di cibo in più del necessario. Pertanto aggiungerà sul buffet molto più cibo già sapendo che servirà solo per "far scena" e non verrà consumato. Se si tratta di cibo fatto in casa vorrà dire prodotti, lavoro e tempo sprecato. Non mettere sul buffet quel cibo in più porterebbe ad essere tacciati di fornire un buffet scarso (anche se in realtà le quantità fornite corrispondessero a quelle effettivamente consumate). Il cibo confezionato ha qui un'ulteriore spinta.
4b) Un buffet strabordante é preferito ad un buffet con cambio frequente. L'albergo che mettesse sul buffet quantità di cibo più scarse ma continuasse a rimpiazzarle con frequenza fornirebbe forse un servizio qualitativo migliore ma la clientela, non vedendo grandi quantità di cibo, etichetterebbe il buffet come "scarso" anche se quest'ultimo, a forza di rimpiazzi frequentissimi, offrisse in realtà più cibo dell'Hotel con buffet strabordante.
5) In vacanza si mangia di più. Di solito gli ospiti tendono a riempire eccessivamente i propri piatti durante i primi giorni e calare le quantità pian piano fino a giungere verso il terzo-quarto a colazioni più "umane". Ovviamente ciò che impiattano e non consumano va gettato via. Laddove la durata dei soggiorni é ridotta, l'ospite non fa in tempo a "calare le dosi" che arriverà un nuovo ospite ed il ciclo si ripete. La clientela business, abituata a viaggiare molto, tendenzialmente fa colazioni più bilanciate.
6) Se non é perfetto non si mangia. Una banana che ha le prime striature marroni, una mela che ha preso una bottarella, un uovo sodo che si é incrinato, i "culetti" del pane, una fetta di torta tagliata male. Sono alcuni esempi di cibo buono che solitamente una persona a casa propria mangerebbe tranquillamente ma se é in albergo la rifiuta e va gettato via. La quantità di prodotti che "imperfetti" é ovviamente molto più alta nei buffet che nelle colazioni servite, poiché aumentano i "palpeggiatori di cibo", i "tagliatori di pane maldestri" ecc.
7) Il cibo imbustato si porta facilmente via. La presenza di vari cibi confezionati fa si che aumenti drasticamente la quantità di cibo che gli ospiti portano via dal buffet per consumarlo più tardi. Aumenta ulteriormente la quantità di cibo da rifornire per ogni persona.
8) Ogni volta che ci si alza da tavola corrisponde ad una nuova stoviglia. Non importa se l'ospite si alza 5 volte per prendere 5 volte sempre lo stesso succo di frutta: userà 5 bicchieri diversi. 5 bicchieri che andranno sparecchiati, lavati ed asciugati.
9) Nessuno mette le mani nell'immondizia. Se sul piatto rimangono fette di prosciutto, biscotti, un frutto morsicato, un tovagliolo di carta sporco di burro, la plastica dei biscotti, varie nutelline monoporzione consumate a metà, bustine di zucchero usate, mezzo yogurth ed una buccia di banana, il tutto tenuto assieme da goccioline di miele e marmellata appiccicaticcia, impanata da briciole di pane e croissants, nessun cameriere e/o lavapiatti si metterà mai a separare certosinamente plastica, alluminio, carta, rifiuti secchi, umidi e risciacquare le confezioni monoporzione a meno che il cliente non abbia già separato perfettamente i tre tipo d'immondizia da sé, ma mettere cinque bidoncini dell'immondizia su ogni tavolo non é una soluzione accettabile.
RISULTATO
Prendendo in considerazione questi punti e rapportandoli gli uni agli altri, ne vien fuori il seguente quadro: Il buffet viene strariempito con prodotti preferibilmente confezionati. Aumenta la produzione di immondizia indifferenziata così come il consumo di cibo, sia esso mangiato / impiattato e non consumato / esposto sul buffet e gettato / portato via dal buffet per esser consumato dopo / danneggiato e scartato. Gran parte delle pietanze esposte servono solo a "dare colore" al buffet e vengono consumate a ritmi assai più lenti rispetto ai prodotti più comuni.
Per capire ciò é indispensabile comprende alcuni punti chiave:
1) L'albergo non sa con esattezza quale e quanto cibo verrà consumato. 50 Anziani inglesi, 50 sportivi tedeschi, 50 giovani italiani. In tutti i casi sono 50 ospiti ma ogni gruppo consumerà quantità e qualità di cibo diversi. Gli italiani vorranno pane, marmellata, brioches e cappuccino; i tedeschi preferiranno pane morbido o coi semi, affettati e uova. Gli anziani inglesi consumeranno meno cibo ma vorranno pancetta fritta, verdura e toast anziché marmellate e caffé. Se la clientela é mista le previsioni si fanno sempre più generiche e la varietà di cibo più ampia. In presenza di clienti di tipologia, abitudini o provenienza diversa, l'albergatore sa a grandi linee che "gli italiani vogliono queste 10 cose, gli inglesi queste altre 10 ed i tedeschi queste altre 10 ancora". Avere in casa 30 clienti di nazionalità diversa può richiedere un allestimento del buffet molto più complesso che avendo in casa 80 clienti della stessa nazionalità. Anche il periodo dell'anno e le condizioni climatiche modificano tali previsioni: in una giornata piovosa in cui gli ospiti sono obbligati a stare in casa aumentano i consumi di cibo.
2) Le norme igieniche indirizzano all'utilizzo di cibo confezionato. Le norme igieniche che riguardano il cibo a buffet sarebbero abbastanza flessibili ma, DI FATTO, incentivano l'uso dei prodotti confezionati e monoporzione poiché più semplici da gestire rispetto al cibo preparato in casa, che necessita di documentazione e sistemi di controllo più complessi.
3) Il cibo non consumato va gettato. Tutto il cibo che esce dalla cucina non vi può rientrare, a meno che non sia in confezione sigillata ed in perfetto stato di conservazione. In sostanza tutti i cibi non confezionati o si mangiano o vanno a finire nel bidone. Anche qui l'incentivo all'uso del cibo confezionato é evidente.
4) Si mangia con gli occhi prima che con la bocca. Anche se l'albergatore sapesse che all'incirca verranno consumati 40 Kg di cibo, saprebbe pure che la maggioranza degli ospiti giudicherà "scarso" un buffet che non abbia almeno il 20-30% di cibo in più del necessario. Pertanto aggiungerà sul buffet molto più cibo già sapendo che servirà solo per "far scena" e non verrà consumato. Se si tratta di cibo fatto in casa vorrà dire prodotti, lavoro e tempo sprecato. Non mettere sul buffet quel cibo in più porterebbe ad essere tacciati di fornire un buffet scarso (anche se in realtà le quantità fornite corrispondessero a quelle effettivamente consumate). Il cibo confezionato ha qui un'ulteriore spinta.
4b) Un buffet strabordante é preferito ad un buffet con cambio frequente. L'albergo che mettesse sul buffet quantità di cibo più scarse ma continuasse a rimpiazzarle con frequenza fornirebbe forse un servizio qualitativo migliore ma la clientela, non vedendo grandi quantità di cibo, etichetterebbe il buffet come "scarso" anche se quest'ultimo, a forza di rimpiazzi frequentissimi, offrisse in realtà più cibo dell'Hotel con buffet strabordante.
5) In vacanza si mangia di più. Di solito gli ospiti tendono a riempire eccessivamente i propri piatti durante i primi giorni e calare le quantità pian piano fino a giungere verso il terzo-quarto a colazioni più "umane". Ovviamente ciò che impiattano e non consumano va gettato via. Laddove la durata dei soggiorni é ridotta, l'ospite non fa in tempo a "calare le dosi" che arriverà un nuovo ospite ed il ciclo si ripete. La clientela business, abituata a viaggiare molto, tendenzialmente fa colazioni più bilanciate.
6) Se non é perfetto non si mangia. Una banana che ha le prime striature marroni, una mela che ha preso una bottarella, un uovo sodo che si é incrinato, i "culetti" del pane, una fetta di torta tagliata male. Sono alcuni esempi di cibo buono che solitamente una persona a casa propria mangerebbe tranquillamente ma se é in albergo la rifiuta e va gettato via. La quantità di prodotti che "imperfetti" é ovviamente molto più alta nei buffet che nelle colazioni servite, poiché aumentano i "palpeggiatori di cibo", i "tagliatori di pane maldestri" ecc.
7) Il cibo imbustato si porta facilmente via. La presenza di vari cibi confezionati fa si che aumenti drasticamente la quantità di cibo che gli ospiti portano via dal buffet per consumarlo più tardi. Aumenta ulteriormente la quantità di cibo da rifornire per ogni persona.
8) Ogni volta che ci si alza da tavola corrisponde ad una nuova stoviglia. Non importa se l'ospite si alza 5 volte per prendere 5 volte sempre lo stesso succo di frutta: userà 5 bicchieri diversi. 5 bicchieri che andranno sparecchiati, lavati ed asciugati.
