(997) Diffidenza TOTALE

Fuori stagione. Albergo chiuso.
Quando non é in hotel, l'albergatore attiva il trasferimento di chiamata sul suo cellulare.

Sabato sera. L'albergatore é a cena con amici. Arriva una chiamata. E'un cliente che dice di volere una conferma scritta alla sua prenotazione (una settimana tra cinque mesi). L'albergatore, ricordandosi del nome del cliente risponde stupito "Ma, le ho già inviato la conferma e lei mi ha pure risposto". Ma il cliente replica "Si, ma io vorrei una conferma scritta a mano e con la sua firma poiché ha più valore".


(Si, certo, le invierò una conferma scritta con piuma d'oca e col mio sangue come inchiostro, ma per prenotare lei mi deve fornire il suo albero genealogico fino al 1750, il codice fiscale di tutti i membri della sua famiglia, una copia dell'ultimo estratto conto, il suo contratto di lavoro, una fototessera autenticata ed un certificato medico in cui un dottore garantisca che lei é in buona salute e non soffre di disturbi mentali!)

(996) Il cameriere "antipatico"

Ci é stata segnalata una situazione effettivamente "bizarre" ma da prendere con le pinze.
Illustriamo la vicenda così come ci é stata raccontata cercando di non prendere nessuna delle parti poiché non ne conosciamo i retroscena e poiché abbiamo sentito solo una delle voci in causa.

In sostanza: albergatore ha assunto un nuovo cameriere. Durante il periodo di prova va tutto bene ma una volta firmato il contratto stagionale quest'ultimo ha radicalmente cambiato atteggiamento perdendo molta della sua serietà prendendosi la libertà di rivolgersi agli ospiti in toni non proprio gentili e comportandosi in maniera alquanto sgarbata. Alcuni ospiti si lamentano, l'albergatore riprende il cameriere ma niente: continua a comportarsi in maniera antipatica. Per intendersi: non accade nulla di effettivamente grave; il cameriere si presenta puntuale e fa bene il suo lavoro, solo che il modo in cui si rivolge alla gente ed il suo atteggiamento in generale irriterebbero la clientela generando lamentele da molti ospiti che non esiterebbero a segnalare all'albergatore quanto risulti antipatico tale cameriere.

Vistosi inascoltato, su consiglio del legale dell'azienda, l'albergatore invia al cameriere dei richiami tramite raccomandata ad ogni manifestazione di maleducazione fino al punto in cui non ha più ritenuto tollerabile la situazione e parlando a quattr'occhi con il cameriere gli ha detto che non é fatto per lavorare a contatto con la gente e che dovrebbe cercarsi un altro lavoro. Quest'ultimo si é rifiutato d'andarsene ed ha mosso i sindacati in sua difesa, i quali hanno subito contattato l'albergatore muovendosi in difesa del dipendente sostenendo che ha sempre fatto il proprio lavoro, che non esistono "dimostrazioni oggettive" di comportamenti scorretti ma solo "osservazioni generiche" e che non si può licenziare nessuno perché "é antipatico". Giunti a fine stagione poi, il dipendente ha fatto richiesta di prelazione all'albergo, per cui, qualora l'albergatore assumesse la stagione successiva un cameriere (ed é certo che lo farà), sarà obbligato a dare la precedenza proprio a quello in questione.

Una, purtroppo non rara, brutta situazione di rapporto tra titolare e dipendente. Come scritto a inizio post non conosciamo i retroscena della vicenda ed abbiamo sentito una sola delle parti, per cui non possiamo né vogliamo esprimer giudizio. Le interpretazioni più immediate sembrerebbero due: l'albergatore potrebbe aver tutte le ragioni oppure vi é dietro qualcos'altro e la suddetta "antipatia" del cameriere é solo una scusa per licenziarlo.

