(1014) Scusa, lo so che non sono un cliente, ma...

E'una costante quella di vedere turisti alloggiati altrove che tentano di usufruire dei servizi di altri Hotel. La maggior parte cerca di farlo di nascosto o con l'inganno. Qualcuno, più correttamente lo chiede (ma sono rari).
Ma insomma: hai scelto un albergo più economico per risparmiare e poi vorresti sfruttare gratuitamente i servizi di un altro hotel?
Non parliamo poi della classica situazione "ho prenotato una singola da voi, ma ho una decina di amici che sono in campeggio e vorrebbero venire qui in piscina"

Una parte di questi servizi non può essere fornito per questioni legali, altri per questioni economiche ed altre vanno negate perché é ingiusto fornire servizi gratuitamente al primo che passa togliendo spazio agli ospiti paganti.

Alcune delle richieste più comuni che provengono da turisti alloggiati altrove sono le seguenti:

Posso usare la vostra piscina?
(No: non siamo una piscina pubblica. E' anche vietato per legge farti accedere alla piscina se non sei un cliente alloggiato)

Vorrei bere qualcosa al bar / mangiare al vostro Ristorante
(No: se la licenza dell'albergo non permette di servire clienti esterni é vietato)

Posso usufruire del vostro centro benessere?
(No: se l'albergo ha un centro wellness per i propri ospiti non é detto possa offrirne il servizio anche ad ospiti esterni: questioni di licenza)

Posso parcheggiare la macchina qui da voi?
(No: i posti macchina dell'albergo non sono un parcheggio a pagamento -ci vorrebbe licenza apposita-. E' già difficile trovare un albergo che abbia abbastanza posti macchina per tutti i propri ospiti, figuriamoci se addirittura gliene avanzano. Inoltre in caso di danni o furti l'Hotel é responsabile: figuriamoci se vuol accollarsi rischi per qualcuno che nemmeno é cliente!)

Posso far giocare il mio bambino nel vostro parco giochi?
(No: se accadesse un incidente potresti farci causa)

Possiamo guardare la partita sul maxischermo al bar del vostro Hotel?
(No: toglieresti un posto a sedere ai clienti paganti. Se l'albergo ha il bar aperto al pubblico la cosa cambia)

Posso usare il gabinetto dell'Hotel?
(Questione aperta: vi sono leggi apparentemente contraddittorie a riguardo che variano addirittura da Comune a Comune! Quindi non é detto sia possibile. Se poi la richiesta proviene da un senzatetto che puzza d'alcool e l'albergo é un cinque stelle lusso... fate un po voi...)

(1013) I dieci motivi

Su Travelblog é apparso un articolo contenente un elenco dei presunti dieci motivi di lamentela principale negli alberghi.

Se da un lato ci saranno anche stati dei casi di reale disservizio, parlando per esperienza diretta sappiamo bene che molto spesso le opinioni dei turisti non riflettono una visione completa ed imparziale. Per una valutazione oggettiva é interessante notare e conoscere alcuni aspetti non sempre immediati che possono star dietro a queste osservazioni:

Colazione: prezzo troppo elevato non giustificato da qualità e abbondanza. Troppa poca scelta. Il tavolo non viene rifornito o sparecchiato per i nuovi ospiti con sufficiente solerzia. Cibo vecchio o giacente già da tempo.
Il prezzo del soggiorno non include solo la colazione ma tutti i costi di servizio ed accessori che molti ospiti non hanno modo di ponderare a dovere. Il costo della colazione in alcune strutture può essere infinitesimale rispetto al totale dei costi mentre in altri può rappresentare una fetta importante: dipende dai casi.

Parcheggio: tariffe troppo elevate per parcheggio o garage, dati errati da parte dell'hotel nelle presentazioni Internet in relazione a prezzo e disponibilità.
Qui ci sembra che il redattore abbia raggruppato per sbaglio 2 argomenti diversi: il parcheggio e la pubblicità dell'albergo. Per quanto riguarda il primo, ossia le tariffe del parcheggio, i motivi generalmente sono due. Il primo motivo é che in assenza di abbastanza posti macchina per tutte le camere (caso molto comune per alberghi in centro o nati in anni in cui la clientela che viaggiava in pullman era la maggioranza ed ogni macchina trasportava almeno 4 persone) il prezzo maggiorato serve a scremare la richiesta degli stessi (ce ne sono pochi e quindi costano). Il secondo motivo é puramente commerciale: la stragrande maggioranza dei clienti, premia il miglior prezzo base e questo é un dato di fatto. Di conseguenza "scarta a priori" un albergo da 100 euro con parcheggio incluso a tutto vantaggio dell'albergo da 90 euro che però ne chiede 10 per il parcheggio.

Per quanto riguarda la descrizione delle strutture su internet bisogna tener conto del fatto che molte agenzie turistiche vendono e descrivono hotel che non hanno mai visto e che quindi possono esser descritte in maniera errata da questi ultimi. C'é da aggiungere che non sono nuovi, purtroppo, i casi di portali turistici che pubblicano informazioni di vari hotel spesso senza nemmeno informarli (é una tattica usata per "fare numero" e dare più credibilità a portali minori). Nei casi "truffaldini" questi portali dichiarano di avere disponibilità per l'Hotel X (con cui in realtà non hanno contatti) e poi deviano la prenotazione su altre strutture. Nel caso la descrizione non concordante fosse sul sito ufficiale dell'Hotel invece la responsabilità va all'Hotel stesso. Per quanto riguarda la disponibilità (che magari sul sito risulta alta mentre in realtà non é così) si tratta nella gran parte dei casi di mancanza di dialogo dei software: gestionali che non dialogano con le applicazioni online che a loro volta non dialogano con le applicazioni dei portali turistici. Il discorso é complesso e meriterebbe un post a parte.