9) Nessuno mette le mani nell'immondizia. Se sul piatto rimangono fette di prosciutto, biscotti, un frutto morsicato, un tovagliolo di carta sporco di burro, la plastica dei biscotti, varie nutelline monoporzione consumate a metà, bustine di zucchero usate, mezzo yogurth ed una buccia di banana, il tutto tenuto assieme da goccioline di miele e marmellata appiccicaticcia, impanata da briciole di pane e croissants, nessun cameriere e/o lavapiatti si metterà mai a separare certosinamente plastica, alluminio, carta, rifiuti secchi, umidi e risciacquare le confezioni monoporzione a meno che il cliente non abbia già separato perfettamente i tre tipo d'immondizia da sé, ma mettere cinque bidoncini dell'immondizia su ogni tavolo non é una soluzione accettabile.
10) Varietà innanzitutto. Un buffet vario viene preferito rispetto ad un buffet con minor scelta. E'una delle conseguenze del punto 4. Se il cliente vuol mangiare 6 prodotti diversi (Pane, marmellata, brioches, frutta, succhi, caffé), bisognerà mostrargliene 15 e non basterà mostrargli quantità indicibili degli unici sei prodotti che consumerà. Ecco che si aggiungeranno frutti rari, torte ai vari gusti, dolci di vario genere, affettati diversi, verdure cotte ecc. Il punto successivo però distrugge le speranze di chi immagina già un buffet dove ognuno consuma un po di tutto.
11) "Contadin non mangia quel che non conosce". Nonostante il desiderio di provare cose nuove, in realtà i prodotti consumati sono più o meno sempre gli stessi, mentre i prodotti più "esotici", meno conosciuti o lontani dalle proprie abitudini alimentari quotidiane, restano di contorno e vengono assaggiati per curiosità anziché venir consumati in massa. Di fatto molti prodotti vengono graditi per la loro presenza ma in realtà non vengono consumati.
12) Troppa scelta confonde. Mettere il clienti dinnanzi a troppe varianti dello stesso prodotto, ad esempio 10 tipi diversi di corn flakes, può generare confusione e code al buffet. In queste situazioni il cliente tende ad andare sempre sul sicuro scegliendo ciò che conosce già (vedi punto 11), il prodotto più vicino o quello che crede abbia riscosso più successo poiché l'ha visto su molti tavoli di altri ospiti.
RISULTATO
Prendendo in considerazione questi punti e rapportandoli gli uni agli altri, ne vien fuori il seguente quadro: Il buffet viene strariempito con prodotti preferibilmente confezionati. Aumenta la produzione di immondizia indifferenziata così come il consumo di cibo, sia esso mangiato / impiattato e non consumato / esposto sul buffet e gettato / portato via dal buffet per esser consumato dopo / danneggiato e scartato. Gran parte delle pietanze esposte servono solo a "dare colore" al buffet e vengono consumate a ritmi assai più lenti rispetto ai prodotti più comuni.
Aumenta pure il numero di stoviglie utilizzate rispetto al numero di ospiti alloggiati. Il costo della colazione a buffet aumenta drasticamente e s'innalza il prezzo delle camere.
I Barman ed il futuro
Riportiamo un post proveniente da bar.it scritto da Giorgio Fadda riguardante la figura dei barman, di cui riportiamo uno stralcio che parla delle nuove generazioni di clienti:
"Quello che e’ cambiato radicalmente e’ il mondo del lavoro e lo stesso cliente. In passato la formazione del barman era fortemente influenzata dall’ esempio di classe, eleganza e cultura trasmessa dal cliente, specialmente d’ albergo, con cui era inevitabilmente in contatto per otto ore al giorno. L’ esempio che ci giunge oggi e’ quello di un cliente sempre più arrogante e maleducato specialmente se straniero in particolare di provenienza statunitense.
"Quello che e’ cambiato radicalmente e’ il mondo del lavoro e lo stesso cliente. In passato la formazione del barman era fortemente influenzata dall’ esempio di classe, eleganza e cultura trasmessa dal cliente, specialmente d’ albergo, con cui era inevitabilmente in contatto per otto ore al giorno. L’ esempio che ci giunge oggi e’ quello di un cliente sempre più arrogante e maleducato specialmente se straniero in particolare di provenienza statunitense.
Clienti a cui le stesse compagnie alberghiere fanno credere che tutto e’ concesso purché paghino. Un tempo il cliente arrivava al bar, ti salutava e ti chiedeva un tavolo. Oggi entra, non ti saluta, non ti risponde se lo saluti tu, si sceglie il tavolo, sposta sedie, e quando gli fai notare che ci sei li tu per farlo accomodare, ti guarda con uno sguardo che significa: e tu chi sei? Ma sai quanto pago io qui? Non vieni più considerato come il “padrone di casa” che è li per accoglierti e per darti il miglior servizio possibile, ma semplicemente ” a server” un servitore che deve limitarsi ad ubbidire! Per fortuna questo non succede (non ancora) con il nostro cliente Italiano, che anzi spesso entra al bar con una sorta di timidezza, sapendo che pur pagando, si trova pero in casa d’ altri e comportandosi dunque di conseguenza."
Il post tratta dell' "imbarbarimento" che si vede in ambienti un tempo di lusso ed eleganti. A nostro avviso le osservazioni sono corrette ma scadono quando si tenta di attribuire la situazione ad un colpevole.
(1041) Il cliente é maleducato? Sempre colpa dell'albergatore!
EBBENE SI, NON TUTTI SONO EDUCATI!
Gente che urla a squarciagola; che gira con abbigliamento indecoroso; che abusa del buffet; che lascia i propri figli allo stato brado; che occupa posti a sedere riservati ad altri;
Sono solo alcune delle situazioni che l'albergatore può trovarsi a dover affrontare, soprattutto in alta stagione.
REGOLE O NON REGOLE?
Lasciare che tutti facciano ciò che vogliono significa anarchia, caos, e lamentele da parte di chi cerca relax. Applicare regole e limitazioni significa dover essere sempre vigili, controllare e riprendere chi non vi si attiene, ma significa anche lamentele da parte di coloro che "non si sentono abbastanza liberi".
FAR RISPETTARE LE REGOLE (PERLOMENO CI SI TENTA)
Vi é però un problema di fondo: applicare il regolamento non é sempre possibile! Per esempio: un cameriere solo, dinnanzi ad una ventina di persone che cantano in area relax, può solo chiedergli di smettere. Lasciarli cantare fa arrabbiare gli altri ospiti (non é un'area relax se si lascia cantare la gente come in un'osteria), e ad interromperli si arrabbiano loro stessi (non é un'area relax se ci bacchetti perché canticchiamo in allegria). Se non lo ascoltano può chiamare il direttore. Se non ascoltano nemmeno il direttore non vi é modo di far nulla:
Non si possono cacciare i clienti.
Se fanno qualcosa di grave, cacciarli sarebbe ammissibile, ma cacciare di casa qualcuno perché é maleducato può esser giudicato legalmente un abuso poiché atto sproporzionato rispetto al danno arrecato, a meno che non vi fosse una petizione firmata da un gran numero di altri ospiti che richiede la messa al bando dei maleducati. Se i clienti fossero arrivati tramite agenzia o con un pullman turistico, la cosa sarebbe ancora più complicata!
Non si possono denunciare.
Denunciare qualcuno perché é maleducato o volgare? Mancar di rispetto alle regole della casa non é detto sia un reato!
Non si possono far pagare multe.
Un albergo non può incassare multe.
Non si possono malmenare / torturare / sequestrare / mutilare
E ci mancherebbe!
Si possono "sgridare"
Ma ciò corrisponderebbe immediatamente a recensione negativa su internet e/o lamentela all'agenzia e/o richieste di rimborso. Una sola parola giudicata "di troppo" da un cliente permaloso a giugno può avere ripercussioni fino a 5 anni dopo (tanto dura solitamente una recensione sul web)!
SIGNORE, FA SI' CHE NE COMBININO UNA GROSSA!
Appare chiaro il motivo poiché spesso l'albergatore spera (ovviamente entro certi limiti) che l'ospite maleducato ne combini una grossa: se ciò accadesse ci sarebbe un appiglio legale per poter cacciare il cliente!
RISULTATO FINALE:
Bacchettare i maleducati = Lamentele, recensioni negative e lettere di avvocati da parte dei bacchettati.
Secondo questi l'albergo é un carcere ove non é permesso fare niente e l'albergatore li riprende senza motivo ma solo perché é str***o e maleducato!
Lasciar correre = Lamentele e recensioni negative da parte degli altri ospiti. Secondo questi l'albergo é un inferno ove tutti fanno quello che gli pare e l'albergatore se ne frega perché tanto gli interessano solo i soldi.
Nella pratica si valuta di caso in caso. In determinati periodi (leggi:alta stagione), quando gli atteggiamenti maleducati vanno alle stelle, il personale dell'albergo é costretto a lasciar correre molto più di quanto non faccia in periodi più calmi. Vi é poi anche la valutazione economica: se cacciar via un cliente maleducato che ha prenotato 4 suite per 3 settimane significa non poter pagare un dipendente a fine mese, ci si penserà su mille volte!
