(452) Ecco perchè il detto "Il cliente ha sempre ragione" ha torto

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Una donna che utilizzava frequentemente i voli della compagnia Southwest era costantemente scontenta per ogni aspetto del servizio. Dopo un pò venne soprannominata dagli addetti “Pen Pal”, ovvero amica di penna, dato che dopo ogni volo scriveva lunghe e dettagliatissime lettere di reclamo. Non le andava bene il fatto che la compagnia non assegnasse posti precisi, che mancasse la prima classe, che non servissero il pranzo durante il volo; non gradiva le procedure d’imbarco, e tantomeno le piacevano le uniformi dell’equipaggio, giudicate troppo sportive.

La sua ultima lettera conteneva, come sempre, una litania di lamentele. Gli impiegati dell’ufficio relazioni con il pubblico girarono la lettera direttamente a Herb Kelleher, aministratore della Southwest, con un post-it che diceva “E’ tutta tua”.

Dopo pochi minuti dalla fine della lettura, Kelleher preparò la risposta che recitava: ” Cara signora Rompi Pxxxe, preferiamo non averla più come cliente. Ci mancherà. Con affetto, Herb.”

Il detto “Il cliente ha sempre ragione” fu coniato da Harry Gordon Selfridge, fondatore dei magazzini Selfridge, a Londra nel 1909, ed è generalmente usato dai dirigenti per convincere gli impiegati a fornire un buon servizio ai clienti e per convincere gli stessi clienti che il loro ruolo sia d’aiuto alla ditta.

Fortunatamente, sempre più dirigenti stanno abbandonando questa filosofia dato che, ironicamente, non fa altro che rendere peggiore il rapporto fra lavoratore e cliente.

Ecco quindi le ragioni per cui chi ritiene che “il cliente ha sempre ragione”, ha spesso torto.

1: Rende scontenti i lavoratori.

Gordon Bethune è un ruvido texano che ha rilevato la Continental Airlines nel suo momento peggiore e l’ha risanata nel 1998. Ha sempre agito per fare in modo che sia i lavoratori che i clienti fossero soddisfatti del modo in cui la Continental li trattava, mettendo in chiaro che il famoso detto non avrebbe avuto terreno durante la sua gestione.

Disse chiaramente, dall’inizio, che in una disputa fra un cliente e un suo impiegato lui avrebbe appoggiato l’impiegato. Ecco come lui stesso pone la questione:

” Quando ci imbattiamo in clienti che non sono disposti al dialogo, il nostro supporto va all’impiegato. Un lavoratore deve aver a che fare con mille scocciature ogni giorno e il solo fatto che tu abbia acquistato un biglietto non ti da il diritto di abusare dei nostri lavoratori. Trasportiamo oltre 3 milioni di persone ogni mese e una o due fra queste perde la pazienza o pretende servizi non concepibili. Quando ci si trova difronte alla scelta fra appoggiare un lavoratore, che è con te ogni giorno e ti aiuta a rendere vincente il tuo prodotto, o appoggiare un cliente iroso che pretende un biglietto gratuito per Parigi perchè non gli hai servito le arachidi in volo, ma solo i crostini, da quale parte dovremmo stare?

Non si possono trattare gli impiegati come servi. Bisogna dargli il giusto valore perchè se pensano che i vertici non siano dalla loro parte qualsiasi problema causerà un risentimento.”

Quindi, Bethune appoggia i suoi uomini. Ciò che trovo giusto in questa impostazione è che toglie i clienti dalla situazione di predominio (aver sempre e comunque ragione).

Ovviamente, ci sono centinaia di esempi in cui impiegati svogliati rendono un cattivo servizio al cliente, ma cercare di ovviare a questo affermando semplicemente che il cliente debba essere accontentato sopra ogni cosa è controproducente.

2: Da un vantaggio esagerato ai clienti più maleducati.

Facendosi scudo del motto ” il cliente ha sempre ragione” un consumatore potrebbe sentirsi in diritto di chiedere e pretendere qualsiasi cosa, dato che è nel giusto per definizione. Ciò rende più duro il lavoro degli impiegati.

Inoltre, crea uno squilibrio fra i clienti corretti ed educati, che ottengono quello che è giusto e non chiedono di più, e i clienti più cafoni e prevaricatori, che vengono a volte accontentati per dovere anche nelle richieste più assurde.

Credo che sia più giusto e logico essere gentili e disponibili con i clienti che si pongono con rispetto, per fidelizzarli e indurli a tornare.

3: Alcuni clienti non fanno bene alla tua azienda.

Molti dirigenti pensano che “più clienti si hanno, meglio è”, ma alcune tipologie di clienti sono addirittura dannose per il vostro lavoro.