L'elemento "interessante" della vicenda, che ci ha convinto di segnalarla su Hotel Bizarre, é però una riflessione su come ci si può ritrovare in condizione di dover misurare, documentare e certificare il "livello di simpatia" di qualcuno. Altrettanto interessante é il fatto che, a seconda dei punti di vista, tale "livello di simpatia" possa essere inteso come "estremamente importante" da qualcuno (i clienti) o "da non prendere in considerazione" per qualcun'altro (legislazione) per cui, indifferentemente dalla strada scelta (assecondare i clienti licenziando un dipendente scortese o andare avanti comunque per non ledere i diritti del dipendente stesso) significa scontrarsi con quella opposta.

(995) Se il turista lascia l'hotel senza pagare il conto

Articolo trovato su Il Tirreno

MARINA DI PIETRASANTA. Declina l'estate ma i raggiri nel turismo restano all'ordine del giorno. In albergo c'è il cliente che paga e quello che non salda il conto. E quest'ultimo, spesso, scompare nel nulla. Ne sanno qualcosa diversi hotel di Marina, vittime di questi "talenti" della truffa.

Un paio di casi, puntuali, segnano questa ultima fase della stagione calda. Le notizie viaggiano per email, perché in certi casi l'unica arma di prevenzione sta nella solidarietà di categoria: insomma, gli albergatori turlupinati segnalano l'episodio ai colleghi e, quantomeno, evitano loro di cadere nelle stesse trappole... a buon rendere.

Primo caso. «Attenzione!», scrive l'associazione degli albergatori, ai suoi associati, condendo la parola con sette o otto punti interrogativi. Si aggira sul litorale un losco individuo sotto le mentite spoglie di un turista: l'associazione fornisce anche queste generalità (in realtà false), la data di nascita (è della primavera 1974) e il luogo di nascita (Napoli). «Usufruisce di quanto messo a disposizione dall'albergo senza farsi mancare niente, per poi svanire alle prime luci dell'alba omettendo di saldare i conti aperti e addirittura lasciando i numerosi bagagli maleodoranti nella stanza».

Insomma, una fuga in piena regola. Un classico "rigatino", il termine tecnico di queste truffe da poche decine di euro ma antipatiche per chi le subisce. Rigatino, come la divisa a righe indossata da Ugo Tosgnazzi di Amici miei per lasciare un lussuoso grand hotel di Montecatini, senza pagare il conto.

Capita anche che qualcuno si inserisca in questo tam-tam degli alberghi, per posta elettronica, e segnali a sua volta che il pericolo non viene solo dal faso 35enne napoletano: c'è anche "Totò". Vale a dire un ometto, con carta d'identità intestata, che attesta (se non falsificata) la sua nascita in un comune della provincia di Salerno. Ha "colpito" di recente in uno degli hotel più belli e noti di Tonfano. E qui c'è una nota di umanità da parte degli albergatori: «Lascia l'albergo zitto zitto... è un omino tipo Totò...anche simpatico!», si legge nella lettera. Insomma, attenti a tutti. Anche ai simpatici.



Solo una nota: truffe del genere effettuate da una o più persone che alloggiano anche per più notti ed usufruendo di numerosi extra, arrivano facilmente a conti da centinaia o migliaia di euro e non "poche decine"

(994) L'ora d'aria dell'albergatore

Quante volte capita che la gente che ci circonda non si rende conto che spesso fuori dal lavoro abbiamo bisogno di "staccare? Sei un farmacista, esci con gli amici e tutti ti chiedono consigli su acciacchi ed improbabili malori; lavori nell'informatica ed a fine giornata, dopo aver risolto i casini fatti dai clienti, ti tocca pure sistemare gratis i computer degli amici; sei cuoco e la gente ti parla sempre e solo di cibo come se fosse l'unico argomento della tua vita e così via.

Per chi lavora in albergo, specie in quelli più piccoli, la situazione é leggermente diversa: nella maggioranza dei casi l'albergo é al tempo stesso anche l'abitazione dell'albergatore, per cui infilarsi nel proprio appartamento a fine turno non aiuta molto a "staccare" dal lavoro poiché, bene o male, si resta sempre nello stesso ambiente (anche se ci si barrica chiudendo tutte le imposte).