Incomprensioni al Bar
Tutti i baristi, guardando questa scena, silenziosamente pensano "Mi fa venire in mente quella volta che..."
(1040) Quella che si credeva una VIP
In alberghi di livello elevatissimo si sa, gli ospiti fanno spesso le richieste più assurde e pretendono dal personale disponibilità totale nell'assecondare i propri bisogni.
Entro i limiti dell'umanamente accettabile ci sta pure: se uno paga centinaia o migliaia di euro a notte può pretendere servizi consoni alla cifra pagata.
Ma quando certe richieste giungono in alberghi comuni, ove la clientela media non é certo composta da multimilionari, ci si chiede sempre se l'ospite in questione abbia vissuto finora su questo pianeta o altrove!
Albergo 4 stelle tartassato da una anziana cliente durante tutto il periodo del soggiorno (3 giorni) con richieste del tipo:
(Ma vai a c*****!!!!!!!!!!)
Entro i limiti dell'umanamente accettabile ci sta pure: se uno paga centinaia o migliaia di euro a notte può pretendere servizi consoni alla cifra pagata.
Ma quando certe richieste giungono in alberghi comuni, ove la clientela media non é certo composta da multimilionari, ci si chiede sempre se l'ospite in questione abbia vissuto finora su questo pianeta o altrove!
Albergo 4 stelle tartassato da una anziana cliente durante tutto il periodo del soggiorno (3 giorni) con richieste del tipo:
- Organizzargli una visita col sindaco della città perché potesse manifestargli alcune osservazioni.
- Fargli trovare ogni giorno un ricchissimo cesto di frutta in camera (da cui mangiucchia solo qualche chicco d'uva e quindi bisogna buttar via la frutta ogni giorno)
- Chiamargli un sarto che le preparasse un completo da gala in 24 ore.
- Acquistargli un nuovo cellulare.
- Fargli una pedicure (chiesto alle 11 di sera).
- Versargli solo una particolare acqua minerale molto difficile da reperire.
- Compilargli una trentina di cartoline sulle quali lei avrebbe solo apposto la firma.
- Più tutta una serie di altri servizi standard che ha preteso al completo.
Ma, perla delle perle, l'ultimo giorno ha ricompensato gli sforzi lasciando 1 euro di mancia al facchino!
(Ma vai a c*****!!!!!!!!!!)
(1039) Le lamentele fini a sé stesse
Certo che se uno vuol lamentarsi può trovare appiglio ovunque.
Nell'arco di una mattinata una coppia é stata in grado di lamentarsi di queste cose accusando nemmeno troppo velatamente l'albergatrice che ciò stava danneggiando la loro vacanza e che quindi un "contentino" da parte dell'albergo per compensare sarebbe stato gradito:
Del rumore provocato dalla troppa gente in piazza.
(Azz, ha ragione, abbiam dimenticato di mettere i cartelli "in piazza bisogna parlare sottovoce")
Del freddo che faceva in cima alla montagna durante la gita del giorno prima
(E ci mancherebbe! Siete andati oltre i 2000 metri in pullman vestiti da spiaggia! Per forza c'era una certa differenza di temperatura!)
Delle cartoline stampate su carta su cui non si scrive bene
(Usare una comunissima biro no, eh?)
Dei programmi tv estivi che sono poco interessanti
(Ci scusi, chiamiamo subito le direzioni RAI e MEDIASET, che ovviamente sono alle dipendenze dell'Hotel, e gli tiriamo le orecchie!)
Nell'arco di una mattinata una coppia é stata in grado di lamentarsi di queste cose accusando nemmeno troppo velatamente l'albergatrice che ciò stava danneggiando la loro vacanza e che quindi un "contentino" da parte dell'albergo per compensare sarebbe stato gradito:
Del rumore provocato dalla troppa gente in piazza.
(Azz, ha ragione, abbiam dimenticato di mettere i cartelli "in piazza bisogna parlare sottovoce")
Del freddo che faceva in cima alla montagna durante la gita del giorno prima
(E ci mancherebbe! Siete andati oltre i 2000 metri in pullman vestiti da spiaggia! Per forza c'era una certa differenza di temperatura!)
Delle cartoline stampate su carta su cui non si scrive bene
(Usare una comunissima biro no, eh?)
Dei programmi tv estivi che sono poco interessanti
(Ci scusi, chiamiamo subito le direzioni RAI e MEDIASET, che ovviamente sono alle dipendenze dell'Hotel, e gli tiriamo le orecchie!)
(1038) Il rumore che non si sente
Accanto ad un albergo circa quattro anni fa é stato aperto un cantiere, provocando qualche disagio agli ospiti. Dopo aver realizzato il "telaio" dell'edificio e sistemato i muri al pianterreno il cantiere si é fermato...ed é rimasto fermo da allora!
Impossibile non notare la bruttura del cantiere abbandonato ma ahimé non ci si può far nulla!
A dirla tutta il titolare dell'albergo ha sempre fatto di tutto per evitare che il cantiere si trasformasse in una discarica, per minimizzare il disagio dei propri ospiti: pulendo da sé quel che poteva o chiamando il Comune quando qualcuno ci scaricava materiali ingombranti.
Ma il bello viene qui: un cliente ha fatto protesta formale all'agenzia chiedendo il rimborso del soggiorno, insistendo soprattutto sul fatto che "il cantiere non la faceva dormire"!
(Ma se é chiuso da anni?????)
Impossibile non notare la bruttura del cantiere abbandonato ma ahimé non ci si può far nulla!
A dirla tutta il titolare dell'albergo ha sempre fatto di tutto per evitare che il cantiere si trasformasse in una discarica, per minimizzare il disagio dei propri ospiti: pulendo da sé quel che poteva o chiamando il Comune quando qualcuno ci scaricava materiali ingombranti.
Ma il bello viene qui: un cliente ha fatto protesta formale all'agenzia chiedendo il rimborso del soggiorno, insistendo soprattutto sul fatto che "il cantiere non la faceva dormire"!
(Ma se é chiuso da anni?????)
(1037) Quattro chiacchere con gli ospiti
Uno degli aspetti più belli del lavoro in albergo é il rapporto con le persone. Fermarsi a fare quattro chiacchere, rivedere vecchi clienti abituali ed aggiornarsi a vicenda su cosa sia successo dall'ultima visita, veder crescere di anno in anno i figli di clienti che tornano ogni anno da quando erano appena fidanzati ecc.
Certo, non tutti gli ospiti sono conversatori interessanti e molto spesso i discorsi che si fanno sono sempre gli stessi, ma fa parte del lavoro avere una buona parola per tutti.
A volte però sarebbe proprio bello poter dir di no: vuoi per una giornata particolarmente pesante o per i modi asfissianti del cliente, ma a volte capita di non aver proprio voglia di stare ad ascoltare il signore anziano che loda in continuazione quei nipoti che non abbiamo mai visto o la coppietta che ci descrive minuziosamente le bellezze della zona che per forza di cose conosciamo già a menadito.
Ma allora perché c'é questo omino solo che insiste? Già ieri é rimasto mezz'ora abbondante a parlare (perché LUI parla mentre l'interlocutore ha solo il tempo di mugugnare "si", "no", "aaah", "ma noo?") delle differenze di prezzo tra supermercati e buoni sconto che riesce a racimolare. Stamattina stessa scena ripetendo esattamente le stesse cose e questo pomeriggio pure!!
(AIUUUTOOO! Dal bancone della reception non si può scappare e questo deve farsi altri cinque giorni. Aiutooo!!!)
Certo, non tutti gli ospiti sono conversatori interessanti e molto spesso i discorsi che si fanno sono sempre gli stessi, ma fa parte del lavoro avere una buona parola per tutti.
A volte però sarebbe proprio bello poter dir di no: vuoi per una giornata particolarmente pesante o per i modi asfissianti del cliente, ma a volte capita di non aver proprio voglia di stare ad ascoltare il signore anziano che loda in continuazione quei nipoti che non abbiamo mai visto o la coppietta che ci descrive minuziosamente le bellezze della zona che per forza di cose conosciamo già a menadito.
Ma allora perché c'é questo omino solo che insiste? Già ieri é rimasto mezz'ora abbondante a parlare (perché LUI parla mentre l'interlocutore ha solo il tempo di mugugnare "si", "no", "aaah", "ma noo?") delle differenze di prezzo tra supermercati e buoni sconto che riesce a racimolare. Stamattina stessa scena ripetendo esattamente le stesse cose e questo pomeriggio pure!!
(AIUUUTOOO! Dal bancone della reception non si può scappare e questo deve farsi altri cinque giorni. Aiutooo!!!)
Le spese invisibili: Musica, Film e Tv
Un argomento molto corposo inerente alle spese che un albergo deve sostenere ma che sono totalmente invisibili agli occhi degli ospiti riguarda la fruizione di musica, film e videogiochi nell'esercizio.