Rumore: in sé non è rilevante l'ubicazione centrale con relativo traffico, ma lo è la rumorosità della camera e la mancanza di isolamento acustico delle finestre.
Nulla da dire.

Dimensioni camera: in particolare agli ospiti nord-americani non piacciono le camere troppo piccole e i bagni stretti degli alberghi europei.
Negli Stati Uniti sono abituati a misure maggiori su molte cose (dalle macchine alle confezioni del latte). Se le strutture europee adottassero gli standard statunitensi, dovrebbero applicare tariffe moooooolto più elevate.


Servizio/Affabilità: pochi clienti stranieri menzionano questo aspetto come motivo di lamentela. Sono soprattutto gli ospiti non stranieri a non essere soddisfatti del livello di servizio.
Qui forse noi italiani dobbiamo cospargerci il capo di cenere e fare un minimo di autoriflessione. Non é che forse speriamo spesso di avere "quel qualcosa in più" senza fare abbastanza distinzione tra simpatia, amicizia e rapporti "di lavoro"?

Internet/WLAN: tariffe per la navigazione troppo elevate, WLAN non disponibile.
La situazione Internet in Italia é abbastanza disastrata in generale: non solo negli Hotel. Aggiungiamoci che la qualità dl servizio é a macchia di leopardo e le leggi italiane sono molto più restrittive di quelle del resto dei Paesi Occidentali per completare il quadro.

Pulizia: lamentele su camere poco pulite, in particolare i bagni.
L'argomento "pulizia" é molto più complesso e variegato di quanto sembrerebbe di primo acchito (vedere qualche vecchia bizarre per credere). Ciò che per il cliente X é pulito può non esserlo per il puntigliosissimo cliente Y; molto spesso lo sporco in questione é quello creato dalla persona stessa che si lamenta; di solito la pulizia viene tirata in ballo nelle richieste di rimborso solo per "aggiungere farina al sacco" poiché basta un singolo ciuffo di polvere dal retro dell'armadio perché qualcuno possa parlar di "sporco". NB: la stragrande maggioranza delle lamentele igieniche viene fatta solo DOPO che l'ospite ha lasciato l'albergo ed é priva di riscontri oggettivi .

Comfort: materassi sformati. Arredamento vecchio e vacillante. Gli edifici sono percepiti spesso come bisognosi di ristrutturazione e rinnovo degli arredi.
Trovare un materasso che accontenti almeno il 50% dei clienti é già di per sé un successo; una certa fetta della clientela avrebbe piacere nel veder cambiato tutti gli arredi con una frequenza spesso incompatibile con la vita e l'ammortamento degli arredamenti stessi (a meno che non si compri tutto all'Ikea). La ristrutturazione di impianti e murature é regolata da norme e leggi che possono ricadere a cascata le une sulle altre, perciò partendo da lavori minori come "risistemare la scala" si può esser obbligati a rifare tutto un piano (non é un'esagerazione!). Per questo motivo la tendenza é quella di affrontare grandi lavori tutti in una volta che apportare piccole modifiche in maniera costante.

Fumatori/Non fumatori: distinzione insufficiente tra aree per fumatori e non fumatori, odore di fumo su piani per non fumatori, nessuna camera per non fumatori disponibile anche se prenotata.
Per quanto riguarda la distinzione tra aree comuni per fumatori e non fumatori spesso é vero, poiché in gran parte delle strutture non vi é modo di realizzare i dispositivi di legge (ventole, aspiratori e pareti divisorie) o non é possibile farlo in maniera economicamente accettabile. Molti quindi "si sono arrangiati". Per quanto riguarda le camere il discorso é tristemente complicato: se un cliente fuma in camera per non fumatori l'albergatore non può farci niente! La legge dice che può multarlo ma in realtà non ha il diritto fiscale di incassare multe, così come non ci sono specifiche su come valutare l'entità del danno (se la legge dice "multa da X ad Xmila euro, chi dovrebbe incassarla in che modo può decidere se applicare il minimo o il massimo?). Anche se il cliente pagasse una multa la camera puzzerebbe comunque! Capita quindi che se arriva il cliente N che aveva prenotato una camera non fumatori e questa sia stata appena liberata dal cliente F che ci ha fatto una sola notte fumandoci due pacchetti di sigarette, non ci sono soluzioni accettabili. Partendo da questo esempio si verificano quotidianamente situazioni molto più complesse che vi lasciamo immaginare.

Categoria stelle: gli alberghi sono, secondo il giudizio degli ospiti, classificati con un numero di stelle troppo elevato e pertanto meritano una valutazione più bassa. Pertanto anche la tariffa viene percepita come troppo elevata.
La classificazione in stelle é un mero metro fiscale che cambia da Regione in Regione e da Nazione in Nazione e che non é direttamente rappresentativa della qualità del servizio. Ad un albergo con camere grandi e che serve i pasti nei piatti da pic-nic vengono assegnate più stelle di un albergo con camere piccole e che serve i pasti in piatti dorati. Non sono gli alberghi ad attribuirsi da soli le stelle, semmai adeguano la struttura negli anni per mantenerle o aumentarle.

(1012) “Sporchi, maleducati e problematici”. Gli albergatori italiani contro i turisti israeliani

Su Felafelcafé é apparso qualche tempo fa un articolo molto critico riguardo il comportamento degli israeliani in viaggio. Tempo fa ne avevamo trovato in rete un altro molto simile.