Se si vuol godere di un'oretta di pausa é necessario allontanarsi fisicamente dal proprio albergo-casa anche se bisognerà essere comunque sempre rintracciabili avendo sempre con sé il cellulare acceso poiché in ogni momento potrebbe "succedere qualcosa" (Quante volte, nel bel mezzo dell' "ora d'aria", sono arrivate telefonate del tipo "Sono arrivati i Rossi: han prenotato una doppia ma sono in 4 e non vogliono sentir ragioni, per favore vieni subito!").

Nell'ora libera non ci si può allontanare granché e poiché si vive in una località turistica  dove é altissima la probabilità di incrociare i propri clienti in spiaggia, nei bar, nei parchi della zona ecc bisogna arrendersi all'evidenza, ed evitare i luoghi più frequentati e piacevoli, poiché appena i tuoi clienti ti vedranno, non potranno non venirti a parlare, così come tu, non potrai evitare di mostrarti al solito accomodante e interessato anche se ti dicono sempre le stesse cose che dicono tutti i turisti che vengono nella zona e ti fanno le stesse domande che senti da una vita.

Va a finire che per avere un'ora di libertà t'imbuchi di continuo a casa d'amici, nelle palestre più scalcinate della periferia o nei cineclub pomeridiani a vederti assurdi film ungheresi dove almeno hai la certezza di non incontrare i tuoi clienti per 60 minuti.

(993) I Tifosi

Hotel in Italia.
In Tv l'Olanda si scontra a calcio con la Danimarca.
L'Albergo é pieno di famiglie olandesi.

L'unico cliente danese é particolarmente "caldo" nel tifare la propria squadra e non tiene conto del fatto d'essere circondato da olandesi che tengono per la squadra avversaria, ma che sono troppo ben educati per zittirlo. Arrivati quasi alla fine del primo tempo e notando l'atmosfera silenziosamente tesa in sala Tv a chi sarà mai toccato andare dal cliente danese a intimarlo di tifare con minor veemenza la propria squadra?

Anche questo é lavoro da albergatore.....

Gestionale Open Source

Di solito cerchiamo di non allontanarci troppo da ciò che Hotel Bizarre vorrebbe essere, ossia un blog che illustra aspetti strampalati,retroscena bizzarri e situazioni contraddittorie che avvengono nell'ambiente turistico ed attorno ad esso.

Stavolta é un'eccezione.

Parlare di software gestionali per alberghi significa parlare di un mondo a parte: non esistono standard internazionali o Gestionali-Killer tanto diffusi da essere considerati come punto di riferimento ed in ogni nazione decine e decine di software-house (alcune serie, altre molto meno) si contendono il mercato mettendo l'albergatore nella situazione di dover scegliere tra un certo numero di applicazioni che fanno tutte più o meno le stesse cose.

Si é sviluppata così una situazione a macchia di leopardo con gestionali più o meno diffusi su scala regionale. Spesso le software-house (che in molti casi hanno nel gestionale che propongono l'unico prodotto di vendita) si legano all'albergo attraverso varie formule: da contratti di assistenza pluriennale o permettendo l'uso del gestionale con una sorta di contratto d'affitto (per cui se non paghi, dopo un certo periodo di tempo puff! il gestionale si blocca).

Esistono ottimi gestionali realizzati oltralpe che però sono totalmente privi di localizzazione italiana (finché si tratta di inglese andrebbe ancora bene, ma sfidiamo chiunque ad usare un gestionale in tedesco o svedese)

Col tempo in ogni azienda si sviluppa un legame stretto con il gestionale utilizzato poiché, una volta imparato ad usare é difficile che lo si cambi in favore di un'altro che fa più o meno le stese cose ma che per esser appreso richiede venga dimenticata la "forma mentis" di quello vecchio!

Inutile dire che la quasi totalità dei gestionali gira solo su Windows, lasciando a bocca asciutta chi volesse utilizzare un diverso Sistema Operativo. Molti gestionali "minori" non vengono aggiornati da anni e gran parte di essi offrono solo le funzioni più basilari.