La compagnia danese di telecomunicazioni ServiceGruppen cita con orgoglio questa storia:

“Uno dei nostri tecnici fu chiamato da un cliente e si recò nella sua casa per effettuare una riparazione. Con grande stupore fu trattato in modo esageratamente scortese e rude.

Quando ebbe finito l’intervento tornò al suo ufficio e riferì l’accaduto al suo responsabile. Dopo poche ore la dirigenza decise di cancellare il contratto di quell’utente”

Nello stesso modo in cui Kelleher rispose alla signora delle eterne lamentele, la ServiceGruppen decise di allontanare un cattivo cliente. Attenzione, non c’è stato dietro alcun calcolo economico: i dirigenti infatti non si sono preoccupati di calcolare gli effetti di questa perdita, ma hanno agito solo per rispetto nei confronti del loro lavoratore, che era stato trattato in modo non adeguato.

4: Peggiora la qualità del customer service.

L’amministratore delegato della Rosenbluth International, una grande agenzia di viaggio, Hal Rosenbluth ha dato alle stampe un libro che descrive il suo personale approccio al cliente. Il titolo in italiano recita più o meno così: “Metti il cliente al seconto posto e i tuoi lavoratori al primo“.

La teoria di Rosenbluth è più o meno questa: se l’azienda mette il lavoratore al primo posto, questo si sentirà gratificato e quindi si impegnerà per mettere il cliente al suo primo posto. Gratifica il dipendente, quindi, e quest’ultimo sarà felice di fare il suo lavoro. Un lavoratore più felice rende un migliore servizio al cliente perchè:

- Presta più attenzione agli altri, inclusi i clienti

- Ha più energia

- E’ sereno, il che lo rende più gentile e disponibile

- E’ più motivato.

D’altro canto, quando l’azienda e la dirigenza prendono apertamente le parti del cliente e non dei dipendenti, mandano un chiaro messaggio che fa intendere che:

- Gli impiegati non vengono valorizzati

- Trattare i lavoratori con correttezza non è importante

- I lavoratori non hanno diritto di essere rispettati dai clienti

- I lavoratori devono accontentare i clienti in tutto e per tutto.

Quando prevale questa attitudine, i dipendenti smettono di ragionare per il bene dell’azienda. A questo punto è quindi impossibile ottenere un buon servizio e tutto ciò che si potrà avere sarà un finto-buon servizio: cortesia di facciata e poco altro.

5: Alcuni clienti hanno torto marcio.

Se ancora credete che il cliente abbia sempre ragione, leggete questa storia tratta dal libro “From Worst to First”, di Gordon Bethune:

“Un assistente di volo della Continental fu disturbato dal cappello indossato da un piccolo passeggero, raffigurante gli emblemi del Nazismo e del KKK. Trattandosi di simboli altamente offensivi, l’assistente si rivolse al padre del ragazzino chiedendogli gentilmente di togliergli quel cappello. Il padre ha risposto “No, mio figlio può indossare quello che vuole e non mi interessa se a lei piace o meno.”

L’assistente di volo allora entrò in cabina e chiese la collaborazione del comandante, il quale spiegò al padre che vige un regolamento internazionale che vieta ai passeggeri di rifiutarsi di obbedire ad un’ordine dell’equipaggio. La questione del cappello stava causando disagio agli altri passeggeri e ai membri dell’equipaggio e ciò interferì pesantemente sui tempi del volo.

Dopo qualche minuto di resistenza, il ragazzo decise di togliere quel cappello. Lo fece, si, ma il padre non gradì comunque il gesto. Dopo il volo, iniziò a scrivere numerose lettere di protesta, anche molto aggressive e sgradevoli.

La dirigenza della Continental fece tutto il possibile per spiegargli le regole, ma lui non aveva alcuna intenzione di comprendere. Addirittura irruppe nella sala riunioni della compagnia per discutere la questione con l’amministratore delegato, che lo fece accompagnare fuori, non volendo avere un dialogo con lui.

Certo, lui aveva acquistato un biglietto ma ciò non gli aveva assolutamente conferito il diritto di essere cafone e offensivo. A questo punto, è libero di deviare i suoi voli verso altre compagnie.”

Il fatto è che alcuni clienti sono semplicemente negativi per la vostra attività, la quale andrà meglio se avrete la fortuna di non incontrarli.

Questo articolo solo per un motivo: che voi siate clienti o dipendenti, c’è una sola cosa da imparare… L’EDUCAZIONE!!

Chi si pone in relazione con gli altri con educazione e rispetto ottiene sempre quello che gli spetta… spero che questo ci aiuti a riflettere quando stiamo per perdere la pazienza o quando dimentichiamo di usare il dovuto rispetto.