Come sempre in questi casi é bene star attenti a non generalizzare, addossando a molti le colpe di pochi.
Non avendo mai avuto molti ospiti israeliani non abbiamo modo di commentare e ci limitiamo a riproporre l'articolo:


“Sporchi, maleducati e problematici”. Gli albergatori italiani contro i turisti israeliani

Il problema se l’è posto l’agenzia stampa tedesca Dpa. «Possono gl’israeliani imparare le buone maniere?». Il pezzo, pubblicato a maggio in evidenza sul sito del quotidiano progressista israelianoHaaretz, elenca tutta una serie di comportamenti che se non da maleducati, provocano almeno un po’ d’irritazione in chi si trova a subirli. Uno su tutti: parlare ad alta voce. O, nella versione moderna, sostenere un colloquio telefonico a voce alta e impostando il vivavoce sul proprio cellulare. Così da far sentire tutto a tutti. Basta salire su un mezzo pubblico di Tel Aviv per farsi un’idea.
Il problema, tre mesi dopo, si ripropone. Ma questa volta il fenomeno ha varcato i confini. E ha coinvolto il Belpaese. «Gli hotel italiani scioccati dal comportamento degl’israeliani», titola il sito Ynet. Sì perché le agenzie di viaggi hanno ricevuto molte lamentele e denunce da parte degli albergatori italiani per quanto riguarda i modi e gli atteggiamenti dei turisti.
L’Hotel Expo di Villafranca di Verona, per esempio, ha affisso un comunicato – scritto in ebraico – in cui si invitavano i turisti israeliani a non presentarsi con sacchetti di plastica vuoti nella sala della colazione. Una decisione presa dopo che i dipendenti dell’albergo hanno scoperto che molti ospiti prendevano d’assalto i cesti di frutta e preparavano il cibo per tutta la giornata.
Non solo. Perché i gestori dell’Expo hanno inviati agli agenti di viaggio dello Stato ebraico un vero e proprio album fotografico con le istantanee delle stanze da letto com’erano state ridotte dai turisti israeliani. Altri alberghi della zona, poi, avrebbero addirittura deciso di applicare una tariffa ulteriore soltanto ai turisti israeliani per quanto riguarda le stoviglie e la pulizia della camera.
«Ci aspettiamo che i nostri clienti lascino le stanze in buone condizioni», hanno scritto in ebraico i gestori dell’Hotel Tryp, sempre di Verona. «Ogni danno dovrà essere risarcito, così come dovranno essere pagati anche i servizi extra, non previsti dalla prenotazione». E via con l’elenco: tovaglioli e asciugamani aggiuntivi costeranno 5 euro ciascuno, il servizio in camera comporterà un aggravio di 10 euro per ogni articolo (piatto, bicchiere, posate), la pulizia extra costerà 20 euro.
Finito qui? Non proprio. Perché lo stesso comunicato annuncia che «le stanze lasciate in condizioni inappropriate per la pulizia ordinaria non saranno ripulite e rimesse a posto». E ancora: «È fatto esplicito divieto inserire nel frigo-bar della camera da letto dell’albergo il proprio cibo».
Il problema però non è solo a Verona. Perché anche nelle colline toscane i gestori di una villa hanno avuto una spiacevole esperienza. Il luogo – e anche qui sono state allegate foto a testimoniare la denuncia (che trovate in alto, nda) – era devastato. Asciugamani per terra, pannolini usati sotto al lavandino, lenzuola e coperte macchiate, cibo avariato, sporcizia ovunque. E tutto dopo due giorni di pernottamenti di una famiglia israeliana. In un’altra villa, sempre in Toscana, alcuni clienti – anche loro provenienti dallo Stato ebraico – sono stati obbligati a pagare 500 euro di danni. E hanno costretto il titolare dell’attività a non accettare più israeliani.
«Purtroppo è un problema serio», dice Yair Di Castro, amministratore della “Solo Italia Tour”. «Alcuni giorni fa – racconta – dovevo portare a mangiare un gruppo di turisti al ristorante “La Grecia” nei pressi di Verona, ma il gestore non ci ha fatti entrare. Lui era stanco di dover avere a che fare con clienti israeliani rumorosi, che sceglievano pietanze che non conoscevano e che poi si rifiutavano di pagare perché il piatto non era stato di loro gradimento».
Leonard Berberi

Hotel Giant

Segnaliamo un videogioco in cui il giocatore deve gestire un Hotel. Similmente ad altri giochi del genere il cui scopo é gestire una società/struttura, il giocatore deve bilanciare l'andamento commerciale, la soddisfazione dei clienti ecc. Non avendo provato il gioco ci limitiamo alla segnalazione

(1011) In tribunale per 10 euro

Una vicenda assurda che potrebbe capitare in qualsiasi esercizio commerciale: un uomo alla cassa del supermercato sostiene di aver ricevuto 10 euro meno del resto dovuto mentre la cassiera é convinta di aver dato il resto giusto.

Il clima si scalda, arriva il direttore e si controlla che l'incasso corrisponda a quanto registrato dalla cassa. L'operazione é un po lunga ma alla fine si giunge alla verità: il cliente aveva ragione!

(Sembrerebbe essersi trattato di un vero e proprio malinteso, ove la cassiera, convinta di aver dato il giusto resto, non voleva fare la figura di "quella che frega il cliente" ed il cliente che voleva giustamente i suoi soldi non era disposto a lasciar correre facendo la figura di "quello che vuol fregare la cassiera").

La cosa sarebbe potuta finire lì, ma a quanto pare il direttore avrebbe avuto un atteggiamento scocciato nei confronti del cliente, mentre quest'ultimo gli avrebbe detto "Ti rode il culo perché ho ragione”.

Sta di fatto che la cosa é finita in tribunale ed il cliente é stato obbligato a "risarcire" il direttore del supermercato per le offese fattegli.

Maggiori dettagli QUI

(Certo che parlare di uomini adulti che finiscono in tribunale per un litigio riguardante una banconota da dieci euro fa abbastanza tristezza...)

