(978) Albergo troppo caro. O no?

"L'albergo dove stavo era così, così e cosà e costava 50 euro"
"Ma ti hanno fregato! Anche l'albergo dove stavo io era così, così e cosà ma costava 40"

In base a cosa si stabilisce se il prezzo di un'albergo é equo o meno? Di solito ci si basa sull'esperienza personale, facendo un paragone con altri alberghi che offrono servizi simili e con il prezzo medio della zona. Il più delle volte, a dire il vero, si fa il contrario: partendo dal prezzo che si vuol spendere si sceglie l'albergo con le caratteristiche "migliori".

Ma esiste un metro chiaro con cui si può definire se il prezzo chiesto dall'albergo é equo o meno?
La risposta più corretta é dire che "é definibile solo a grandi linee poiché le variabili sono innumerevoli e molte di queste costituiscono costi di gestione invisibili agli occhi del cliente".

Per comprendere meglio l'impatto di queste variabili, soprattutto quelle invisibili, é necessario rendersi conto che di solito il cliente non é disposto a pagare di più per un costo che non percepisce e che alcune di queste variabili ne provocano altre. Occorre tenere presente anche un'altro dato di notevole importanza: per quanto vi sia la tendenza a immaginare l' azienda alberghiera come un qualcosa di "grande" gestito da chissà quali magnati, la realtà é che circa il 92% degli esercizi ricettivi italiani sono strutture medio/piccole a gestione familiare con meno di 15 dipendenti (o 12 dipendenti? Citiamo la statistica a memoria: una volta recuperati i dati originali correggeremo il post).

Ecco alcuni esempi di costi di gestione "non immediati":

Strutturali:
Un esempio per chiarire: due alberghi identici decidono di dotarsi di ascensore. Il primo realizza un ascensore spazioso ed il secondo ne realizza uno di dimensioni minime. La differenza di larghezza tra i due é di 30cm. Per fare ciò il primo albergo ha perso due camere mentre il secondo ha trasformato due doppie in singole. Visto il minor guadagno dovuto alla perdita di letti, per rientrare dell'ammanco l'albergo con l'ascensore grande dovrà applicare un aumento sui prezzi superiore a quello dell'albergo che ha solo ridotto due camere: difficilmente il primo albergo verrà sommerso di clientela attratta dall'idea di soggiornare in una struttura con "ampio ascensore". Se gli alberghi sono da 100 camere l'aumento sarà certamente più spalmato che non se avessero 20 camere. E questo per 30cm di differenza. E gli esempi non finiscono qui: dal tipo d'impianto di riscaldamento alla posizione dell'hotel rispetto alla grande distribuzione (gli alberghi di montagna, lontani dalle grandi città, devono avere magazzini e frigoriferi molto più grandi ed impegnativi rispetto agli alberghi di città). Se l'albergo é fuori mano dovrà farsi più pubblicità rispetto ad uno in pieno centro. Un albergo di nuova costruzione avrà probabilmente costi di riscaldamento inferiori rispetto ad uno realizzato qualche decennio fa, ma se ha ampie vetrate la cosa non é così certa ecc.

"Fiscali":
Vi sono poi innumerevoli variabili di tipo fiscale, invisibilissime agli occhi del cliente: l'albergo, se posto in riva al mare o in centro città può rientrare in fasce comunali che implicano ICI diverse; può anche darsi che il comune faccia rientrare in "fascia spiaggia" non solo gli alberghi fronte mare ma pure quelli di due, tre vie più indietro! Anche la musica e la Tv hanno il loro peso: se ci sono radio in camera l'albergo pagherà più SIAE. Stessa cosa per il numero di casse audio: se sono nel bar si paga una cifra ma se sono sulla terrazza esterna é molto più cara! Un hotel con televisori di ultima generazione da 15" pagherà meno Siae di un albergo con televisori 21" vecchi di due anni. Per non parlare dei terreni: vi può essere un Hotel con parco enorme (classificato come terreno agricolo) che paga molto meno di un albergo con parco di dimensioni modeste perché quest'ultimo é classificato come "terreno fabbricabile". Per non parlare di bizzarrie degli studi di settore, per cui un albergo che fa lavare troppa biancheria, consuma troppo pane o accoglie troppe famiglie viene tassato di più.

Organizzative:
Lo stesso albergo, se aperto tutto l'anno avrà costi diversi che aprendo solo durante la stagione turistica. Riprendiamo anche l'esempio dei due alberghi identici: in entrambi vi sono 10 persone che lavorano. Ma se nel primo vi sono l'albergatore e 9 dipendenti e nel secondo vi lavorano l'albergatore, la moglie, tre figli e cinque dipendenti i costi cambiano! L'albergo che effettua la raccolta differenziata in una certa località potrebbe avere buoni sgravi fiscali ma in un'altra località no: in questo caso se facesse la differenziata per scelta i costi saranno maggiori. Un albergo che lavora solamente con agenzie avrà minori guadagni ma anche minori spese rispetto a quello che lavora solamente con clientela privata. Un albergo che ha puntato la propria immagine su un solo tipo di clientela (p.es "Hotel per sportivi") avrà limitato le proprie possibilità promozionali ma aumentato la soddisfazione tra quella clientela: anche in questi casi vi possono essere variabili di costo non indifferenti. Un albergo aperto tutto l'anno con servizio di nursery e baby-sitting dovrà pagare i dipendenti che svolgono quelle mansioni anche nei periodi dell'anno in cui non vi é richiesta di questi servizi e dovranno farlo con i soldi incassati dai clienti senza bambini.