Argomento "corposo" poiché le norme, le specifiche e le tariffe da pagare per l'utilizzo di tali opere d'intrattenimento sono talmente tante e variegate che spesso gli esercenti non sanno districarcisi. Basta pensare che per ogni voce la tariffa può cambiare in base al livello dell'esercizio, del numero di persone coinvolte ed altre variabili ancora. Le tariffe cambiano a seconda che l'esibizione sia di "Intrattenimento" o "Spettacolo". Questo post cercherà d'essere il più riassuntivo possibile.
Per spettacoli ed Intrattenimenti la Siae richiede in genere, il 10% sugli introiti conseguiti dall’organizzatore dello spettacolo, inclusi gli eventuali proventi dalla pubblicità, dagli sponsor e dalle contribuzioni, se collegati all’evento.
Per le realtà alberghiere spesso si applicano tariffe standard in base alle stelle ed alla capienza massima.
Radio
Si paga per ogni apparecchio la cui emissione sonora é udibile dagli ospiti. Vi é una tariffa per le radio nelle camere ed una per le radio delle aree comuni.
Oltre alla Siae, su ogni apparecchio radio va pagata anche la SCF (Società consortile fonografici), con tariffe che variano anche in base alle stelle.
Casse Acustiche
Se la struttura é dotata di impianto composto da più casse acustiche nelle aree comuni la Siae va pagata in base al numero di casse installate. Se le casse sono all'esterno la tariffa aumenta. Vi sono differenze anche in base all'amplificazione.
Tv
Per ogni apparecchio Tv si paga la Siae. La tariffa varia a seconda delle dimensioni dello schermo. Vi é una tariffa per le Tv in camera ed un'altra per le Tv nelle aree comuni. Se la Tv é visibile anche dall'esterno del locale la tariffa aumenta.
Oltre alla Siae si paga anche il canone Rai per ogni apparecchio con una tariffa concordata.
Impianto satellitare
Altra voce che aumenta la tariffa della Siae
Videoregistratori / Lettori DVD / Lettori Cd / Console Videogiochi / Jukebox, Altri riproduttori media
Per ogni apparecchio vi é da pagare. Le tariffe cambiano se tali apparecchi sono nelle camere o nelle aree comuni. Si paga per l'apparecchio indifferentemente dal fatto che vengano messe a disposizione degli ospiti film, brani musicali, videogame ecc.
TV via Cavo
Si paga per ogni opera
Pay Tv
Si paga alla Siae un tot.
Internet Point
Per ogni computer messo a disposizione dei clienti vi é un tot da pagare alla Siae
Musichetta di sottofondo della centralina telefonica
Si paga alla Siae
Musichetta di sottofondo sul proprio sito internet
Si paga alla Siae
Fotocopiatrici
Se l'esercizio mette a disposizione una fotocopiatrice per gli ospiti, questa va dichiarata alla SIAE e verranno applicate le norme cui si attengono le copisterie (situazione a dir vero rara in albergo) per il rispetto del diritto d'autore.
Musica dal vivo:
Per le esibizioni dal vivo é necessario farsi rilasciare il Permesso Spettacoli dalla SIAE. Le pubbliche esecuzioni includono tutti i casi in cui i brani musicali vengono eseguiti in pubblico, sia dal vivo che mediante supporti registrati o diffusioni radiotelevisive
Prima o dopo l'esibizione, titolari e musicisti devono compilare un modulo (Borderò) riportante i brani eseguiti ed altri dati. Si paga un TOT per il diritto di effettuare esibizioni dal vivo ed un TOT per ogni esibizione. Se poi gli ospiti volessero ballare le cose cambiano ulteriormente (vi é distinzione tra locale con esibizione dal vivo e locale da ballo). A seconda del tipo di esibizione cambia il modulo da utilizzare. Nel caso di band che utilizzano anche strumenti meccanici vanno compilati più moduli. Nel caso vi siano più esibizioni da parte di diversi artisti bisognerà compilare un modulo per ognuno. Anche i brani di pubblico dominio (musica classica, balli popolari) vanno segnalati.
Il pianista del piano-bar, la band del matrimonio, il karaoke con i clienti. Tutto va dichiarato e pagato alla Siae.
(1036) L'acqua di rose
Una bizarre trovata su Monteargentario
Una volta un cliente tedesco ha bevuto l' acqua con i petali di rose, la classica ciotolina che si usa per sciacquarsi le dita.....bene: ha gradito e...chiesto il bis
Una volta un cliente tedesco ha bevuto l' acqua con i petali di rose, la classica ciotolina che si usa per sciacquarsi le dita.....bene: ha gradito e...chiesto il bis
Ancora pulizia ai piani
Segnaliamo un interessantissimo diario tenuto da una donna alla prima esperienza con le pulizie d'albergo: http://dust.it/articolo-diario/diario-di-una-cameriera/
Pur tenendo conto delle particolaritá del caso (lavoratrice in fase di apprendimento, albergo lussuosissimo con regole molto severe, lavoro, contratto e paga mediati da agenzia interinale, altissimo turnover) che non rispecchiano del tutto l'albergo medio, offre uno spaccato della vita da cameriera ai piani ed in un passaggio, forse risponde meglio al quesito di autistaxcaso
Pur tenendo conto delle particolaritá del caso (lavoratrice in fase di apprendimento, albergo lussuosissimo con regole molto severe, lavoro, contratto e paga mediati da agenzia interinale, altissimo turnover) che non rispecchiano del tutto l'albergo medio, offre uno spaccato della vita da cameriera ai piani ed in un passaggio, forse risponde meglio al quesito di autistaxcaso
(1035) Ma che appartamento mi hai dato?
Casa vacanze a gestione famigliare. Arriva un cliente che ha prenotato uno degli appartamenti bilocali. Saluti di rito, documenti, consegna chiavi ecc.
Passano pochi minuti ed il cliente torna stizzito dal padrone di casa esclamando con modo estremamente sgarbato: "MA CHE APPARTAMENTO MI HA DATO? NON CI SONO NEANCHE LE POSATE?!".
Il padrone di casa cerca di far buon viso a cattivo gioco mettendola sul "simpatico" rispondendo: "Non in camera da letto e nemmeno in gabinetto. Ha aperto i cassetti dell'angolo cottura?"
Il cliente non ha modo di replicare, brontola qualche monosillabo inintelleggibile e se ne torna all'appartamento.
(1: E'così poco intuitivo che le posate siano nei cassetti dell'angolo cottura? 2: Ti sembra il modo di comportarsi?)
Passano pochi minuti ed il cliente torna stizzito dal padrone di casa esclamando con modo estremamente sgarbato: "MA CHE APPARTAMENTO MI HA DATO? NON CI SONO NEANCHE LE POSATE?!".
Il padrone di casa cerca di far buon viso a cattivo gioco mettendola sul "simpatico" rispondendo: "Non in camera da letto e nemmeno in gabinetto. Ha aperto i cassetti dell'angolo cottura?"
Il cliente non ha modo di replicare, brontola qualche monosillabo inintelleggibile e se ne torna all'appartamento.
(1: E'così poco intuitivo che le posate siano nei cassetti dell'angolo cottura? 2: Ti sembra il modo di comportarsi?)
(1034) Quelli che ti chiamano gesticolando
Un post su Commessafrustata ci ha fatto venire in mente il fastidio che provocano quei clienti che ti chiamano in maniera arrogante e sgarbata: fischiando, schioccando le dita o facendo il gesto con il dito indice di "vieni qui". ARRRRR! Che maleducati!
(E poi, dopo averci chiamati con questi modi da buzzurri, magari si lamentano se non siamo pimpanti e sorridenti come con gli ospiti civili?!?!?!)
(E poi, dopo averci chiamati con questi modi da buzzurri, magari si lamentano se non siamo pimpanti e sorridenti come con gli ospiti civili?!?!?!)
La pulizia delle camere
Su richiesta di autistaxcaso postiamo alcune osservazioni sulle donne delle pulizie che riassettano la camera quando gli ospiti sono ancora presenti.
Idealmente le donne delle pulizie (cameriere ai piani) dovrebbero riassettare le stanze quando gli ospiti alloggiati sono usciti dalla stanza stessa. Il lavoro dovrebbe svolgersi così per ovvie ragioni: 1) non infastidire il cliente; 2) dare alla donna delle pulizie la massima manovrabilità per pulire come si deve. Nella pratica però può capitare che la pulizia debba essere svolta mentre il cliente é ancora nella stanza. Si tratta di eccezioni alla regola ma che, soprattutto in determinate situazioni, possono capitare con una certa frequenza.
Per spiegar ciò é necessario chiarire qualcosa sul lavoro di pulizia nelle camere: chi lavora in albergo può solo supporre a grandi linee l'ora in cui il cliente lascerà la camera e l'ora in cui rientrerà, non sapendo se il cliente s'alzerà presto o tardi; se rientrerà a notte fonda o prima di mezzogiorno; se dopo esser sceso a colazione risalirà a lavarsi i denti o andrà direttamente in spiaggia. Certe camere possono essere pulite in un battibaleno mentre altre risultano decisamente MOOOOLTO più impegnative. In sostanza passiamo da un minimo di 15 minuti a camera ad un massimo di 1 ora per i casi più gravi.