(1010) Sapori e dissapori

Altro film simpatico ambientato in cucina é Sapori e Dissapori (di Scott Hicks, USA 2007) che é il remake di Ricette d'amore (di Sandra Nettelbeck, GERMANIA 2001).

In queste scena Catherine Zeta Jones agisce in modi che noi abbiamo solo sognato:

LA BISTECCA AL SANGUE

IL FOIE GRAS

(Purtroppo questi video non si possono incorporare nel blog, pertanto ci sono solo i link)

(1009) Big Night

C'é un film che ogni ristoratore dovrebbe amare ed ogni cliente di ristorante dovrebbe vedere almeno una volta nella vita: Big Night (di Stanley Tucci, USA 1996), ossia la storia di due fratelli italiani che aprono un ristorante a New York.

Il film é incentrato sulle differenze di vedute dei due protagonisti: laddove il primo (che sta in cucina) segue rigidamente la tradizione culinarie italiane e vuol servire solo piatti fatti come si deve, il secondo (che serve ai tavoli) é più incline ad assecondare le assurde richieste di clienti che pretendono di "imbastardire" i piatti che gli vengono serviti.

DA VEDERE E RIVEDERE!

La truffa del resto

Esiste tutta una serie di casi di "truffe del resto" che si verificano principalmente in tabaccherie, bar e ristoranti.
Queste truffe mirano a farsi consegnare dal cassiere un resto non dovuto. Di solito si verificano usando banconote "grosse" per fare acquisti "piccoli".

Queste truffe sfruttano le piccole distrazioni del cassiere ed approfittano di quel senso di imbarazzo e vergogna che può provare se la sua onestà vien messa in dubbio, specie se, pur ripetendo meccanicamente gli stessi gesti per molto tempo (ritirare il denaro, stampare lo scontrino, restituire il resto), ammette la possibilità di aver fatto uno sbaglio.

Ci sono tecniche diverse ed infinite varianti che, a grandi linee, potremmo distinguere così:

LA BANCONOTA MANCANTE
Nel momento di ritirare il resto, magari facendo distrarre il cassiere da un complice, il truffatore nasconde una delle banconote ricevute e, mostrando al cassiere le banconote che ha in mano, lo invita ad aggiungere quanto manca. (vedi qui)

HO CAMBIATO IDEA
Dopo aver acquistato qualcosa con una banconota da 200 euro, il truffatore dice di "cambiare idea" e con una scusa chiede di restituire il bene acquistato e riavere i suoi soldi, ma sostenendo di aver ricevuto un resto inferiore al dovuto. (vedi qui)

TI HO DATO DI PIU'
Il truffatore paga e riceve il resto, per poi sostenere di aver dato al cassiere una banconota di taglio più grande: "Guardi che le ho dato cento euro ma lei mi ha dato il resto di cinquanta" (vedi qui)

LA BANCONOTA FALSA
Il truffatore paga un bene di poco valore con una banconota -falsa- di grosso taglio, in modo da ottenere beni e servizi quasi gratis e "ripulire" le banconote false. (vedi qui)

PAGO DOPO MA INTANTO PRENDO IL RESTO
Il truffatore mette su un teatrino il più convincente possibile, magari fingendosi amico di un cliente abituale, per arrivare a portarsi via la merce ed il resto dovuto dicendo che pagherà più tardi con una banconota di grosso taglio. (vedi qui e qui)

L' "IPNOTISTA"
Questo trucco ricorda molto un indovinello che avevamo postato tempo fa:
In sostanza il truffatore organizza un "giro di banconote" a volte anche molto complesso con cui confondere i calcoli (che il cassiere fa a mente) e potersene uscire con più soldi di quanti aveva dato inizialmente. L'effetto finale fa si che le vittime, incredule del fatto di aver messo di propria spontanea volontà il denaro in mano al truffatore, definiscono spesso la cosa con frasi del tipo "mi sentivo come ipnotizzato". La cosa funziona se avviene in maniera molto rapida e se il commesso viene distratto o messo sotto pressione (magari da un cliente-complice che sta in fila borbottando perché vuol pagare ed andarsene in fretta).
Esempio: truffatore deve pagare 7 euro e lo fa con una banconota da 100.
Il cassiere restituisce 93 euro, ma qui il truffatore dice di preferir pagare con una banconota da 50, la porge al cassiere e pretende di avere 43 euro di resto (50-7). Ottenuto il resto, con un sorriso, chiede di riavere la sua banconota da 100 euro!
Esistono numerose varianti più o meno elaborate (Vedi qui)

Di solito questi trucchi permettono al truffatore di incassare cifre basse che rendono meno probabile la denuncia ed é proprio ciò che vogliono: ripetere più volte truffe da 30-50 euro e tenere un profilo basso per non avere guai con la legge. Anche per questo si tratta di una truffa che difficilmente viene effettuata negli alberghi, dove gli ospiti sono obbligati a lasciare i propri dati.


COMUNQUE MEGLIO STARE CON GLI OCCHI APERTI!!!!!!!

Gli acquisti per gli Hotel

"Tanto voi comprate all'ingrosso e pagate meno".

L'idea comune é che alberghi e ristoranti acquistino tutto a prezzi all'ingrosso scontatissimi. Parlando con persone che non lavorano nell'ambiente si ha la chiara impressione che credano esista una sorta di paese dei balocchi in cui albergatori e ristoratori possono avere tutto quel che vogliono pagandolo un nichelino.

La realtà é che facendo acquisti "importanti" si ottiene qualche sconto ma ciò é vero solo in parte, poiché se da un lato si risparmia... dall'altro si spende il doppio!