Qui però vogliamo segnalare GESTHOTEL: un Gestionale Open Source italiano nato agli inizi del 2010, basato su database MYSQL e che gira su Linux! 

E'ancora un progetto acerbo, privo di numerose finezze e comandi avanzati dei gestionali più evoluti, ma che, data la sua unicità (gira su Linux; é italiano; é gratis) ci é sembrato doveroso segnalare!

(992) Poveri Barman

Anche i Barman portano sulle loro spalle pesantissime croci. Qui di seguito una raccolta proveniente da Comande Impossibili

Quelli che combattono il calore d'agosto
Oggi tutte cioccolate calde con la panna e te caldi e siamo al 15 agostooooooooooo,,,

Quelli che si esprimono chiaramente
Cliente: "Boh, cummenti fiada.. un CIABATTA .. boh..."
Barman: "Come scusa? Non ti ho sentito..."
Cliente: "Un CIABATTA ... o cumment'ei"
Barman: "Guarda sinceramente non ricordo la ricetta... Sai cosa c'è dentro??"
Cliente: "è Verde"
Barman: "Ah, forse un Green Jamaica"
Cliente: "Eh... cuddu!"
Barman: " :D "

Quelli che non ce la fanno proprio
"Un geraister redbull"
"Come??"
"Quello che hai fatto a lui"
"Ah,uno Jagermeister e Redbull"

Quelli che ti lasciano perplesso
"Un ragazzo ha avuto il coraggio di chiedermi disinfettante…."

Quelli che "Ah, si é tutto chiaro"
"Ciao, scusa, posso avere un ginzosa con poco ghiaccio?"

Quelli bruciati dalla droga
Un cliente dotato di educazione da manuale (non ha neanche salutato): "Fammelo alla frutta...però mi raccomando...fammelo senza green jamaica"

Quelli che vogliono una cosa ma ne ordinano un'altra
[un cliente ordina] "Un free jamaica e un cocktail analcolico "speciale"... oppure un long island ice tea"
Il Barman versa tutti i prodotti, li passa al mixer, versa nel bicchiere poi prende la cocacola e fa il top... Il cliente lo guarda incazzatissimo "Ohhh ti avevo detto ice tea!!"

Quelli creativi
"Mi fai mirto sambuca gin menta verde e cointreau?..scusa ma ha un nome questo cocktail?"
"Si..si chiama CAGATA"

Quelli che la matematica
Durante un free drink, supercazzola ad un cliente:
CLIENTE: mi fai 3, 4 bianchi e fragola?
BARMAN: "quanti?"
CLIENTE: "3"
BARMAN: "non erano 4?"
CLIENTE: "i bianchi"
BARMAN: " 3 bianchi?"
CLIENTE: "4..."
BARMAN: "vuoi 4, 3 bianchi e fragola?"
CLIENTE: "no..."
BARMAN: "non vuoi fragola?"
CLIENTE: si!
BARMAN: "ah ok, vuoi 3 , 4 bianchi e fragola?"
CLIENTE: "esatto"
BARMAN: "perfetto..."

Quelli che si fanno influenzare dagli amici
CLIENTE: "Mi fai una vodka alla fragola?"
BARMAN: "Certo" …gli mostra la bottiglia sermeq alla fragola...
BARMAN: "Con ghiaccio?"
CLIENTE: "Si grazie"
Il Barman versa…serve…e il tipo un po' perplesso "Grazie…"
BARMAN: "Grazie a te!"
Arriva l'amico, guarda il bicchiere, gli sussurra una cosa...il tipo si rigira "Scusa…c'è poca fragola!!"