A seconda dell'organizzazione dell'albergo può variare anche il rapporto camere/personale (nell'albergo X ogni cameriera deve pulire 15 camere mentre nell'albergo Y 20), l'orario di lavoro ed il tipo di mansioni: in un albergo piccolo probabilmente chi pulisce le camere dovrà occuparsi anche della pulizia di altri ambienti e della lavanderia mentre in alberghi più grandi queste mansioni vengono assegnate a più dipendenti.
A grandi linee si può comunque dire che in alberghi prettamente turistici le camere vengono pulite tra le 8-9 del mattino e le 14-15 del pomeriggio circa.
Ora, facciamo l'esempio di un albergo di 30 camere con 3 donne delle pulizie con turni di 5 ore ma, nell'alternare il proprio giorno di riposo, Lunedì, Martedì e Giovedì, a lavorare sono in 2.
In sostanza: nei giorni in cui lavorano in tre possono avere una media di 20-25 minuti a camera per poter poi fare anche le pulizie dei corridoi, delle aree comuni e la biancheria, mentre nelle giornate in cui sono in 2 hanno vi sono due possibilità: mantenere la stessa media nelle camere dedicando meno tempo alle pulizie nelle aree comuni ed alla biancheria o accelerare il ritmo nelle camere tenendo una media di 15 minuti a camera ma riuscendo poi a pulire le sale comuni e la biancheria.
"Orario di lavoro" e "Quantità di lavoro" sono noti (a meno che aprendo la porta di una camera non si veda una sorta di "discarica abusiva improvvisata") mentre il "lasso di tempo in cui l'ospite non sarà in camera" é una variabile che cambia a seconda della stagione, del tipo di clientela e del singolo cliente.
Torniamo all'esempio di prima: se l'albergo fosse pieno in una delle tre giornate in cui vi son solo due cameriere ai piani, queste avrebbero molto più da fare del solito e se gran parte degli ospiti stentasse a liberare la camera, il tempo da dedicare alle pulizie calerebbe man mano che passa il tempo (ad una data ora le donne finiscono il turno e vogliono giustamente tornare a casa). Se poi l'albergo avesse alloggiato una comitiva di anziani che passano 3/4 della giornata in camera ed il quarto che resta al bar dell'Hotel diventa impossibile pulire tutte le camere senza recar disturbo a qualcuno che é ancora in stanza.
Nel dettaglio una giornata di lavoro funziona così: nelle prime ore del mattino vengono fatte alcune pulizie generali nei corridoi e nelle aree comuni e poi si sale ai piani. L'albergatore, fornisce alcune dritte per agevolare il lavoro del tipo "quelli della camera X sono rientrati all'alba e probabilmente libereranno la camera molto tardi mentre quelli della camera Y sono già usciti e non rientreranno prima di stasera. Innanzitutto si puliscono le camere che si sa con certezza essere libere i cui occupanti rientreranno tardi. Ad un tratto esce il cliente della 103! E'quello che dopo colazione torna in stanza e ci resta fino a pomeriggio inoltrato: molliamo la camera che stiamo pulendo e facciamo la sua di volata! E così via, si procede man mano a pulire camera dopo camera. Finita la pulizia delle stanze restano altre pulizie nelle aree comuni ed il lavoro di lavanderia.
E, dopo tante righe, giungiamo al dunque:
Quello della 306 ha messo il cartellino "non disturbare" per due giorni di fila e non esce mai dalla camera. Oggi, che lo voglia o meno, le donne entraranno in camera giusto per svuotare l'immondizia, cambiargli le lenzuola ed assicurarsi che in camera non abbiano fumato o fatto altri danni.
La lavanderia é in ritardo ed ha consegnato la biancheria pulita solo stamattina alle 10. Le donne delle pulizie, che fino a quell'ora rimaste sedute a giocare a carte in attesa delle lenzuola pulite, ora faranno le corse anche perché se perdono il pullman delle 13 che le riporta a casa dovranno tornarci a piedi!
Sono le 11,00. Le donne sono al lavoro dalle 8. Metà dei clienti sono ancora in camera. Le camere libere sono tutte pulite così come tutte le aree comuni. Che fare: aspettare fino a mezzogiorno quando le altre camere verranno liberate e pulirle tutte in 60 minuti (4 minuti a camera) o chiedere a qualche ospite se possono pulirgli la stanza anche se sono ancora dentro?
Idealmente le donne delle pulizie (cameriere ai piani) dovrebbero riassettare le stanze quando gli ospiti alloggiati sono usciti dalla stanza stessa. Il lavoro dovrebbe svolgersi così per ovvie ragioni: 1) non infastidire il cliente; 2) dare alla donna delle pulizie la massima manovrabilità per pulire come si deve. Nella pratica però può capitare che la pulizia debba essere svolta mentre il cliente é ancora nella stanza. Si tratta di eccezioni alla regola ma che, soprattutto in determinate situazioni, possono capitare con una certa frequenza.
Per spiegar ciò é necessario chiarire qualcosa sul lavoro di pulizia nelle camere: chi lavora in albergo può solo supporre a grandi linee l'ora in cui il cliente lascerà la camera e l'ora in cui rientrerà, non sapendo se il cliente s'alzerà presto o tardi; se rientrerà a notte fonda o prima di mezzogiorno; se dopo esser sceso a colazione risalirà a lavarsi i denti o andrà direttamente in spiaggia. Certe camere possono essere pulite in un battibaleno mentre altre risultano decisamente MOOOOLTO più impegnative. In sostanza passiamo da un minimo di 15 minuti a camera ad un massimo di 1 ora per i casi più gravi.
A seconda dell'organizzazione dell'albergo può variare anche il rapporto camere/personale (nell'albergo X ogni cameriera deve pulire 15 camere mentre nell'albergo Y 20), l'orario di lavoro ed il tipo di mansioni: in un albergo piccolo probabilmente chi pulisce le camere dovrà occuparsi anche della pulizia di altri ambienti e della lavanderia mentre in alberghi più grandi queste mansioni vengono assegnate a più dipendenti.
A grandi linee si può comunque dire che in alberghi prettamente turistici le camere vengono pulite tra le 8-9 del mattino e le 14-15 del pomeriggio circa.
Ora, facciamo l'esempio di un albergo di 30 camere con 3 donne delle pulizie con turni di 5 ore ma, nell'alternare il proprio giorno di riposo, Lunedì, Martedì e Giovedì, a lavorare sono in 2.
In sostanza: nei giorni in cui lavorano in tre possono avere una media di 20-25 minuti a camera per poter poi fare anche le pulizie dei corridoi, delle aree comuni e la biancheria, mentre nelle giornate in cui sono in 2 hanno vi sono due possibilità: mantenere la stessa media nelle camere dedicando meno tempo alle pulizie nelle aree comuni ed alla biancheria o accelerare il ritmo nelle camere tenendo una media di 15 minuti a camera ma riuscendo poi a pulire le sale comuni e la biancheria.
"Orario di lavoro" e "Quantità di lavoro" sono noti (a meno che aprendo la porta di una camera non si veda una sorta di "discarica abusiva improvvisata") mentre il "lasso di tempo in cui l'ospite non sarà in camera" é una variabile che cambia a seconda della stagione, del tipo di clientela e del singolo cliente.
Torniamo all'esempio di prima: se l'albergo fosse pieno in una delle tre giornate in cui vi son solo due cameriere ai piani, queste avrebbero molto più da fare del solito e se gran parte degli ospiti stentasse a liberare la camera, il tempo da dedicare alle pulizie calerebbe man mano che passa il tempo (ad una data ora le donne finiscono il turno e vogliono giustamente tornare a casa). Se poi l'albergo avesse alloggiato una comitiva di anziani che passano 3/4 della giornata in camera ed il quarto che resta al bar dell'Hotel diventa impossibile pulire tutte le camere senza recar disturbo a qualcuno che é ancora in stanza.
Nel dettaglio una giornata di lavoro funziona così: nelle prime ore del mattino vengono fatte alcune pulizie generali nei corridoi e nelle aree comuni e poi si sale ai piani. L'albergatore, fornisce alcune dritte per agevolare il lavoro del tipo "quelli della camera X sono rientrati all'alba e probabilmente libereranno la camera molto tardi mentre quelli della camera Y sono già usciti e non rientreranno prima di stasera. Innanzitutto si puliscono le camere che si sa con certezza essere libere i cui occupanti rientreranno tardi. Ad un tratto esce il cliente della 103! E'quello che dopo colazione torna in stanza e ci resta fino a pomeriggio inoltrato: molliamo la camera che stiamo pulendo e facciamo la sua di volata! E così via, si procede man mano a pulire camera dopo camera. Finita la pulizia delle stanze restano altre pulizie nelle aree comuni ed il lavoro di lavanderia.