Economiche:
L'albergo é di proprietà del gestore o é in affitto? L'affitto richiesto é equo? Qui si possono fare dei bei paragoni con gli affitti di casa. Ancora l'esempio dei due alberghi identici: il primo albergo spende la cifra X per rinnovare i macchinari della cucina e della lavanderia in cui lavorano i dipendenti; il secondo albergo (in cui, ricordiamo, metà del personale é composto dalla famiglia del proprietario), decide di spendere la stessa cifra X ma anziché per rinnovare i macchinari li usa per abbellire gli ambienti. Indubbiamente, a fronte della stessa spesa, il primo albergo agli occhi del cliente non offrirà nulla in più rispetto al secondo che (avendo speso la stessa cifra ma in altro modo) apparirà più attraente (estetica a scapito della sicurezza?). Indubbiamente il secondo attirerà più clientela. Infine si può anche fare un discorso sul livello d'indebitamento: una persona comune per comprar casa apre un mutuo che pagherà nell'arco di qualche anno e durante questo periodo tirerà un po la cinghia cercando di ridurre le spese ed evitare quelle meno necessarie. Anche nelle aziende la cosa funziona alla stessa maniera: per rinnovare gli impianti dell'ala nord ci si indebita per tot. anni durante i quali si cercherà di essere parsimoniosi. Ma se a debito pagato per metà ci si accorgesse che gli arredamenti si sono rovinati molto più velocemente del previsto e bisognasse acquistarne di nuovi, questo costo non previsto potrebbe dover essere compensato con un aumento delle tariffe.

Legali:
Il numero di leggi cui un'azienda ricettiva deve sottostare sono innumerevoli e nella maggioranza dei casi sono scritte pensando più alla grande industria che a realtà medio/piccole, per cui, anche nel caso di leggi "minori" l'albergo si ritrova spesso a dover sobbarcare lavoro e spese non indifferenti. Bisogna anche far notare che il cliente é spesso ignaro del fatto che una stessa spesa fatta privatamente, in una realtà come quella alberghiera deve sottostare a logiche differenti. Alcuni esempi: mettere a disposizione dei clienti una console per videogames deve essere dichiarato e bisogna pagarci i diritti d'autore. Sulla radio, oltre ai diritti d'autore si paga anche un'imposta ai produttori d'apparecchi radio (SCF). Sulle tv si paga il canone ed anche i diritti d'autore. Mettere una bicicletta a disposizione dei clienti richiede controlli periodici ed assicurazioni. Preparare uova alla coque é in pratica illegale. Se proprio si vuol continuare a darle non si può mettere a disposizione dei clienti un semplice pentolino d'acqua bollente poiché non sarebbe a norma di sicurezza e bisognerà mettere sul buffet un macchinario apposito decisamente costoso. Ogni insegna con il nome dell'Hotel sottostà ad un'imposta. Vi sono poi normative riguardanti la struttura stessa che impongono molti lavori invisibili al cliente (per esempio: alzare tutte le ringhiere di 4 cm, sostituire tutte le porte o cambiare le attrezzature) che, per quanto giuste, corrispondono a spese che il cliente non vede e spesso provocano spese accessorie non proprio immediate (se dobbiamo allargare i bagni dovremo riprogettare anche la sala caldaie).

Questi costi di gestione "invisibili" vanno inevitabilmente ad influire sul prezzo finale indifferentemente dal valore che il cliente stesso attribuisce all'albergo.
Fare paragoni tra due strutture senza conoscerne "i retroscena" equivale a paragonare due automobili solo osservandole, senza conoscerne le specifiche tecniche o averle mai guidate. L'esempio più eclatante avviene quando si paragonano strutture di Paesi distanti ("l'albergo in Egitto mi costava la metà ed offriva il doppio"). In sostanza, anche strutture della stessa località e dalle caratteristiche simili, possono essere in realtà, terribilmente differenti.

Non ci soffermeremo troppo sul fatto che ogni singolo cliente attribuisce un valore diverso alla stessa struttura, poiché tutto "Hotel Bizarre" é pieno di esempi di ciò. Mettendo in relazione il "valore attribuito personalmente" con i "costi di gestione invisibili" ne possono uscire degli "scontri fra titani" come la seguente:


"Insomma, l'albergo era ok ma 80 euro sono un furto: per quella cifra avrei diritto almeno alla colazione in camera"
(Traduzione: per offrirti i cinque tipi di pane fresco ogni giorno buttiamo via quotidianamente 30Kg di colazioni non mangiate; il servizio del gas della zona non é affidabile e quindi abbiamo una doppia caldaia metano/cherosene che gestiamo a seconda della situazione e con doppi costi di gestione; i nostri commercialisti, al contrario di te, stimano che i nostri prezzi andrebbero corretti del 5% in su; siamo a 40Km di distanza dal primo ipermercato quindi dobbiamo mantenere un frigo più grande di casa tua anche se ci sono solo tre clienti in casa; siamo in un edificio antico cui però non é ancora stata attribuita la storicità e quindi ogni singola riparazione ce la facciamo da noi senza aiuti economici; per non rovinare l'edificio e perdere la possibilità di farci attribuire gli attributi di storicità di cui sopra non abbiamo potuto compartimentare termicamente i piani, per cui con un solo cliente o con 50 dobbiamo comunque scaldare tutto l'edificio; siamo l'unico albergo della zona con abbastanza posti macchina per tutti i nostri ospiti e non credere che il parcheggio ci sia stato regalato; anche se non li vedi sappi che abbiamo 12 dipendenti; continuiamo o ci fermiamo qui?)