La differenza più immediata riguarda le piccole strutture a gestione famigliare e le grandi catene: le seconde, effettuando acquisti per più strutture, possono ottenere sconti maggiori delle prime.

Molti attrezzi tecnici come frigoriferi, forni, scaldavivande ecc. spesso devono essere di qualità industriale e pertanto hanno spesso costi molto superiori ai loro equivalenti casalinghi. Un esempio banale: un microonde "professionale" (che non fa niente di diverso da uno casalingo ma é costruito con materiali di maggior qualità e resistenza) può costare anche due-tre volte del suo equivalente domestico. Stessa cosa anche per oggetti apparentemente più banali.

Non sono pochi gli attrezzi tecnici che, se utilizzati in azienda, devono rispondere a norme che la versione domestica può ignorare. Un esempio: bollitori e piastre riscaldate poste ai buffet non possono essere quelli "di casa" ma devono rispondere a precise norme di sicurezza. Di conseguenza le versioni "da Hotel/Ristorante" sono più care. Oppure i contenitori per alimenti: molti box e vaschette per la cucina di uso comune non possono essere utilizzati nelle cucine degli alberghi poiché prive della certificazione "per alimenti". Ovviamente le stesse, ma certificate, costano molto di più. Non parliamo poi di tende coperte e materassi, che devono rispondere alle norme antincendio ed essere tutte ignifughe.

Per quanto riguarda gli alimenti il discorso si fa un po più complesso: listini prezzi alla mano, spesso i prezzi applicati dai grossisti non sono troppo dissimili da quelli applicati in alcune grosse catene di supermercati o discount. Certo, alcuni prodotti hanno prezzi più bassi, mentre altri possono costare addirittura più dai grossisti che nei supermercati stessi! Ovviamente il paragone di prezzo vien fatto con gli stessi prodotti (stessa marca, stessa qualità) presenti sia dai grossisti che nei supermercati e discount.

A seconda di vari fattori organizzativi ogni albergo fa scelte diverse: rifornirsi da più fornitori cercando ogni volta il prezzo migliore o rivolgersi sempre agli stessi per comodità pur sapendo che se su un prodotto risparmiano sull'altro spendono di più.

Visto ciò, tutti i discount che stanno in località turistiche, sono ben abituati a rilasciar fattura a ristoranti ed alberghi dei dintorni!

L'uguaglianza di prezzi al dettaglio ed all'ingrosso si spiega poiché oggigiorno i distributori all'ingrosso considerano "poca cosa" gli acquisti di ristoranti e alberghi medio/piccoli (nonostante questi siano enormi se paragonati agli acquisti di un utente domestico). Anni fa era abbastanza normale che un prodotto all'ingrosso costasse dal 10% fino addirittura al 30% in meno rispetto al prezzo applicato al dettaglio, ma oggi sarebbe impossibile per un grossista applicare quei prezzi.

Oramai un ordine che i grossisti considerano veramente "importante" può esser fatto solamente da alberghi dalle 80-100 camere in su (quindi oltre il 90% degli alberghi italiani é tagliato fuori).

In alcune regioni é molto comune la pratica di offrire una determinata merce a prezzo scontato a patto che si acquisti una certa quantità di un altro prodotto. Un esempio? "Sconto del 5% dal prezzo al dettaglio sulla carne di manzo a patto che si acquistino almeno 500 euro della marmellata X". Oppure garantire fasce di sconto in base al venduto: 1% per 100Kg, 2% per 200Kg e così via. Tutte queste pratiche possono però portare a logiche conseguenze di decadimento della qualità del servizio e della varietà dell'offerta.

A fronte di ciò stanno nascendo numerosi "gruppi d'acquisto": società che raggruppano molti alberghi scollegati tra loro per contrattare congiuntamente i prezzi d'acquisto ed ottenere prezzi più vantaggiosi. Se l'albergo é piccolo-piccolo però anche questa opzione non é particolarmente vantaggiosa.

Va a finire che l'unico risparmio sta solo nel fatto di scaricare l'IVA degli acquisti, anche se più che di risparmio si dovrebbe parlare di meccanismo fiscale.

Abusive customer

Solitamente, in italiano, quando si utilizza l'aggettivo "abusivo" riferendosi al mondo del lavoro, lo si intende quasi esclusivamente per definire persone che esercitano un mestiere in maniera scorretta: chi esercita senza titoli/licenze o chi agisce ai limiti della truffa.

E'interessante notare come invece nella lingua inglese sia diffuso anche l'utilizzo del termine "abusive customer" traducibile come "cliente abusivo" o meglio "cliente abusatore", riferito a quei clienti che letteralmente abusano dei propri diritti. Un esempio può essere il cliente che arraffa tutto ciò che l'albergo gli mette a disposizione gratuita o quelli che, al ristorante, occupano un'intera tavolata per tutta la sera pur consumando solo un misero antipasto.


(1008) Lavoro troppo schematizzato

Un bel post postato su La Maga di Oz in cui una ragazza italiana che lavora come cameriera in Australia descrive egregiamente uno scontro cameriere-titolare poiché quest'ultimo utilizza metodi troppo rigidi:


Oggi ho affrontato Mister Spaccapalle (il titolare del ristorante ndHB). Non gliela facevo più.
Continuava a gironzolarmi intorno, borbottava, si lamentava con tutti.
E io lo osservavo a mio volta. Pulivo i tavoli, servivo i clienti ma con la coda dell’occhio scrutavo il mastino neozelandese…
Ho aspettato il prestesto. Non ho dovuto attendere molto.
In Australia, ma un po’ ovunque, per facilitare il lavoro di chi serve fra i tavoli si divide il “floor”, ovvero il luogo fisico dove si trovano tutti i tavoli, in diverse sezioni. Ogni cameriere ha la sua e ne è responsabile.
 Ma, a rigor di logica, se un collega ha bisogno e se nella propria regna la calma si può, come dire, sconfinare.
Dove lavoro io no. Siamo come dei soldati. Stai nella tua sezione e basta. Il tuo collega può morire, può essere sommerso dagli ordini ed essere preso a calci in culo dai clienti nello stesso momento ma tu niente, stai nella tua sezione. Piuttosto ciondoli ma non ti devi muovere…
Sono malati un pochino sti Aussie (Australiani ndHB) ….eh?
Bè sentite, io non sono australiana, sono italiana. Io non ce la faccio a vedere un collega che ha bisogno e stare con le mani in mano perchè “non è la mia sezione”!!! Ma come si fa?
Vi ho fatto questa premessa perchè è stato l’aver attraversato “la linea nemica” che ha scatenato il confronto con il Mister….

La mia sezione era a posto, non avevo molti clienti e quelli che erano seduti stavano tranquillamente facendo colazione.
Nella sezione della mia collega Illy c’era l’inferno: sei persone arrivate nello stesso momento, altri tre da servire e uno da pulire. Lei era sola e la vedevo soffrire e farsi un culo paura per fare venti cose nello stesso momento.
Lui guardava da in fondo. Ha dato giusto una mano porgendo qualche menu’ ai clienti, poi più niente.

Guardava il mastino.

Io devo aver avuto la bava alla bocca in quel momento. Stavo esplodendo. Non mi sono avvicinata ai nuovi avventori, ma ho pensato “pulisco giusto quel tavolo, almeno le levo un pensiero”. E mi sono avviata…
Mister Spaccapalle mi ha lasciato fare. Una volta finito, mi ai chiamato da parte e mi ha detto: “Sei proprio sicura che nella tua sezione non c’è niente da fare? Ti faccio vedere io quante cose ci sono da fare!”..
Sapete quali erano le cose che questa colpevole e insolente italiana non aveva fatto nella propria sezione? Riempire un salino vuoto (uno) e allineare due tavoli (due).

Ma io dico: sarà più importante servire i clienti che un collega non riesce a seguire o riempire un salino che nessuno, in quel momento, sta usando??
Ora, come potevo trattenermi dal saltargli alla gola e morderlo? Mi sono trattenuta, ma non a parole.
Capite dove si è attaccato sto cretino? Invece che apprezzare il fatto che stavo dando una mano a una collega si è indignato…ma come sta?????

Allora ho riempito per bene i polmoni e con il mio accento italiano “leggermente” forte gliele ho sparate tutte in un inglese grammaticamente impeccabile. Quando mi incazzo parlo meglio.
“Sei una persona rude, non sai parlare alle persone, peggiori le cose invece di facilitarle e ti limiti a guardare le piccole imperfezioni invece che apprezzare i grandi risultati”.
Ora mi dovete immaginare mentre gli rifilo tutte ste cose una dopo l’altra senza prendere fiato, una mano su un fianco, occhioni belli spalancati e l’indice dell’altra mano che lo indica per enfatizzare quello che sto dicendo.
Tipica scenata italiana. Ma non ho urlato, non ho insultato. Educata ma efficace.
diciamo una scenata italo-inglese….
Lui non se l’aspettava. Era basito, ma ha provato lo stesso ad andare alla carica: “Sono quattro mesi che dico che dovete stare nelle proprie sezioni ma non ci sentite. Sono stufo, ecco perchè sono incazzato! Non capite quello che dovete fare, sono stanco!”.
Io l’ho guardato dritto negli occhi e gli ho sparato:
“Se non ti vado bene, perchè non mi licenzi?”
A queste parole i miei colleghi hanno smesso di fare quello che stavano facendo e i pochi (per fortuna) clienti presenti in quel momento si sono girati a guardare i due litiganti…
Illy è rimasta con il piatto a mezz’aria, Pia per poco non rovesciava il caffè su un cliente…
Lui è trasalito. E’ diventato rosso come un peperone, ha provato a deglutire (io ero veramente incazzata, avrà voluto evitare che perdessi la flemma inglese e la scenta diventasse davvero italiana doc…robe da vergogna universale….siamo noti in tutto il mondo per le nostre scenate) e poi con una voce un po’ più sommessa ha replicato:
“Io voglio solo aiutare”
E io ho messo il carico da dodici su quella faccia di merda:
“Tu non aiuti, tu peggiori solo le cose”.
Poi mi sono rimessa a lavorare come se niente fosse. Le mie colleghe celavano in malo modo un certo sorriso e il Mister è rimasto in mezzo alla sala come una statua di sale.

Ero proprio contenta. Fanculo, almeno mi sono liberata la coscienza.
Ho pensato di essermelo definitivamente giocato, ho pensato che da quel momento in poi mi avrebbe reso la vita ancora più infernale.

Quando ho finito il turno l’ho salutato come sempre, ma lui invece che rispondermi con un semplice cenno della mano si è incamminato verso di me.
Ho pensato: “Ecco, sono nella merda. Ho fatto la saputella e ora mi massacra”.
E invece mi ha sorpreso. Mi ha stretto la mano con lo stesso stile con cui si salutano i ragazzi tra di loro, stringendola e piegando il braccio in verticale.
E ha esclamato a voce alta: “Ciao ragazza rude e grazie”
Sta a vedere che ha capito la lezione….

(1007) Sconto per poca clientela?

Inizio stagione. Albergo aperto da poco. Nelle prime settimane é previsto di avere un discreto numero di ospiti durante i Week-end e pochi o nessuno nei giorni infrasettimanali.

Una coppia che ha prenotato all'ultimo minuto tramite un portale turistico quattro notti da lunedì a venerdì si ritrova ad essere l'unica clientela dell'Hotel in quei giorni.