E, dopo tante righe, giungiamo al dunque:
Quello della 306 ha messo il cartellino "non disturbare" per due giorni di fila e non esce mai dalla camera. Oggi, che lo voglia o meno, le donne entraranno in camera giusto per svuotare l'immondizia, cambiargli le lenzuola ed assicurarsi che in camera non abbiano fumato o fatto altri danni.
La lavanderia é in ritardo ed ha consegnato la biancheria pulita solo stamattina alle 10. Le donne delle pulizie, che fino a quell'ora rimaste sedute a giocare a carte in attesa delle lenzuola pulite, ora faranno le corse anche perché se perdono il pullman delle 13 che le riporta a casa dovranno tornarci a piedi!
Sono le 11,00. Le donne sono al lavoro dalle 8. Metà dei clienti sono ancora in camera. Le camere libere sono tutte pulite così come tutte le aree comuni. Che fare: aspettare fino a mezzogiorno quando le altre camere verranno liberate e pulirle tutte in 60 minuti (4 minuti a camera) o chiedere a qualche ospite se possono pulirgli la stanza anche se sono ancora dentro?
Sono solo un paio di esempi, ma se ne potrebbero snocciolare a decine!
La soluzione ideale sarebbe ovviamente assumere più donne delle pulizie sapendo già che in questo modo solo metà del loro tempo sarà dedicato al lavoro mentre l'altra metà sarà dedicato a non far nulla in attesa che i clienti escano dalle camere ma ciò porterebbe ad un aumento eccessivo del costo della camera che solo strutture di classe elevata (e clienti danarosi) possono permettersi.
La soluzione ideale sarebbe ovviamente assumere più donne delle pulizie sapendo già che in questo modo solo metà del loro tempo sarà dedicato al lavoro mentre l'altra metà sarà dedicato a non far nulla in attesa che i clienti escano dalle camere ma ciò porterebbe ad un aumento eccessivo del costo della camera che solo strutture di classe elevata (e clienti danarosi) possono permettersi.
(1033) Il campo nomadi
In un comune di medie dimensioni é stato attrezzato da qualche mese un campo nomadi a due passi da un albergo nonostante l'opposizione degli albergatori e degli abitanti delle case nei dintorni.
Inizia la stagione e, come da programma, tutte le camere con vista sul campo nomadi diventano invendibili e gli ospiti che vi pernottano esprimono opinioni negative a riguardo.
Anche gli ospiti la cui camera non é rivolta verso il campo lamentano uno stato di insoddisfazione ed insicurezza.
Beninteso: non sono mai avvenuti episodi spiacevoli con coloro che abitano nel campo ma di fatto, la loro sola presenza ha danneggiato l'albergo sia in temini d'immagine che economico (le camere con vista su campo nomadi si son dovute svendere a basso prezzo pur di affittarle)
Ecco che l'Hotel é a posto ed ai clienti non manca nulla ma a causa di scelte altrui (la realizzazione di un campo nomadi proprio in QUELLA ZONA) si verifica una situazione di disagio e danno che l'albergatore puó solo subire.
Inizia la stagione e, come da programma, tutte le camere con vista sul campo nomadi diventano invendibili e gli ospiti che vi pernottano esprimono opinioni negative a riguardo.
Anche gli ospiti la cui camera non é rivolta verso il campo lamentano uno stato di insoddisfazione ed insicurezza.
Beninteso: non sono mai avvenuti episodi spiacevoli con coloro che abitano nel campo ma di fatto, la loro sola presenza ha danneggiato l'albergo sia in temini d'immagine che economico (le camere con vista su campo nomadi si son dovute svendere a basso prezzo pur di affittarle)
Ecco che l'Hotel é a posto ed ai clienti non manca nulla ma a causa di scelte altrui (la realizzazione di un campo nomadi proprio in QUELLA ZONA) si verifica una situazione di disagio e danno che l'albergatore puó solo subire.
(1032) Il WiFi che non funziona
Questa é di qualche anno fa.
Un albergo offre una semplice connessione internet WiFi gratuita. Il cliente fa richiesta dei dati d'accesso alla Reception, accede alla rete immettendo la password fornita et voilà... naviga in internet.
Arriva un cliente sulla cinquantina con il suo portatile, richiede la password all'albergatore e si mette su un tavolino a smanettare. Dopo una ventina di minuti torna con aria scocciata dall'albergatore dicendogli che "il WiFi dell'albergo non funziona". L'albergatore chiede il permesso al cliente di settargli lui stesso la connessione e voilà.... naviga in internet.
Il cliente, infastidito dal fatto di non esser stato in grado di farcela da se, torna al tavolino senza nemmeno un cenno di ringraziamento o cortesia.
Passa un'altra ventina di minuti ed il cliente torna dall'albergatore dicendo che può ricevere la posta da Outlook Express ma non inviarla perché "Il WiFi dell'albergo non funziona".
Qui ci vuole una precisazione tecnica. Semplificando al massimo: una comune casella Email per funzionare si appoggia a due "indirizzi": uno d'entrata (pop) ed uno d'uscita (smtp). Molti Provider che forniscono sia connessione internet che caselle email utilizzano per questi ultimi indirizzi d'uscita univoci legati al contratto.
Questo significa che una persona solitamente connessa ad internet attraverso la compagnia AAA utilizzando una casella email della compagnia AAA, qualora si connettesse attraverso la compagnia BBB (per esempio all'estero), continuerebbe a ricevere la posta ma potrebbe non essere in grado di inviarla, a meno che il titolare del contratto con la compagnia BBB non fornisse l'indirizzo d'uscita e molto spesso pure il proprio nome utente e la propria password (e figuriamoci!).
Soluzione: utilizzare la Webmail o utilizzare caselle email non legate a Provider.
[NB: Ci scusino i lettori "tecnici" per la spiegazione molto alla buona. Sappiamo che ci sarebbero alcuni metodi per bypassare il problema ma ai fini del post questa spiegazione basta e avanza]
L'albergatore tenta di spiegare in tutti i modi al cliente che il modo più "pulito" per inviare la posta in questi casi é utilizzando la webmail ma il cliente non sa nemmeno di cosa si tratti e risponde in tono sgarbato. Non c'é stato nemmeno verso di settare un indirizzo d'uscita diverso perché il cliente "non si fidava a far smanettare l'albergatore nelle impostazioni"!!!!
Risultato? Cliente arrabbiato e critica negativa. Ovviamente per colpa del "WiFi dell'albergo che non funziona" la camera é diventata improvvisamente sporca, il personale scortese ed il cibo immangiabile. Potere del WiFi!
(Non é possibile impedire l'accesso ai computer a chi non ne é in grado??? E pensare che volevamo solo far gli albergatori......)
Un albergo offre una semplice connessione internet WiFi gratuita. Il cliente fa richiesta dei dati d'accesso alla Reception, accede alla rete immettendo la password fornita et voilà... naviga in internet.
Arriva un cliente sulla cinquantina con il suo portatile, richiede la password all'albergatore e si mette su un tavolino a smanettare. Dopo una ventina di minuti torna con aria scocciata dall'albergatore dicendogli che "il WiFi dell'albergo non funziona". L'albergatore chiede il permesso al cliente di settargli lui stesso la connessione e voilà.... naviga in internet.
Il cliente, infastidito dal fatto di non esser stato in grado di farcela da se, torna al tavolino senza nemmeno un cenno di ringraziamento o cortesia.
Passa un'altra ventina di minuti ed il cliente torna dall'albergatore dicendo che può ricevere la posta da Outlook Express ma non inviarla perché "Il WiFi dell'albergo non funziona".
Qui ci vuole una precisazione tecnica. Semplificando al massimo: una comune casella Email per funzionare si appoggia a due "indirizzi": uno d'entrata (pop) ed uno d'uscita (smtp). Molti Provider che forniscono sia connessione internet che caselle email utilizzano per questi ultimi indirizzi d'uscita univoci legati al contratto.
Questo significa che una persona solitamente connessa ad internet attraverso la compagnia AAA utilizzando una casella email della compagnia AAA, qualora si connettesse attraverso la compagnia BBB (per esempio all'estero), continuerebbe a ricevere la posta ma potrebbe non essere in grado di inviarla, a meno che il titolare del contratto con la compagnia BBB non fornisse l'indirizzo d'uscita e molto spesso pure il proprio nome utente e la propria password (e figuriamoci!).
Soluzione: utilizzare la Webmail o utilizzare caselle email non legate a Provider.
[NB: Ci scusino i lettori "tecnici" per la spiegazione molto alla buona. Sappiamo che ci sarebbero alcuni metodi per bypassare il problema ma ai fini del post questa spiegazione basta e avanza]
L'albergatore tenta di spiegare in tutti i modi al cliente che il modo più "pulito" per inviare la posta in questi casi é utilizzando la webmail ma il cliente non sa nemmeno di cosa si tratti e risponde in tono sgarbato. Non c'é stato nemmeno verso di settare un indirizzo d'uscita diverso perché il cliente "non si fidava a far smanettare l'albergatore nelle impostazioni"!!!!