Riproponiamo qui alcune vecchie bizarre che illustrano il modo in cui costi invisibile agli occhi dei clienti vanno ad influire sul prezzo finale:



(977) Le ricette del successo

Solo di recente abbiamo letto questo post riguardo al trattamento della clientela ed i commenti che ne son seguiti. Vi é una serie di osservazioni semplici su quelli che risultano essere i fastidi più ricorrenti nelle recensioni negative. Quelle citate sono:


1. Gentilezza
2. Pulizia
3. Qualità della colazione
4. Buon riposo
5. Qualità della doccia


Le osservazioni fatte sono del tutte corrette e rappresentano la base del "fare albergo". L'articolo vuol sollevare il dubbio riguardo a quanto gli albergatori stiano attenti a questi fattori. Per quanto sia sempre utile spronare l'autoriflessione ciò che appare discutibile é la stessa classifica su cui l'articolo si basa. Sono tutti fattori "personali", di difficile misurazione e sui quali é estremamente facile puntare il dito senza rischiare alcunché. Appare "ovvio" che se l'albergatore non ha concesso lo sconto del 99%: non é stato gentile, il letto era scomodo, la colazione non era buona e la stanza era sporca. Il difetto di queste "classifiche" risiede nel fatto di dar per scontata l'oggettività delle affermazioni.


COLAZIONE
Il cliente che beve solo cioccolato di marca X e scopre che in Hotel c'é solo quello di marca Y e non se ne fa una ragione può certamente dire che la colazione era scarsa. Non parliamo del caffé, per cui ognuno ha la sua preferenza speciale, o del pane, o delle marmellate. Se si vuole un buffet variegato bisogna essere disposti a pagarne il prezzo, ma se si sceglie un esercizio più economico non si puù pretendere "un panino con una crosta meno croccante ed un interno meno areoso".


PULIZIA
Se le donne delle pulizie dicessero la loro ci sarebbe da ridefinire su tutti i dizionari il significato di "civiltà" e "decenza". 
Il cliente che lascia le camere in uno stato indecente con tutte le sue cose sparse sul pavimento può sempre lamentarsi della sua stessa sporcizia. C'é chi non lascia un solo abito nell'armadio, sparge tutto qua e là e se gli si spostano gli abiti lamenta "furti del personale", mentre se non li si tocca diranno che nella camera c'é polvere!


RIPOSO
L'abbinamento letto/materasso/cuscino/coperta ha talmente tante varianti che riuscire a soddisfare anche solo il 50% della clientela é già un successo! Non parliamo poi di quei (frequenti) casi subdoli del cliente che non vuol pagare i 3 euro dell'aria condizionata, dorme con la finestra aperta e si lamenta del rumore dicendo che non può dormire!


Citando uno dei commenti: " [...] il cliente ha imparato tutto e vuole spendere sempre meno, tutto è dovuto se no recensione negativa"


La realtà attuale ha tre aspetti: 1) é oggettivamente difficile definire il valore economico di un servizio alberghiero 2) vi é una richiesta qualitativa sempre più elevata 3) una lotta al low-cost sempre più pressante.

(976) Rimborso di viaggio causa "turista morente di troppo"

Tour itinerante in Africa.
Un minibus con autista+guida porta in giro per la savana una decina di persone per un tour esotico di otto giorni. Il pacchetto del viaggio propone ogni giorno la visita di una diversa attrazione: ambienti naturali, villaggi tradizionali ecc.

Il quarto giorno é previsto l'attraversamento della savana, la visita ad alcuni laghetti ed a un villaggio di cacciatori. Il viaggio é molto lungo (é previsto il ritorno dopo il tramonto) e tutto su sterrato ma l'organizzazione é buona: sul minibus vi sono acqua e cibo in abbondanza, la guida é brava nel creare spirito cameratesco, l'autista guida bene e fuori dai finestrini vi sono panorami splendidi dove non é raro incontrare animali selvatici. Tutto il gruppo é intento a scattare foto su foto di ciò che vede. Durante il tragitto il gruppetto si ferma un paio di volte: per sgranchirsi le gambe e per pranzare.

A metà pomeriggio, poco prima dell'arrivo al villaggio, si intravede qualcosa sulla strada: ci sono due ciclisti (chiaramente turisti) fermi sul ciglio ed uno dei due é steso a terra! Autista e guida scendono a vedere che succede. Sono due ragazzi francesi che stanno girando la savana in bici. Poco prima uno dei due é caduto sbattendo la testa! E' vagamente cosciente ma perde molto sangue.

La situazione é grave: sono a centinaia di chilometri dalla civiltà ed anche chiamando il soccorso si perderebbe troppo tempo; al villaggio poco distante é dura trovare anche solo un cerotto e da queste parti servizi di soccorso aereo o simili sono ancora fantascienza! La guida parla con l'autista, chiama l'ospedale più vicino e si accorda sul da farsi: l'ambulanza verrà incontro al minibus e s'incontreranno a metà strada! Caricano il ferito ed il suo amico, legano le bici sul tettuccio e partono verso la città il più velocemente possibile sulla strada sterrata. Dopo qualche ora incontrano l'ambulanza. I due francesi cambiano mezzo, assieme alle loro biciclette e partono alla volta dell'ospedale.