Sono particolarmente silenziosi e "distanti" e passano la maggior parte del tempo fuori dall'albergo.

Alla partenza hanno detto che non si son trovati bene perché erano gli unici ospiti, che l'albergatore avrebbe dovuto avvertirli (ma come, se hanno prenotato tramite un portale turistico) e tutta un'altra serie di m*****ate sostanzialmente perché volevano uno sconto!

La frase più bella é stata: "Visto che non ci sono altri clienti dovreste essere voi a pagarci! Anche se pagassimo metà prezzo per voi sarebbe comunque tutto di guadagnato"


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(1006) Brodo d'alga, prego!

Paese che vai, usanza che trovi.
Paese in cui vai, usanze che ti porti?

Clienti di provenienza diversa hanno atteggiamenti, usanze, esigenze e modi di fare diversi e chi é spesso a contatto con gente da altri Paesi, dopo qualche tempo ci fa l'occhio, tanto che a grandi linee può capire la nazionalità di una persona da pochi, semplici indizi come l'abbigliamento, le movenze, o l'atteggiamento.

Quel che inquieta é l'essere in grado di sapere se in un certo luogo vi sono persone di una determinata area geografica.... DALL'ODORE!!

Molti ospiti asiatici hanno l'abitudine di portarsi in viaggio alcuni cibi che all'estero non riuscirebbero a trovare (così come molti italiani che vanno all'estero si portano dietro gli spaghetti). Non é raro che ospiti asiatici chiedano agli albergatori dell'acqua bollente da versare in una scodellina in cui vi é un preparato in polvere e delle alghe. L'aspetto é simile alla
zuppa di Miso giapponese con alghe Wakame ma molti di questi brodini alle alghe emanano un odore intenso a cui noi occidentali siamo decisamente poco abituati. Un odore che attrae decisamente l'attenzione (raramente in maniera positiva) e che impregna abiti e capelli di chi li consuma.

E così ad un albergatore basta un'annusata nell'aria per capire se in zona ci sono asiatici...

Tripadvisor: la città continua a bearsi di recensioni bufala

Riportiamo un articolo riguardante l'attendibilità delle recensioni online (che, tra l'altro cita pure Hotel Bizarre).

Tra inglese maccheronico, italiano che ostenta errori per non sembrare scritto da italiani, utenti che girano 40 città all'anno, le istituzioni locali, a Firenze, salutano con trip-udio l'ennesimo premio di Tripadvisor. Ma sono premi attendibili?

Per il secondo anno consecutivo, il sito di consigli per viaggiare, Tripadvisor, conferisce un premio alla città di Firenze: in base alla qualità dei suoi ristoranti, alberghi e bellezze artistiche, l'anno scorso fu addirittura dichiarata la meta più ambita al mondo, ora è la volta delle famiglie, per le quali Firenze rappresenta il tour ideale.

L'attendibilità di Tripadvisor è però tutt'altro che certificata. Che Firenze sia giudicata, in sostanza, la più bella città al mondo, più di Venezia, Roma, Parigi, New York, Londra e chi più ne ha più ne metta, è una questione tutt'altro che scontata (almeno non per i malati di giglio-centrismo) e che, piuttosto, lascia pensare all'intervento di altri fattori nella valutazione di queste classifiche. Classifiche, nel caso di Tripadvisor, tutt'altro che attendibili.

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(1005) Fattura o Ricevuta?

Bizarre fresca-fresca postata su Crazyhotel
(era troppo bella per non riproporla al volo)


‎"Buongiorno, mi fa il conto?"
"Certo, ha bisogno della fattura o basta una ricevuta fiscale?"
"Mi scusi, ma per quello che ne so io quando uno paga DEVE SEMPRE AVERE LA FATTURA, cosa me ne faccio di una ricevuta?"

(censuro le varietà assortite di vaffanculi che avevo in mente)


"Ok, mi dà la ragione sociale, il codice fiscale e la partita iva?"
"Ma mi scusi, io non sono mica un imprenditore, SECONDO LEI HO LA PARTITA IVA???"
"Questo me lo deve dire lei, se vuole la fattura mi deve dare tutte queste cose, altrimenti va benissimo una ricevuta, sa com'è... la ricevuta di cognome si chiama fiscale..."
"E vabbè... allora faccia come creda... mi faccia pure LO SCONTRINO... ma domani chiamo il mio commercialista perché non sono convinto..."

(Ma perché certa gente non si cementa viva in casa?)

(1004) Ho bisogno del ghiaccio! (Quel maledetto Minibar)

Ci sono clienti che non danno nemmeno uno sguardo ai bar degli alberghi e che, per risparmiare, si portano le bevande da casa o le acquistano al discount più vicino. Vabbé, se preferiscono starsene in camera a bere anziché socializzare nelle aree comuni sono scelte loro.

In questi casi non é frequente che svuotino il minibar (mettendone i prodotti in un sacchetto ma senza consumarli) per riporci le bevande acquistate altrove. Lasciamo immaginare cosa succede a barrette di cioccolato e bevande varie essere messe nel minibar, estratte, lasciate a temperatura ambiente e rimesse nel minibar più volte di seguito.

Altro aspetto antipatico é che spesso molti di questi ospiti passano comunque dal bar chiedendo bicchieri, cavatappi, cannucce e cubetti di ghiaccio (ovviamente senza voler sborsare un cent)!

In questi casi l'albergatore può optare per soluzioni drastiche (come far pagare una cauzione per il lavaggio bicchieri e vendere il ghiaccio a peso) o valutare di volta in volta.