Risultato? Cliente arrabbiato e critica negativa. Ovviamente per colpa del "WiFi dell'albergo che non funziona" la camera é diventata improvvisamente sporca, il personale scortese ed il cibo immangiabile. Potere del WiFi!
(Non é possibile impedire l'accesso ai computer a chi non ne é in grado??? E pensare che volevamo solo far gli albergatori......)
La Sua Camera non é più disponibile
Ci sono molti motivi per cui un cliente che ha regolarmente prenotato può sentirsi dire all'ultimo minuto dall'albergo che tale camera non é più disponibile, ma non é detto che la colpa sia per forza di cose dell'albergo. In questi casi il cliente, giustamente arrabbiato, ma non sempre conscio dei retroscena del lavoro alberghiero, da per scontato che l'errore sia sempre e solo dell'albergatore anche se in realtà le ragioni di tale mancanza sono più complesse. Qui di seguito alcuni esempi di casi che costringono l'albergatore a non fornire ad un ospite la camera regolarmente prenotata.
I clienti precedenti hanno danneggiato la stanza e la stessa diventa invendibile.
Qui si tratta di danni seri come armadi divelti, moquette bruciata ecc.
NB: In questi casi molti alberghi non amano spiegare il motivo dell'indisponibilità della camera per paura di fraintendimenti e che si diffonda l'idea che tale albergo é frequentato da gentaglia.
Il cliente precedente si é ammalato e non può ripartire.
L'albergatore ha l'obbligo di fornire alloggio all'ammalato finché non é in grado di ripartire, a meno che non vi sia possibilità di contagio tra gli altri ospiti. In questo caso dovrebbe avviare la procedura di spostamento del cliente con un ufficiale medico e la camera sarebbe libera.
I clienti precedenti hanno fumato in camera ed é preferibile non affittarla ai nuovi ospiti che avevano prenotato una "non fumatori"
Per l'albergo può essere preferibile lasciarla invenduta che vedersi poi una critica negativa su internet da parte dei clienti successivi (Per maggiori dettagli invitiamo a leggere altri post specifici sui problemi dei fumatori in camera).
Il cliente precedente non ha liberato la stanza.
Capita che alcuni ospiti decidano di allungare il soggiorno senza avvertire l'albergatore o che abbiano perso cognizione del calendario. Alcuni alberghi in questi casi rimuovono a forza i beni personali del cliente per liberare la stanza già prenotata da terzi, mentre altri alberghi, intimoriti dalla possibilità di venir denunciati per furto (il cliente potrebbe denunciare la scomparsa di qualche bene personale), preferiscono addebitargli la notte in più a scapito di chi aveva prenotato regolarmente.
Spostamento di letti
Sono arrivati moltissimi bambini non segnalati in prenotazione (un classico) e l'albergatore, una volta esauriti i lettini di scorta, ha dovuto prelevare quelli di un'altra camera.
Comitiva abusiva
Arriva una comitiva con più ospiti del prenotato e minacciano l'albergo di cambiare hotel se non si troverà posto anche per gli ospiti inaspettati. Il calcolo: perdere dieci camere per restar fedeli a quell'unica che ha prenotato regolarmente, può andar a scapito del cliente corretto se l'albergatore non é economicamente in grado di sopportare una tale perdita.
Clienti inaspettati
Tra clienti che avevano prenotato regolarmente ed altri che si son aggiunti senza essere annunciati (magari minorenni), l'albergo ha raggiunto il limite massimo degli ospiti consentito. Pertanto, anche essendovi ancora una camera disponibile, non può accettare ulteriori ospiti
Clienti problematici
Il cliente precedente era particolarmente rognoso e, pur di farlo zittire, l'albergatore lo ha dovuto spostare in una camera di tipo superiore anche se già prenotata da altri.
Guasti tecnici
Il riscaldamento non funziona; non arriva acqua calda; é saltato l'impianto elettrico. Un guasto improvviso può capitare anche nelle case migliori e non é detto che i tecnici per le riparazioni arrivino celermente (specie nei weekend, durante i ponti o a ferragosto). L'albergo in questi casi potrebbe preferire lo spostamento degli ospiti in un altro hotel che vedersi recensire male su internet per un guasto a cui l'albergatore non può porre direttamente rimedio.
Overbooking dell'agenzia
L'agenzia ha fatto un errore oppure il sistema informatico del portale turistico é andato in crisi. Sta di fatto che l'albergo si trova con più prenotazioni "regolari" di quanto gli fosse stato segnalato. Se magari é domenica, l'agenzia non risponde e non vi é modo di capire subito se l'errore é dell'albergo o dell'agenzia, l'albergo potrebbe dar alloggio comunque al cliente in eccesso a scapito di un'altro che aveva prenotato regolarmente.
Incomprensioni
Il cliente precedente ha dato per scontato che dire al facchino "forse mi fermo una notte in più" equivalesse ad una conferma di prolungamento del soggiorno.
Clienti casinari
Al 3° piano c'é una comitiva ma l'albergo scopre solo all'ultimo che si tratta di una scolaresca di scalmanati che fanno un casino infernale. Potrebbe preferire di non alloggiare quell'unica camera del piano non destinata alla comitiva per evitare di avere in casa ospiti scontenti.
Lavori in corso
C'erano lavori di muratura da fare in camera che dovevano essere terminati in tempo ma gli operai sono stati molto più lenti del previsto e l'albergatore potrebbe ritrovarsi con prenotazioni già accettate anche se la stanza non é ancora pronta.
NB: solo nel caso dei danni alla struttura un'assicurazione rimborserà l'albergo, ma solo per l'entità dei danni e non per il mancato guadagno e per le spese accessorie delle prenotazioni non rispettate.
(1031) Il pavimento liscio
Una coppia lascia un hotel in cui aveva prenotato una settimana dopo la prima notte. Il motivo? A loro dire il pavimento era troppo liscio ed il letto scivolava!!!
Domanda tecnica
Riproponiamo un quesito che continua a non aver risposta:
Altissima stagione. Albergo completamente prenotato. Verso sera giungono gli ultimi clienti. Avevano prenotato una doppia ma sono in quattro: erano convinti di aver prenotato una quadrupla ma, prenotazione ed email alla mano, é chiaro che avevano prenotata solo una doppia.
La località é tutta al completo. Non si trova un posto libero nemmeno a pagarlo oro nel raggio di venti chilometri.
Cosa si può fare? L'albergatore non può accogliere più clienti del massimo consentito (l'albergo é già al completo) ed anche accogliere ospiti senza dichiararli sarebbe un illecito. Anche se nella stanza fosse possibile inserire due lettini extra l'albergatore dovrebbe rifiutarsi, anche se li volesse accogliere a titolo gratuito solo per una notte, pur sapendo che le due persone in più dovranno dormire in strada.
Se poi volessimo rendere la cosa più teatrale possiamo immaginarci che le due persone in più sono i figli minorenni della coppia che ha prenotato, che sono arrivati in treno (e quindi non c'é nemmeno una macchina in cui dormire) e fuori piove.
Riguardo queste situazioni che, ahinoi, a volte capitano, l'unica cosa che sappiamo é che "non dovrebbero succedere".
Altissima stagione. Albergo completamente prenotato. Verso sera giungono gli ultimi clienti. Avevano prenotato una doppia ma sono in quattro: erano convinti di aver prenotato una quadrupla ma, prenotazione ed email alla mano, é chiaro che avevano prenotata solo una doppia.
La località é tutta al completo. Non si trova un posto libero nemmeno a pagarlo oro nel raggio di venti chilometri.
Cosa si può fare? L'albergatore non può accogliere più clienti del massimo consentito (l'albergo é già al completo) ed anche accogliere ospiti senza dichiararli sarebbe un illecito. Anche se nella stanza fosse possibile inserire due lettini extra l'albergatore dovrebbe rifiutarsi, anche se li volesse accogliere a titolo gratuito solo per una notte, pur sapendo che le due persone in più dovranno dormire in strada.
Se poi volessimo rendere la cosa più teatrale possiamo immaginarci che le due persone in più sono i figli minorenni della coppia che ha prenotato, che sono arrivati in treno (e quindi non c'é nemmeno una macchina in cui dormire) e fuori piove.
Riguardo queste situazioni che, ahinoi, a volte capitano, l'unica cosa che sappiamo é che "non dovrebbero succedere".
(1030) Il cibo freddo
Una coppia alloggiata in un hotel 2 stelle e 1/2 si lamenta con l'agenzia della cucina poiché a suo dire la qualità del cibo é pessima ed il cibo é immangiabile.
Non erano mai arrivate segnalazioni in tal merito riguardo a quell'albergo e di solito in questi casi l'agenzia si limita a riferire la cosa al titolare. Ma questa coppia é talmente insistente e la loro descrizione del disservizio é tanto dettagliata da meritare un'indagine più approfondita. Quella stessa sera una responsabile dell'agenzia si presenta in Hotel senza preavviso durante il servizio della cena e chiede di poter mangiare assieme ai clienti.