Quelli che "io sto con gli ippopotami"
ciao un mojito ippo...gli faccio un mojito normale xk nn avevo proprio capito..ritorna e mi dice k nn era ippo..a quel punto gli kiedo cosa significasse mojito ippo e mi risp......................alla MELA VERDE..bene voleva un MOJITO APPLE

Quelli che le variazioni…
Ciao mi faresti un mojito senza menta e rum ma con la vodka e la fragola? quindi vuoi una caipiroska alla fragola? no!! voglio un mojito senza menta e rum ma con vodka e fragola!!! Sensazionale!!!

(991) Padre di famiglia permaloso ed isterico

Cliente prenota una camera per l'indomani via fax: 1 camera doppia per 2 notti.
Rapido scambio di fax (nostra offerta, suo numero carta, nostra conferma).
Tutto regolare........ SEMBRAVA

L'indomani si presenta il personaggio: lui, la moglie e due figli adolescenti (i soliti "bambini" che "ops, ma li avranno fatti stanotte, poiché fino a ieri non sapevano manco di averli?").

Non abbiamo quadruple. Lui vuole che aggiungiamo due letti extra ma non ascolta quando gli diciamo che non é possibile. Offriamo una seconda doppia.

Lui fa una mezza scenata, non per il prezzo o per il tipo di camera, ma perché quando la direttrice gli ha detto (in maniera garbata) "Signore, Lei ha semplicemente richiesto una doppia, ma avrebbe dovuto specificare che eravate in quattro" lui l'ha presa malamente a livello personale come se gli avessero dato dello stupido ed ha iniziato a replicare con frasi del tipo "Non può parlarmi così", "Non sono certo nato ieri", "E'da anni che viaggio e non mi era mai capitata una cosa del genere" (In effetti siamo NOI gli albergatori strani che considerano "doppia" equivalente a 2 persone). Comunque la moglie lo trattiene e lo calma.

Si sistemano in camera ed escono. Dopo qualche ora rientrano e si ripresentano in Reception con i bagagli.
Lui dice che hanno trovato una "sistemazione più accogliente", che "in questo posto non passeremo un minuto in più" ecc.

La direttrice gli dice "Ok, andatevene, ma ormai la prima giornata dovete pagarcela". Lui urla sempre più forte (per fortuna non c'erano altri ospiti nella Hall in quel momento!) e dopo tanto strillare paga quanto dovuto e se ne va minacciando "Farò sapere a tutti come trattate i clienti in questa topaia".

Qualche tempo dopo troviamo su Tripadvisor una recensione acidissima in cui parla malissimo di ogni aspetto dell'Hotel (pure della colazione che NON ha fatto), insistendo sulla scortesia del personale ecc.

Incazzatura a parte vediamo che il personaggio ha recensito anche un altro albergo della zona: per forza di cose quello in cui ha alloggiato dopo che se n'era andato dal nostro e guarda caso... era talmente incazzato che dev'essere rimasto inacidito per i successivi due giorni, poiché ha stroncato pure il miglior albergo della zona!

(990) Non parlarmi: non ti credo!

In Hotel arriva una email generica (quelle mail inviate attraverso portali turistici a decine, se non centinaia di alberghi contemporaneamente). L'albergatore invia la sua offerta. Poco dopo il cliente si fa sentire: é interessato ma non crede al fatto che l'hotel é a soli 100metri dalla spiaggia. L'albergatore cerca di convincerlo della bontà delle sue affermazioni (controlli il nostro indirizzo, guardi su Google Maps ecc).
Insomma: gli interessa proprio esser certo di avere un Hotel vicino alla spiaggia ma NON si fida della parola dell'albergatore. Dopo tanto discutere, pur non sembrando del tutto convinto, il cliente se ne esce con "sarei già in mezza parola con l'Hotel X che mi chiede meno ed ha pure l'aria condizionata".

(Uff, mi fai perdere un quarto d'ora perché non ti fidi della mia parola, fai tante menate sulla distanza dal mare ed alla fine vuoi solo tirare sul prezzo quando hai praticamente già prenotato in un Hotel da cui la spiaggia non la si vede nemmanco col binocolo?????)

(989) Che ore sono?