A questo punto la visita al villaggio é saltata: andarci adesso significherebbe rifare la stessa strada per la terza volta, arrivar tardi e ritornare in hotel ben oltre l'orario previsto (le 22, con cena tardiva apposta per loro) e cenare semplicemente con gli snack dei minibus.

La guida, spiaciuta per l'inconveniente, fa due calcoli in base all'orario ed al punto in cui si trovano e propone come alternativa la visita ad una formazione di rocce dai colori affascinanti e poco frequentato dai tour turistici ed il gruppo accoglie la proposta. Dopo aver visto le rocce il rientro in Hotel avviene nell'orario previsto. Una delle coppie di turisti però fa sapere di esser scontenta della mancata visita al villaggio e brontola sottovoce.

Per il resto del tour non ci sono altri incidenti e due giorni dopo il ragazzo francese che non si era fatto niente si presenta nell'Hotel del gruppo a ringraziare per l'aiuto fornito ed informare che il suo amico sta bene.

Termina la vacanza. Tutti tornano a casa felici. Dopo qualche giorno la guida viene informata dall'agenzia che la coppia che ha brontolato il giorno dell'incidente ha chiesto un rimborso poiché "il programma di viaggio non é stato rispettato"!


(Ma che #ç*^¶§ ???? Cosa bisognava fare, lasciar stramazzare un ragazzo morente sul ciglio della strada? Proseguire e rientrare all'una di notte saltando la cena -motivo fonte di sicura lamentela-? Caricarselo sanguinante ma portarlo all'ospedale solo a fine tour? Chiamare l'ospedale e fregarsene, ben sapendo che ci avrebbe messo troppo tempo?)

Un Indovinello

Tre ragazzi vanno in pizzeria. Dopo aver finito di mangiare la pizza, danno al cameriere 30 euro per pagare il conto. Il cameriere porta come resto 5 euro; i ragazzi decidono di prendere 1 euro a testa e di lasciare 2 euro come mancia.
Fuori dalla pizzeria rifanno i conti: ognuno ha messo 10 euro e ha ricevuto 1 euro di resto, quindi ha speso 9 euro, però 9 euro per 3 persone fa 27; il cameriere ha ricevuto 2 di mancia, il che fa 29 euro… dove é finito l'euro rimanente?


(La soluzione é nei commenti)

(975) La mancia per la donna delle pulizie

Riportiamo una bizarre riguardante una supposta mancia in camera. Riassumendo la lunga mail: un cliente é alloggiato dal giorno prima. Dopo la prima notte la donna delle pulizie va a sistemare camera: é abbastanza disordinata tranne che per la scrivania: completamente liberata e con una banconota da 5 euro messe proprio in bella vista.

[...] visto che aveva lasciato una banconota da 5 euro sulla scrivania e sulla scrivania non c'era nientaltro la cameriera ha creduto che era la mancia [...]

e poi continua:

[...] pomeriggio (il cliente) ritorna in camera [...] viene in ufficio e MI ASSALE dicendo che il personale RUBA, che l'ha fatto apposta per metterci alla prova (!!!)

[...] e anche se la cameriera si é scusata e gli ha dato i soldi di ritorno, lui non voleva crederci [...] continuava a dire che era una ladra (!!!)


In sostanza: il cliente ha lasciato una banconota per "testare" l'onestà del personale mettendola in bellavista al centro della scrivania di una camera in disordine e la cameriera, vedendola così, ha creduto si trattasse di una mancia (a volte capita che i clienti lascino la mancia quando hanno messo molto in disordine la stanza o che la lascino il primo giorno come per chiedere un trattamento di riguardo nei giorni successivi).

Sembra un classico fraintendimento (se la banconota fosse stata trovata per terra o stropicciata non la si sarebbe certo potuta scambiare per una mancia, ma lasciata perfettamente distesa, al centro di una scrivania vuota, unico punto ordinato di una stanza sottosopra, il "messaggio" di quella banconota poteva apparire diverso).

La cameriera ha di certo sbagliato (e difatti poi é stata ripresa dal titolare) anche se il fraintendimento é comprensibile: pur vigendo la regola per cui il dipendente ai piani possa accettare solamente le mance che il cliente gli da direttamente in mano, molte volte sono i clienti stessi (che per questioni d'orario spesso nemmeno vedono chi pulisce la loro stanza) ad aver l'abitudine di lasciare la mancia in questa maniera, causando qualche incomprensione. Una mancia lasciata sul tavolo e non prelevata dalla cameriera vien letta da alcuni come un rifiuto (del tipo: "mi dai troppo poco") che si può trasformare alla partenza a ZERO mancia. Per evitare fraintendimenti, se proprio un ospite volesse lasciare una mancia alle donne delle pulizie senza porgergliela direttamente in mano, sarebbe buona abitudine imbustarla o affiancarla ad un biglietto chiarificatore.

(974) Il sito web dell'albergo

Ormai la commercializzazione di un albergo avviene quasi totalmente sul web e poter vantare un buon sito é fondamentale per farsi conoscere. Qui vorremmo segnalare un interessante articolo che tratta alcuni problemi comuni che possono intercorrere tra la Web Agency e l'albergo: in sostanza può capitare che nel momento in cui un albergatore scegliesse di cambiare la propria Web Agency (la ditta che gli ha fatto il sito) con una che ritiene migliore, la prima a volte é reticente a passare i dati alla seconda. 