La cena é a buffet. Sulla grande tavolata ci sono numerosi scaldavivande con 4 primi, 4 secondi, numerosi contorni, insalate ecc. La responsabile dell'agenzia osserva con attenzione ed assaggia i vari cibi senza trovarvi nulla di male.
A questo punto si rivolge alla coppia che aveva mosso la lamentela ed inizia a chiedere chiarimenti. Entrambi avevano riempito il proprio piatto con una quantità indicibile di cibo e si stavano lamentando del fatto che, dopo aver mangiato il primo il loro secondo (che si erano già impiattati quando hanno preso il primo) era diventato freddo!
La responsabile fa presente che la lamentela é assurda: si può prendere il primo che si vuole e dopo averlo mangiato si può tornare al buffet e scegliersi un secondo ancora caldo: é ovvio che a mettersi tutto nel piatto questo diventerà freddo se non lo si mangia alla velocità della luce!
Detto ciò i due ritrattano dicendo che il cibo é buono e che la loro non era una lamentela ma una semplice osservazione (ah, le vostre telefonate urlanti in agenzia sarebbero state solo "osservazioni"???)
Ma non finisce qui: una donna che aveva prenotato l'albergo con tutt'altra agenzia si rivolge alla responsabile dicendo che l'insalata dell'hotel non viene lavata ed é sporca di terra. La responsabile, pur non avendo alcun obbligo nei confronti di questa donna decide comunque di dare un'occhiata e si accorge che nell'insalata già condita sul buffet effettivamente ci sono delle macchioline nere..... di pepe!!!
(Ma cos'é, il caldo da alla testa a tutti in questo periodo?????)
(PS: la prima coppia era probabilmente un caso di "rabbiosi repressi" che ha sfogato le proprie frustrazioni su un aspetto della vacanza che non li convinceva, oppure stavano facendo il classico giochino per chiedere rimborsi o forse erano soltanto scemi. La donnina del pepe ci piacerebbe credere fosse un po miope ma in realtà era convinta di quel che stava dicendo...)
Non erano mai arrivate segnalazioni in tal merito riguardo a quell'albergo e di solito in questi casi l'agenzia si limita a riferire la cosa al titolare. Ma questa coppia é talmente insistente e la loro descrizione del disservizio é tanto dettagliata da meritare un'indagine più approfondita. Quella stessa sera una responsabile dell'agenzia si presenta in Hotel senza preavviso durante il servizio della cena e chiede di poter mangiare assieme ai clienti.
La cena é a buffet. Sulla grande tavolata ci sono numerosi scaldavivande con 4 primi, 4 secondi, numerosi contorni, insalate ecc. La responsabile dell'agenzia osserva con attenzione ed assaggia i vari cibi senza trovarvi nulla di male.
A questo punto si rivolge alla coppia che aveva mosso la lamentela ed inizia a chiedere chiarimenti. Entrambi avevano riempito il proprio piatto con una quantità indicibile di cibo e si stavano lamentando del fatto che, dopo aver mangiato il primo il loro secondo (che si erano già impiattati quando hanno preso il primo) era diventato freddo!
La responsabile fa presente che la lamentela é assurda: si può prendere il primo che si vuole e dopo averlo mangiato si può tornare al buffet e scegliersi un secondo ancora caldo: é ovvio che a mettersi tutto nel piatto questo diventerà freddo se non lo si mangia alla velocità della luce!
Detto ciò i due ritrattano dicendo che il cibo é buono e che la loro non era una lamentela ma una semplice osservazione (ah, le vostre telefonate urlanti in agenzia sarebbero state solo "osservazioni"???)
Ma non finisce qui: una donna che aveva prenotato l'albergo con tutt'altra agenzia si rivolge alla responsabile dicendo che l'insalata dell'hotel non viene lavata ed é sporca di terra. La responsabile, pur non avendo alcun obbligo nei confronti di questa donna decide comunque di dare un'occhiata e si accorge che nell'insalata già condita sul buffet effettivamente ci sono delle macchioline nere..... di pepe!!!
(Ma cos'é, il caldo da alla testa a tutti in questo periodo?????)
(PS: la prima coppia era probabilmente un caso di "rabbiosi repressi" che ha sfogato le proprie frustrazioni su un aspetto della vacanza che non li convinceva, oppure stavano facendo il classico giochino per chiedere rimborsi o forse erano soltanto scemi. La donnina del pepe ci piacerebbe credere fosse un po miope ma in realtà era convinta di quel che stava dicendo...)
(1029) La pazza del taxi
Questa bizarre si svolge in un taxi che deve portare una donna da un albergo all'altro.
La donna sale sul mezzo ed inizia a fare quattro chiacchere con il tassista. Il dialogo parte in maniera normale: la donna spiega di aver avuto un guasto alla macchina e racconta dei lunghi viaggi fatti che hanno messo alla prova il motore della stessa. Il tassista annuisce e replica a monosillabi poiché la donna parla senza mai interrompersi. Poi parla del marito, del fatto che abbia divorziato e del fatto che la macchina le sia stata lasciata proprio dal suo ex. Detto ciò si ferma di colpo e lascia passare alcuni minuti d'inquietante silenzio, per poi attaccare: "Quello stronzo! Me le ha fatte di tutti i colori! Ma io lo potevo rovinare!" E continua ad inveire in maniera delirante contro l'ex marito per molti minuti ed in maniere tanto colorite da non poter esser riportate su questo blog.
Dopo una lunga serie d'insulti torna in silenzio e poi riattacca come nulla fosse a parlare della sua macchina in riparazione. Il tassista, inquietato dai salti d'umore, tenta di trattenere il discorso sull'automobile e con uno scambio di battute l'argomento passa alle macchine elettriche. A questo punto la donna si dichiara esperta sull'argomento: "Ma sa come vanno le macchine elettriche? Ci mettono dentro dell'uranio e con quello ci fanno l'elettricità e non consuma benzina". Il tassista é sempre più perplesso e man mano che il discorso prosegue si arriva alla follia pura: "Perché ci sono quei perversi che vivono sul pianeta Andromeda che hanno messo su un salumificio e dal loro pianeta, attraverso il salumificio controllano la Terra". E altri deliri sugli alieni che ci osservano, ecc.
Il tassista, trattenendo le risate ma inquietato dalla donna, alla fine giunge a destinazione e fa scendere la donna, per poi scappare a tutta velocità nella speranza di non rivederla mai più!!!
La donna sale sul mezzo ed inizia a fare quattro chiacchere con il tassista. Il dialogo parte in maniera normale: la donna spiega di aver avuto un guasto alla macchina e racconta dei lunghi viaggi fatti che hanno messo alla prova il motore della stessa. Il tassista annuisce e replica a monosillabi poiché la donna parla senza mai interrompersi. Poi parla del marito, del fatto che abbia divorziato e del fatto che la macchina le sia stata lasciata proprio dal suo ex. Detto ciò si ferma di colpo e lascia passare alcuni minuti d'inquietante silenzio, per poi attaccare: "Quello stronzo! Me le ha fatte di tutti i colori! Ma io lo potevo rovinare!" E continua ad inveire in maniera delirante contro l'ex marito per molti minuti ed in maniere tanto colorite da non poter esser riportate su questo blog.
Dopo una lunga serie d'insulti torna in silenzio e poi riattacca come nulla fosse a parlare della sua macchina in riparazione. Il tassista, inquietato dai salti d'umore, tenta di trattenere il discorso sull'automobile e con uno scambio di battute l'argomento passa alle macchine elettriche. A questo punto la donna si dichiara esperta sull'argomento: "Ma sa come vanno le macchine elettriche? Ci mettono dentro dell'uranio e con quello ci fanno l'elettricità e non consuma benzina". Il tassista é sempre più perplesso e man mano che il discorso prosegue si arriva alla follia pura: "Perché ci sono quei perversi che vivono sul pianeta Andromeda che hanno messo su un salumificio e dal loro pianeta, attraverso il salumificio controllano la Terra". E altri deliri sugli alieni che ci osservano, ecc.
Il tassista, trattenendo le risate ma inquietato dalla donna, alla fine giunge a destinazione e fa scendere la donna, per poi scappare a tutta velocità nella speranza di non rivederla mai più!!!
(1028) La lite in albergo...
Negli alberghi capita di tutto e se ne vedono di tutti i colori. Capita anche che a volte gli ospiti litighino tra loro. Ma vedersi un uomo correre nudo per i corridoi inseguito da un'altro che impugna un coltello che va a sbattere contro una vetrata é una scena rara da vedersi.
(Con questa segnalazione diretta abbiamo la certezza che la scena dell'albergo di Borat non é inventata)
(Con questa segnalazione diretta abbiamo la certezza che la scena dell'albergo di Borat non é inventata)
(1027) La camera troppo grande
Un'anziana signora si lamenta con la guida dell'agenzia turistica poiché aveva prenotato una camera singola ma gli é stata data una camera doppia con letto matrimoniale e la cosa la inquieta! Talmente offesa per "l'affronto" decide, per ripicca, di non acquistare le gite extra!
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