Pomeriggio. Arriva una telefonata:

ALBERGATORE: "Buongiorno, Hotel XXX"
CLIENTE (in inglese): "Salve, mi scusi ma li che ore sono?"
ALBERGATORE: "Sono le due"
CLIENTE: "Ma di giorno o di notte?"

(Beeeeeeneeeee...)

(988) L'avvocato può sbatter fuori un cliente. L'albergatore no.

Linkiamo questo interessante articolo (notizia riportata pure qui) riguardante una sentenza della Cassazione. Riassumendo: in uno studio legale, una cliente molto invadente viene sbattuta fuori con un calcio nel sedere che gli procura lesioni. La Cassazione, in sostanza, ha sancito che, non essendo lo studio legale un esercizio aperto al pubblico, il professionista aveva diritto ad agire in tal maniera per difendersi dall'invadenza della cliente.

La decisione ruota attorno al concetto di "esercizio pubblico": un libero professionista quale ad esempio un artigiano (o un avvocato) ha la libertà di scegliere se accettare un cliente o meno, mentre chi lavora in un esercizio pubblico é obbligato a servire indifferentemente chiunque ne richieda i servizi. Il concetto di "esercizio pubblico" non si applica solo a servizi di pubblica utilità come le Poste, i trasporti o a chi fornisce generi alimentari, ma anche a realtà non certo indispensabili quali Alberghi, ristoranti di lusso, profumerie ecc.

Tale distinzione, quindi, é stata centrale perché la Cassazione ritenesse giustificato l'atteggiamento del professionista, oltre alla considerazione che nel caso specifico (cliente invadente e violento), la strada del tribunale non poteva considerarsi una forma di tutela efficace (il cliente vuol far male ADESSO ed il professionista doveva difendersi SUBITO, non tra MESI e MESI).

Buffo: se il cliente di un avvocato/artigiano da in escandescenze nel suo studio, quest'ultimo ha il diritto di tirargli un bel calcio nel sedere, ma se quella stessa persona desse in escandescenze anche peggiori ma all'interno di un albergo, ristorante, bar, tabacchino o negozio d'abbigliamento, i titolari dovrebbero subire il tutto senza sfiorarlo nemmeno con un dito poiché la natura del loro lavoro li obbliga a "servire chiunque senza distinzioni".

Si, ci saranno delle solide "distinzioni legali" e si potrà replicare con mille "però", ma ha senso che dei lavoratori vedano negata la propria libertà di difesa poiché hanno scelto di lavorare a contatto con la gente mentre chi fa un lavoro più "dietro le quinte" non ha tali limitazioni?

Qui non si vuol giudicare la correttezza in se della sentenza, quanto la differenza di trattamento che sembra emergere dalla stessa tra chi lavora a contatto con il pubblico o meno.

(987) Ancora recensioni ingiuste da Bookings

Ancora recensioni. Segnalato da "Contro gli abusi alle RECEPTIONIST"

Lamentela su booking da francesi (cagacazzi ovviamente):


1) La camera 103 era piccola.

GRAZIE A STO C***O. Tu per risparmiare 5€ al giorno prenoti "SMALL ROOM" che vuoi, che quando arrivi qui ti do la suite? Ora fai un favore a me e all'umanità e DATTI FUOCO, #@*ç!!


2) Copio e incollo: "il faut savoir que les italiens ne
déjeunent pas donc évidemment ils ne savent pas le préparer".

Cappuccino, cornetto, fette biscottate e un succo... che altro vuoi?

Prezzo pagato... 50€ a notte (leggasi, CINQUANTA EURO NETTI) colazione compresa... e siamo a 100 metri dal vaticano e 50 metri dalla metropolitana...