A volte ciò é suffragato da una mancata conoscenza della gestione legale del web da parte degli albergatori, che magari avevano commissionato il sito ad una società senza rendersi conto che questa si sarebbe riservata TUTTI I DIRITTI sulla grafica, sul dominio o altre componenti del sito.


A volte invece la reticenza é ingiustificata ma la Web Agency é cosciente del fatto che esercizi di piccole/medie dimensioni preferiscono evitare di sobbarcarsi lunghe trafile burocratiche ed alte spese legali per ottenere ciò che gli spetterebbe di diritto.


Ecco che quindi strutture di piccole dimensioni, con poca dimestichezza nella gestione legale dei propri siti web o non abbastanza coraggiose da prendere decisioni drastiche (come esempio estremo: cambiare totalmente il dominio) possono ritrovarsi legate per anni a società che magari non sono all'altezza dei nuovi standard.



(973) Hotel della stessa catena

Una bella bizarre trovata su Lo sfogo dell'albergatore

Pochi minuti fa.Squilla il telefono:'Sono un vostro affezionato cliente (Mai Sentito!) Sono in Hotel a Parigi ed è mezzora che aspetto di fare il check in. Credo che il receptionist abbia un problema col computer. Siccome fate parte della stessa catena, lei mi può aiutare?' IO?!!!!

(972) Ancora Clerks: il vecchio arrapato!

(971) La 306 va bene, grazie!

Scambio di email:

CLIENTE a HOTEL
"Vorrei prenotare una camera [...] l'ideale sarebbe la stanza 306"

HOTEL a CLIENTE
"Tutto ok ma la 306 non é disponibile. Possiamo offrirle la 319 che é molto simile"

CLIENTE a HOTEL
"Bene grazie! Allora prenotiamo la 306"

(senza parole...)

(970) La caparra come voglio io

Cliente vuol prenotare una stanza per un lungo periodo con arrivo tra sei mesi. Scambio di email regolare. Nell'ultima email l'albergo spiega che per prenotare é richiesta una caparra di 800 euro.

Il cliente manda una email di risposta di questo tono:

" [...] per quanto riguarda la caparra le versiamo 100 euro subito ed altre 400 a tre settimane dalla data d'arrivo"

(E perché dovresti versare una caparra in base a termini tutti tuoi, diversi da quelli che usiamo da sempre per tutti i nostri ospiti ed inferiore alla nostra soglia minima di garanzia?! Guarda che se hai dei dubbi esistono le assicurazioni di viaggio! Se dovessimo gestire calcoli personalizzati per le caparre anche per solo il 10% dei nostri ospiti impazziremmo! Comunque, se anche fossimo stati disponibili a contrattarti una caparra "amica", il tono che usi, imponendo la tua volontà anziché chiedere se é possibile accordarsi, denota una grandissima maleducazione!)

(969) Una Stanza, 10 Windsurf

Scambio di email:

CLIENTE a HOTEL
"Vorrei prenotare una camera doppia [...] mi servirebbe spazio nel deposito per 10 vele da windsurf"

HOTEL a CLIENTE
"Si, la camera doppia é disponibile [...] per quanto riguarda le vele possiamo riservarle posto per due vele ma non certo per 10. Per le tavole in più potete chiedere al circolo windsurf locale"

CLIENTE a HOTEL
" [...] ma che problema c'é?"

(Come "ma che problema c'é"???? Se solo accettassimo tre richieste simili poi non ci sarebbe spazio per le vele di tutti gli altri ospiti!!! Questo é il classico caso della compagnia in campeggio che cerca di sovrasfruttare i servizi alberghieri dell'unico amico del gruppo che prenota in Hotel!!!)

(968) Red Eye

Red Eye é un bel thriller ambientato in gran parte su un aereo. La protagonista, Lisa, é una receptionist che durante il volo viene sostituita sul lavoro da una collega alle prime armi che si troverà a dover fronteggiare una terribile coppia di antipatici clienti abituali che creano una piccola storiella di contorno alle vicende principali del film (che non riveliamo). Questa clip riassume le scene che si svolgono nella Hall tra Lisa, la sua collega e la coppietta acida, ma bisognerebbe aver visto il film intero per gustare appieno ciò che succede:


(967) Due persone in camera singola

Una Domanda e risposta pescate su Yahoo! Answers

DOMANDA
...In due in camera Singola.......mi spiego meglio..?
ciao! ho 22 anni...la prossima settimana andrò a Roma per una questione di lavoro... ho una camera singola prenotata in un hotel 3* della periferia della città....contemporanteamente la sera del mio arrivo incontrerò una mia grrande "amica"...cioè più di una semplice amica...e volevo chiedervi.......se la cosa dovesse evolversi per il verso giusto...l'hotel mi farebbe storie se per tre/quattro ore mi vedesse salire con un'altra persona...?


RISPOSTA
Gli amici degli ospiti paganti sono solo ammessi nelle zone comuni, come bar, ristorante, salone ecc. Nella parte riservata agli ospiti (sala colazioni, stanze ecc) ci entrano solo gli ospiti paganti.

Se vuoi fare il furbo provaci. Ma non e` detto che la tua amica possa riuscire in questa impresa. Inoltre potresti essere mandato via dall`hotel, senza nessun rimborso.

Io ti consiglio di prenotare una matrimoniale ad uso singolo e se poi la tua amica rimane la notte, comunicalo alla reception.
Fonti:
Albergatrice.