Ci sono anche casi in cui non si sa bene come comportarsi, ad esempio come con la richiesta di ghiaccio da parte di sportivi indolenziti: per gli albergatori che lavorano molto con clientela sportiva, non é strano vedersi chiedere dai clienti del ghiaccio da riporre sulla parte del corpo dove hanno preso una bottarella o dove si son fatti un piccolo strappo.

Spesso si tratta solamente di una scusa per poter avere del ghiaccio da portare in camera da usare con bevande e liquori acquistati al supermercato, ma poiché viene invocata la necessità "medica" sarebbe scortese negare l'aiuto.

E qui veniamo alla bizarre vera e propria: un cliente-ciclista chiede all'albergatore di riempirgli un sacchetto con del ghiaccio poiché il suo amico avrebbe un piede gonfio. L'albergatore, attrezzatissimo, gli porge un gel-pack (sono quelle sacche di gelatina che vanno conservate in freezer e vanno applicate sulle parti gonfie del corpo). Il cliente non se l'aspettava ed insiste dicendo che preferisce il ghiaccio on cubetti "perché é meglio" ma l'albergatore si rifiuta, illustrandogli invece i vantaggi del gel-pack (non gocciola, dura di più ecc.).
Alla fine il cliente ha lasciato perdere e non ha nemmeno preso il gel-pack. Una bella mezz'oretta dopo i due sono scesi e sono andati in centro. L'amico camminava perfettamente.

Clienti Buoni vs. Clienti Cattivi

"Certi clienti fanno male all'azienda". Verissimo. In alcuni casi é meglio rinunciare ad un cliente anziché perdere tempo a seguirlo, come riportato in questo post di l4news.

Sinteticamente, la differenza tra buono e cattivo cliente viene descritta così:

Come per tutti gli imprenditori, il ritratto del suo “buon cliente” era quello di una persona o azienda che:
1. Capisce il valore del prodotto o servizio proposto; 2. E’ corretta in sede di trattativa commerciale; 3. Non chiede sconti; 4. Paga puntualmente; 5. Si fidelizza all’azienda.
Viceversa, mi descriveva il cattivo cliente come quello che:
1. Pur capendo il valore del bene che sta acquistando comunica al venditore un senso quasi di repulsione; 2. Cerca di usare tutte le astuzie per indirizzare la trattativa commerciale in modo a lui favorevole; 3. Contratta sul prezzo e su ogni condizione economica in cui sente vacillare il veditore; 4. Non paga o paga in ritardo; 5. Non si fidelizza all’azienda.




Altro sito che parla dell'argomento é Eurogroup.biz

(1003) Ma a che ore telefoni?

Non é certo una novità per gli albergatori ricevere telefonate ad orari inusuali e quando l'oggetto della telefonata non ha nessuna urgenza é comprensibile che questo si arrabbi, tipo il cliente che chiama alle tre di notte per prenotare una camera con mesi di anticipo sulla data di arrivo, ma riceverne DUE nella stessa notte é un piccolo record:

Telefonata alle 1,30 di notte a dicembre (ad albergo chiuso) per una camera a Pasqua, seguita da una seconda telefonata da tutt'altra persona attorno alle 6 del mattino per sapere quanto dista l'albergo dal centro!


(Ma vaff***!)

(1002) "Mi porteresti una coperta?"

Su questa pagina una ex-receptionist scrive di un probabile malinteso:

"Quando facevo la receptionist mi sono trovata a chiaccherare con un tipo che un po' ci provava, erano le 23 di sera, la fine del mio turno ma lui non lo sapeva. Di punto in bianco mi ha chiesto 'Senti mahhh...se io stanotte ho freddo e mi serve una coperta in più cosa faccio? chiamo te in reception e me la porti?' Io gli ho risposto che il mio collega che faceva la notte gliel'avrebbe portata volentieri e credo che non gli sia venuto freddo quella notte.
Ora, il dubbio c'è sempre, ma secondo me lui intendeva proprio *quella* coperta"

(1001) Non gli servono più da bere e lui distrugge il bar con una scimitarra!

Riportiamo una notizia dal sito dell'Ansa:

TORINO - Il barista non gli serve da bere perché troppo ubriaco e lui - Lucian Narcis Lucaci, operaio romeno di 36 anni - è tornato nel locale impugnando una scimitarra con la quale ha distrutto tutto quello che ha trovato, incurante della registrazione delle telecamere. E' avvenuto sabato sera a Rondissone (Torino), dove risiede l'uomo, che è stato arrestato dai Carabinieri.
L'intera scena é stata filmata dall'impianto di sorveglianza del locale, che ha così permesso ai militari di identificare con facilità il responsabile.
A Lucaci è stata anche sequestrata l'arma, una scimitarra con una lama di 46 centimetri. L'uomo è accusato di danneggiamento, minacce di morte, ubriachezza e porto abusivo d'arma. Il gestore del bar, un cinese, ha detto ai Carabinieri di conoscerlo da tempo e di non aspettarsi una reazione del genere. "Gli ho rifiutato da bere per il suo bene", si è limitato a dire agli investigatori.
Alcune riflessioni in merito: per fortuna sembra non si sia fatto male nessuno perché, a vedere dal filmato, la furia dei colpi sembra tale che anche un colpo di striscio avrebbe potuto provocare danni seri. Anche i danni al locale sembrerebbero limitati.
Ci mettiamo però nei panni del barista: per un bel po di tempo molta gente potrebbe evitare il bar per paura che capiti ancora qualcosa del genere; chissà come reagirà il barista la prossima volta in cui un altro ubriaco gli chiederà ancora da bere; adesso gli si prospettano almeno due-tre anni tra avvocati (da pagare) e tribunali; per quanto assicurato non gli verrà certo mai rimborsata la spesa effettiva per rimettere a posto i danni (anche qui ci sarà da pagare);