(739) Alberghi e connessione Internet

Articolo pubblicato su Corriere.it

Hotel connessi, il wi-fi non è per tutti

MILANO - Ancora è una chimera: la connessione alla rete senza fili dalle camere d'albergo si trova sempre più frequentemente ma continua - in molti casi - a essere a pagamento, spesso con ridicole forme di abbonamenti settimanali a prezzi esorbitanti. Incredibile, nel momento storico in cui la connessione wi-fi è divenuta una delle richieste fondamentali al momento della prenotazione di un hotel, tanto da indirizzarne la scelta definitiva. E ciò accade a dispetto della diffusione di carte ricaricabili e chiavette per la connessione a internet attraverso il 3G. Secondo il sesto rapporto annuale sulle connessioni wi-fi negli alberghi di tutto il mondo di Hotel Chatter, sono ancora molte le grandi catene mondiali che non hanno provveduto a rendere il wi-fi un servizio di base in camera, al pari di lenzuola pulite e asciugamani. Ma accanto a queste, le buone notizie pullulano e negli Stati Uniti così come in Europa diversi hotel offrono gratuitamente la connessione, attirando commenti positivi sul web.

L'articolo prosegue illustrando alcuni dei casi migliori e peggiori di servizi di connessione web offerte dagli alberghi. Potete leggere l'articolo completo qui

ALCUNE RIFLESSIONI

Parlando della realtà italiano bisogna specificare alcuni dettagli.

La qualità della connessione offerta dagli operatori telefonici é spesso ridicola, soprattutto se si parla di zone lontane dai grandi centri urbani. Un albergo, per poter garantire una banda decente agli ospiti é obbligato a stipulare costosi contratti di "banda garantita", spesso troppo cari per strutture turistiche medio-piccole ad apertura stagionale con necessità di connessione scarse. Ci si riduce quindi ad utilizzare abbonamenti di tipo "casalingo" che solitamente riescono a raggiungere meno del 30% della banda dichiarata.

In molti casi le connessioni fornite dalla principali compagnie telefoniche sono di qualità molto altalenante, per cui una connessione velocissima ad aprile potrebbe essere già congestionata a giugno. Un cliente potrebbe essere entusiasta del servizio in bassa stagione e totalmente insoddisfatto nei periodi di punta. In entrambi i casi a ragione. In entrambi i casi, attribuendo all'albergatore pregi e difetti del servizio.

La cosiddetta "legge Pisanu" rende coloro che offrono connettività ad internet responsabili dell'identificazione di tutti coloro che utilizzano tale connessione, i quali dovranno registrare chi si é connesso e gli orari esatti in cui ha usufruito della connessione. Ciò si realizza con diversi tipi di soluzione, riconducibili grossomodo a due metodologie:

A) Si affida la connessione Wireless a ditte specializzate che si accollano costi, gestione e responsabilità (il cliente quindi penserà lui stesso a compilare i moduli appositi e pagare online con carta di credito, oppure acquistando carte prepagate in Hotel) lasciando all'albergo una piccola percentuale del guadagno. Questa soluzione risponde all'esigenza di molte strutture medio-piccole che già hanno difficoltà a gestire l'ampia mole di burocrazia connessa al proprio lavoro poiché in tal senso li alleggerisce.

B) L'Hotel installa a proprie spese sistemi dedicati capaci di identificare i computer connessi, limitarne la durata di connessione e registrarne gli orari di collegamento. Per poter offrire una banda decente l'albergo sottoscrive un costoso contratto a banda garantita (e se é stagionale pagherà comunque dodici mesi pur usandolo solo per sei) La spesa dell'apparecchiatura, della sua manutenzione, il contratto di connessione, l'impegno aggiuntivo del personale, la messa in sicurezza dei dati per la privacy e la messa in conto di eventuali rischi legali qualora qualcosa non funzionasse porta a far lievitare il prezzo richiesto agli ospiti. Per coprire le stesse spese e non applicare costi aggiuntivi al cliente bisognerebbe aumentare i prezzi delle camere (risultando meno competitivi*), ma a questo punto la quantità di connessioni potrebbe aumentare notevolmente e richiedere bande ancora maggiori.