Risposta corretta, anche se "l'invito a provarci" suona come istigazione e favoreggiamento ; )
Di solito l'albergo chiude un occhio se si tratta di un'amico/a in visita per meno di un'ora ma é comunque tenuto a essere informato dei dati di questa persona. In caso di verifiche, la presenza di una seconda persona in una camera singola porterebbe problemi sia al cliente che all'albergatore stesso!!

(966) Youtube Extravaganza e l'invito ad un esercizio!

Una ricca selezione di clienti aggressivi da Youtube!

Dopo aver visto i filmati sarebbe interessante tentare un esercizio che richiede qualche sforzo d'immedesimazione: immaginare di essere un commesso/cameriere/barista/receptionist a cui siano capitate almeno un paio di queste situazioni e che in più occasioni si trova dinnanzi clienti che per certi atteggiamenti o frasi gli ricordano le fasi iniziali delle brutte esperienze già vissute... Che genere di atteggiamento terreste dinnanzi a quella che potrebbe diventare la replica di una brutta situazione da cui avete già avuto la sfortuna di passare?

Donna al Fast Food ordina del pollo fritto, ma quando le dicono che non ce n'é più impazzisce ed assale la commessa




Titolare spiega ad una cliente per quale motivo il cameriere non ha accettato il suo ennesimo ordine di alcolici (era ubriaca) e lei lo assale.




Uomo al Fast Food tira un pugno ad una ragazzina perché non avrebbe rispettato la fila




Donna arrabbiata (ma dal video non si capisce per quale motivo) se ne esce con frasi storiche del tipo "Sono una cliente e a me dovete tutto"




Uomo arrabbiato per motivi propri assale verbalmente la commessa (ricostruzione con un audio di bassa qualità)




Uomo tenta di strangolare l'autista dei Disney Studios perché non c'é posto sull'autobus




Una donna sfianca il commesso continuando a fare discorsi privi di senso!




Centro commerciale chiuso, un uomo inizia ad urlare e due ragazzi lo prendono per i fondelli!!!




Donna arrabbiata col commesso per via di un prodotto acquistato che non funziona, lui si scusa e lei inizia ad aprofittarsene cominciando ad insultarlo:





Una donna chiama la Polizia perché al Fast Food hanno finito il pollo e gli hanno dato un Hamburger per compensare




Uomo arrabbiato per il conto della nuova automobile sfascia la concessionaria!




Differenza di vedute... una scenetta recitata ma molto simpatica!




Uomo arrabbiato perché gli hanno servito un panino sbagliato, diventa aggressivo, obbliga i dipendenti a barricarsi nel locale e chiama la polizia perché vuol pagare 2$ meno!




Uomo arrabbiato perché il Fast Food é lento. Per un panino e delle patatine, indipendentemente dalle buone ragioni, mette su un teatrino esagerato ed arrogante riprendendo tutto!!!




Una donna che ha perso il volo scoppia in una melodrammatica crisi di pianti ed urla estremamente teatrale!




Donna dice che che il suo Hamburger non era buono e chiede i soldi indietro. Vedendosi rifiutato il rimborso...sbotta!

Clerks - Clienti spacca*****

(965) Dare del "Lei" o del "Tu"?

Riproponiamo qui uno stralcio da una mail inviataci da un'addetta al front office:

[…] di default mi rivolgo ai clienti dando del "lei", come é buon uso di galateo ma con certi non so mai come comportarmi quando mi rispondono dandomi del tu.

Se mi dicono diamoci del tu allora lo faccio, ma se non dicono niente io continuo a dargli del lei come si deve, ma certi sembrano non ci fanno caso e altri ne sono quasi infastiditi […]

[…] ma come ci si deve comportare se quando fai le cose come si deve ti dicono che sei "distante" mentre altri pretendono di darmi del tu quando se lo faccio anch'io sono "maleducata"??? o___O

Detta così il comportamento tenuto é ineccepibile, ossia dare sempre del LEI a meno che l'ospite non dica chiaramente di preferire il TU, anche se in alcuni alberghi é la stessa direzione ad impartire esclusivamente l'uso del LEI per evitare di dar l'impressione di fare preferenzialismi qualora si desse del TU solo ad alcuni ospiti.
Il problema sta nella diffusione stessa delle norme di galateo: chi le conosce e le apprezza vi si attiene e si comporta di conseguenza, mentre chi non le conosce o le conosce poco tende ad interpretare alla propria maniera atteggiamenti formalmente corretti:

1) "Mi da del lei anche se io le do del tu quindi é fredda e antipatica"
2) "Mi da del tu quando non le ho dato il permesso quindi é maleducata anche se io sono stato il primo a rivolgermi dandole del tu"

(NB: di norma é accettabile che una persona anziana si rivolga ad una più giovane dandole del TU, specie se quest'ultima ha una funzione di servizio, ma nulla toglie che a questa persona debba comunque essere dato del LEI. Questa nota comunque esula dal problema in questione)

La cosa corretta sarebbe continuare a mantenere un atteggiamento formalmente corretto pur sapendo di dover subire critiche negative da persone che non sanno come comportarsi in pubblico anche se credono il contrario, ma dato che in generale la gente si attiene sempre meno a tali regole sarebbe bene cercare di capire, caso per caso, cosa preferisce il cliente, pur rendendosi conto che ciò non é sempre possibile.

Per concludere una bella storiella riguardo l'uso del "TU" e del "LEI" trovata qui:

Un Direttore generale di banca era preoccupato per un suo giovane collaboratore che, dopo un periodo di lavoro insieme, in cui non si era mai fermato neanche per la pausa pranzo, comincia ad un certo punto ad assentarsi tutti i giorni a mezzogiorno. Il Direttore Generale chiama quindi un detective privato.
“Segua il Sig. Bianchi per una settimana intera, non vorrei che fosse coinvolto in qualcosa di sporco”.
Il detective fa il suo lavoro, torna e rapporta:
“Allora Direttore, Bianchi esce normalmente a mezzogiorno, prende la sua macchina, va a pranzo a casa sua, fa l’amore con sua moglie, fuma uno dei suoi eccellenti sigari e torna a lavorare “.
Risponde il Direttore: “Oh, meno male che non c’è niente di losco in tutto questo!

Il detective quindi domanda: “Posso darLe del tu, Direttore?”
Sorpreso, il Direttore risponde: “Sì certo, come no!”.
E il detective: “Allora ti ripeto: Bianchi esce normalmente a mezzogiorno, prende la tua macchina, va a pranzo a casa tua, fa l’amore con tua moglie, fuma uno dei tuoi eccellenti sigari e torna a lavorare".

(964) Arroganza e maleducazione

Riproponiamo un post trovato su My Magic World e ringraziamo Chiara per la segnalazione!


Solitamente cerco di lasciare le questioni di lavoro al di fuori della mia sfera privata. Diciamo che una volta varcata la porta e inforcato lo scooter, mi scrollo subito di dosso nervosismo e frustrazione. In fondo la mia parentesi lavorativa è talmente breve all'interno della mia giornata che non varrebbe davvero la pena di contaminare le ore successive. Oggi però non ce l'ho fatta. Caso ha voluto che un cliente mi sia entrato proprio 5 minuti prima della fine del mio turno.
Si avvicina al bancone e mi guarda. Io gli sorrido, lo saluto e gli chiedo: "il suo nome?" Come se gli avessi rivolto chissà quale offesa, estrae dal portafoglio la carta di identità, la butta sul bancone e mi dice. "lo può leggere da qui il nome no?!" Non so se sia stata una scarica di adrenalina o cosa, fatto sta che ho sentito come una scossa e tutto intorno ha cominciato a girare. E' durato proprio un secondo, ma mi sono sentita pervadere da una rabbia fortissima, come da tempo non mi accadeva. E' stata dura far buon viso a cattivo gioco e continuare a sorridere, soprattutto perchè, riflettendoci, non mi era mai capitato che un cliente rispondesse in modo così cafone. Comunque gli ho rivolto un sorrisino sfotrzato e ho controllato il suo cazzo di nome. "Lei ha prenotato una doppia vero?" Ed è stato proprio in quel momento che ho notato il suo tic. Le persone coi tic mi fanno senso a priori, perchè sono fermamente convinta che dietro ai tic ci siano gravi e repressi problemi psicologici. Questa spiacevolissima persona, nel dare le sue risposte di merda, corrugava la fronte, torceva la bocca e piegava il collo. "No, io voglio una matrimoniale!"
Io: "Sì, ok, per quello non c'è problema. Intendevo una doppia per 2 persone vero?" "Si, ma io voglio una letto matrimoniale!" E poi mi mima la sagoma quadrata del letto matrimoniale. Ma ti sembro stupida???? Pensi che non sappia cosa sia un letto matrimoniale o hai voglia di fare lo stronzo con me?!!!
Quindi gli chiedo: "L'altra persona arriva più tardi?" Allora questo pezzo di simpaticone, si guarda prima a destra, poi a sinistra, allarga le braccia e mi dice: "Perché, lei vede qualcun'altro qui con me?" La testa mi martellava e sono convinta che il mio sorriso sforzato avesse già da tempo trasfigurato la mia espressione, lasciando trapelare tutto il mio disprezo nei suoi confronti.
"Bene! Ecco qui la sua chiave! Primo piano!"
Quando mi succedono queste cose mi viene da chiedermi perchè gli italiani debbano essere così arroganti e maleducati. Perchè?!! E dico italiani a ragion veduta! Infatti, gli stranieri maleducati e pretenziosi si contano sulle dita di una mano. I nostrani, invece, sono nella maggior parte cafoni. Prima stavo leggendo gli aggiornamenti dei blog che seguo e, fatalità, tra le pagine di uno ho trovato il link a questo blog: http://turististorditi.splinder.com/ e all'interno di quest'ultimo il link a questo: http://newhotelbizarre.blogspot.com/. Ho letto solo qualche aneddoto ma mi sono resa conto che quello che vivo io non è niente paragonato a quello che vivono ogni giorno queste persone. Situazioni allucinanti ed episodi ai confini della realtà mi hanno fatto riflettere sul perchè i clienti, solo perchè pagano un servizio, debbano sentirsi i padroni delle persone che offrono il servizio stesso. In fondo il nostro è un lavoro come tanti e non dovrebbe essere un martirio. Perchè per fidelizzare un cliente devo mettermi a 90° e dire "ZI, BADRONE"?! Dove ci sta scritto che io debba fare questo per 1000 miseri euro al mese. Che poi, riflettendoci bene, non lo farei neanche per 10.000......