*Includere troppi servizi extra nel prezzo della camera porta per in un modo o nell'altro ad un aumento delle tariffe (il che é molto più evidente nelle strutture medio-piccole che nei grandi alberghi o nelle catene internazionali) e ciò rende l'albergo economicamente meno attraente rispetto a strutture simili. Nessun cliente é contento di pagare un prezzo maggiorato per via di servizi che non sfrutta appieno. Al contrario, mantenere una tariffa bassa e stracaricare i servizi extra provoca altri disagi (il cliente percepisce come un furto la richiesta di 4 euro per una bibita, senza bilanciare questa richiesta con il fatto che magari il prezzo della camera é circa la metà del suo valore di mercato)

Va detto che in alcune regioni, l'attribuzione delle stelle é legata anche al servizio di connessione internet. Il tentativo di aumentare i servizi disponibili negli hotel delle suddette regioni in alcuni casi ha però ottenuto un effetto quasi contrario, obbligando certe strutture ad offrire servizi che nel loro caso specifico venivano richiesti poco (sui quali, quindi, hanno investito poco). E'discutibile se sia meglio offrire un servizio scarso o non servirlo affatto.

Lo staff dell'albergo, oltre alle solite mansioni, deve essere in grado di spiegare passo-passo ai propri ospiti come connettersi alla propria rete. Spesso a clienti che sono quasi del tutto a digiuno d'informatica...

Va anche ricordata la tendenza di gran parte della clientela ad attribuire all'albergo numerose responsabilità che in realtà non gli competono. Giusto per fare un paio di esempi: Il fatto che bambini ed adolescenti possano navigare su siti erotici navigando sulla rete dell'Hotel viene percepito da molti genitori come una mancnza di controllo, e quindi un disservizio dell'albergo (mentre al contrario applicare filtri antiporno, oltre a non funzionare granché, viene criticato dai clienti adulti). Oppure; il bambino che, di nascosto dai genitori, si connette ad internet attraverso la rete della camera nonostante il divieto dei genitori provocherà una reazione negativa da parte del genitore verso il personale dell'Hotel. Non mancano gli esempi di clientela che, sapendo della presenza di connessioni WiFi, le usi come scuse per rimborsi vari ("non potevo dormire", "interferisce col mio pacemaker" etc). Sono un paio di esempi di situazioni bizarre che l'albergatore tenta di limare il più possibile.

Bisogna anche far notare che dare per scontata la presenza di reti wifi gratuite in albergo, quando le connessioni WiFi si trovano difficilmente anche in scuole, uffici postali, stazioni dei treni e delle corriere, ristoranti, biblioteche, bar, treni, traghetti ed altri luoghi pubblici molto frequentati.

Vanno inoltre valutati i casi singoli:

Se una località é già coperta da un servizio WiFi cittadino gratuito, ha senso che l'Hotel debba offrirne uno proprio parallelo (sia eso a pagamento o meno)?

Laddove vi é una clientela prettamente turistica (ed i clienti-business siano quasi del tutto assenti) la maggior richiesta di connettività é assorbita dagli smartphone anziché dai laptop. Essendo la maggior parte degli utenti di smartphone abituati ad utilizzare le reti 3G a pagamento, offrirgli la possibilità di navigare su una rete interna che abbia lo stesso costo non ha sempre molto senso poiché si sa già in partenza che non lo utilizzerebbero (si veda l'esempio dei telefoni in camera che, pur essendo un requisito obbligatorio oggigiorno vengono snobbati a favore dei cellulari anche negli alberghi in cui le chiamate vengono fatte pagare esattamente il costo del contratto telefonico senza alcuna maggiorazione da parte dell'Hotel).

Se L'albergo é posto in zona frequentata (poniamo il centro storico di una grande città) i tentativi di utilizzo del servizio da parte di persone non alloggiate può provocare rallentamenti tecnici anche gravi. In questi casi l'albergo é obbligato ad installare dispositivi di sicurezza informatica ed impianti capaci di gestire grandi quantità di richieste solo per gestire i tentativi d'accesso esterni. Il costo di ciò ricadrebbe purtroppo sui clienti alloggiati e paganti.

Ha senso che un albergo metta su impianti e linee degne di un internet point dedicato, mettendosene sulle spalle gestione, oneri e rischi ma senza il diritto di incassarne i proventi, specie in un periodo storico in cui i margini di guadagno non fanno altro che assottigliarsi?

Detto ciò é comunque chiaro che far pagare cifre esorbitanti senza giustificazione é un atteggiamento scorretto verso la clientela. Prima di giungere a conclusioni affrettate bisognerà però valutare TUTTI gli aspetti del caso prima di dichiarare che una prezzo alto sia veramente ingiustificato.

Se fosse vero che offrire gratuitamente un servizio ottimo porterebbe ad un maggior apprezzamento e guadagno da parte delle strutture ricettive, queste lo fornirebbero immediatamente. Evidentemente non é sempre così.

AGGIURNAMENTO: Leggi il post (754) Gli scrocconi del WiFi