(963) Classifica delle richieste più strane in albergo

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Di prima mattina un miliardario svizzero si è rivolto a Thomas Wolfe, concierge presso il Fairmont Hotel di San Francisco, e gli ha esposto con naturalezza tutto quello di cui aveva bisogno entro la fine della giornata: un taglio di capelli, una prenotazione al ristorante Gary Danko per la cena, un biglietto aereo per Zurigo e… una Ferrari GTO. Il concierge, ormai abituato a questo tipo di richieste, non ha battuto ciglio e ha risposto:
“Di che colore la preferisce, signore?” “Possibilmente scura”, ha risposto il cliente. “E non ho intenzione di spendere più di quattro milioni di euro”.

Se pensate che i concierge degli hotel debbano solo trasportare i bagagli, leggete e cambierete idea.
Raphael Pallais, concierge nel nuovo Plaza Hotel di New York, ha invece dovuto procurare delle tarantole vive a un cliente che voleva portarle a casa per arrostirle e mangiarle. Proprio come Wolfe, Pallais non si è scomposto e ha esaudito subito la richiesta.
“Un vero concierge deve essere in grado di rimanere sempre impassibile e professionale”, spiega Pallais che, come la maggior parte delle persone intervistate per questo articolo, fa parte della Les Clefs d’Or, prestigiosa associazione internazionale dei concierge. “Per noi, nessuna richiesta è strana, ci piace piuttosto definirla originale”. Il solerte Pallais ha contattato immediatamente l’Explorers Club di New York, un locale specializzato in pietanze “esotiche”, che lo ha invitato a contattare il suo fornitore di ragni.
Esigenze bestiali Maite Foriasky, responsabile dell’accoglienza al The Setai nell’area di South Beach a Miami, non dimenticherà facilmente quando ha dovuto lavorare ventiquattro ore per soddisfare la richiesta di un cliente di spedire a Londra una tigre dandogli solo due giorni di preavviso. Il distinto gentleman inglese si era innamorato di un’affascinante signora americana disposta ad attraversare l’Atlantico “solo se avesse portato con lei il suo gattone”, racconta Foriasky, che ha dovuto chiedere aiuto al personale specializzato del Miami Metro Zoo.
A dire il vero, organizzare viaggi per gli animali sembra una delle richieste più diffuse per i concierge di tutto il mondo. Un cliente del Medio Oriente che soggiornava presso l’elegantissimo Brown’s Hotel di Londra ha chiesto a Simon Thomas di inviare al suo indirizzo ventuno cervi come regalo per il ventunesimo compleanno della figlia. “È il nostro normale lavoro”, racconta James Little, responsabile dell’accoglienza del Peninsula Hotel di Beverly Hills, che una volta è volato a Londra per recuperare Millie, la cagnetta di una cliente che viveva temporaneamente nell’hotel per risolvere le faccende di lavoro del marito defunto. La signora aveva chiesto a Little di noleggiare un jet privato per far viaggiare la cagnolina in tutta comodità, ma poi ha pensato che sarebbe stato meglio se il concierge si fosse recato personalmente a prendere in consegna l’anziana Jack Russell Terrier. Little ha trascorso a Londra un’intera settimana, chiaramente a spese della cliente, per “conoscere bene la sua compagna di viaggio” prima di tornare in aereo in classe Business. Millie era invece comodamente seduta in prima classe.

The Setai - Foto Forbes
Imprevisti del mestiere Secondo i concierge, Internet ha cambiato completamente il loro modo di lavorare. Con tantissime informazioni disponibili in rete, gli ospiti degli hotel non si rivolgono più al banco dell’accettazione per chiedere una cartina o un itinerario. Adesso infatti le loro richieste sono sempre più strane e personali.
Pallais sostiene di essere diventato una specie di “mago dei sogni”, dal momento che aiuta le persone a vivere le fantasie che non sarebbero in grado di realizzare da soli. Racconta ad esempio di quando ha organizzato unaromantica cena a lume di candela al centro di Central Park, con tanto di orchestra e camerieri in livrea. I guardiani del parco non permettono che si svolgano eventi che non siano “spontanei”, quindi l’ingegnoso Pallais, che si era preoccupato di far arrivare il cibo dal Plaza in taxi in contenitori d’argento, ha organizzato il tutto facendolo letteralmente cadere dal cielo. Per la cronaca, alla fine della cena la ragazza ha accettato la proposta di matrimonio.
A volte il loro lavoro si riduce a soddisfare i capricci dei miliardari. Un facoltoso e affezionato cliente del Ritz-Carlton Cancun ha chiesto di poter vedere un film sulla spiaggia. C’era solo un problema: non voleva che la sabbia rimanesse attaccata sulle dita dei piedi. Come fare? Da Città del Messico sono stati trasportati pregiatissimi tappeti bianchi, stesi poi con cura su tutta la spiaggia. Raffaele Sorrentino, concierge presso lo storico Adlon Kempinski di Berlino, ricorda uno sceicco che aveva appena comprato una Mercedes che gli chiese di riportarla a Monaco per farla modificare perché aveva appena visto un modello più bello nel garage dell’hotel. Il costo era proibitivo, ma il cliente è stato davvero felice.
“Mi sono sentito come Raffaella Carrà”, spiega Sorrentino che scherzosamente dichiara di essere nato “per accontentare il prossimo”. Una volta ha inviato uno degli inservienti dell’hotel a prendere il coniglietto di peluche di una bambina di quattro anni che non riusciva a dormire senza il suo Snookie. Per il viaggio di andata e ritorno ci sono volute cinque ore. “Il negozio di giocattoli dell’hotel ha tantissimi pupazzi”, spiega Sorrentino, “ma a quanto pare nessuno poteva sostituire il vecchio Snookie”.