25 euro a persona con colazione inclusa a due passi dal Vaticano é decisamente un prezzo basso. E'evidente che per tale cifra non si può pretendere un trattamento a cinque stelle. Recensire male l'albergo affermando che "gli italiani non sanno preparare la colazione" e lamentandosi delle dimensioni della camera anche se nella prenotazione era specificato "small room" appare evidentemente un atteggiamento scorretto. Molto chiari in proposito due commenti relativi al post originale:

maledetti!! pagano un niente e pretendono la suite!!! che vadano in un 5 stelle allora!!! li odio e hanno pure il coraggio di lamentarsi alle spalle perchè non hanno nemmeno la faccia di dirtelo perche sanno bene che sono ridicoli

Io i clienti Booking li odio!!! non pagano un cavolo e pretendono piu' del dovuto....e se qualcosa va storto, con una recensione ti disintegrano!!!!! grrrr

(986) Clienti maleducati e insopportabili

Un'altra segnalazione da Crazy Hotel


Oggi, dopo tanti anni di esperienza, per la prima volta ho risposto in malo modo ad un cliente: nOn ne potevo più!! Ma davvero il cliente ha sempre ragione?


1) NO quando incominci a contrattare sul prezzo come fossimo al mercato;
2) NO quando per venirti incontro ti do un servizio nel prezzo (anche se non lo sarebbe) e tu cliente insisti perchè oltre a quello che ti ho detto tu continui a proporre di includere altri servizi nel prezzo
3) NO quando incominci a fare battute su varie cose della struttura
4) NO quando dici che non siamo flessibili (alla faccia: ti ho dato un servizio che per noi ha dei costi non indifferenti compreso nel prezzo!)

5) NO quando con "battute" metti in dubbio la nostra onestà
6) NO quando dopo il punto 5 io ti ho detto "se non vi sta bene, nessuno vi costringe ad essere nostri clienti" incominci ad offendermi dicendo che non ho pazienza e sono poco intelligente perchè non ho capito le tue "battute"!!


Cosa avreste fatto al mio po
sto??? Io dico solo che tu cliente è vero paghi e vuoi dei servizi..nessuno te li vieta..anzi sei il ben venuto..ma il RISPETTO ci vuole sempre sia per la struttura e sia per chi ci lavora. Siamo receptionist NON ZERBINI!!


No, il cliente NON ha sempre ragione. A questo proposito é interessante un nostro post su l'origine della frase "il cliente ha sempre ragione"

(985) Il Vitellone

Una bella bizarre proveniente scritta da una ragazza su Crazy Hotel:

Stupidità del genere maschile: 4 uomini in camera. Uno di loro scende in reception e mi chiede di salire in camera dato che ha problemi con la tele. Salgo. Apre un tipo semi nudo che mi guarda con sorrisone.

PATETICO

Gestione aziendale e rapporti in famiglia

Era da qualche tempo che si voleva scrivere un post riguardo alla relazione tra rapporti economici e rapporti personali che avvengono in azienda.

L'argomento non riguarda esclusivamente le realtà turistiche ma le aziende nel loro complesso, soprattutto tenendo in considerazione che la stragrande maggioranza delle aziende italiane sono a conduzione famigliare. Basta ricordare che nell'ambito della ricettività turistica oltre il 90% degli esercizi italiani sono realtà medio-piccole gestite in famiglia.

La realtà economica di un'azienda dovrebbe essere virtualmente separata dalle relazioni personali, ma é pur vero che nella vita nel suo complesso non esistono mai "realtà" del tutto scollegate le une dalle altre. Da questo punto di vista le grandi multinazionali sono, di solito, più "fredde" ed applicano in maniera maggiormente rigida questa distinzione, spesso a scapito dei rapporti umani (ci sarebbero alcuni "però" in proposito, ma sorvoliamo). Nelle aziende medio-piccole (specie quelle a conduzione famigliare) invece, si può spesso riscontrare l'estremo inverso.

Gli esempi da citare sono infiniti: il dipendente incapace che non si può licenziare perché figlio/nipote di amici di famiglia cui si deve un favore; il fornitore che non si cambia perché proprio cugino; l'artigiano che non si cambia perché sposato alla propria sorella; litigi con la propria figlia (che lavora in hotel come receptionist) perché le colleghe di lavoro (dipendenti) fanno più ferie di lei; invidie tra il personale verso un collega perché nel privato é molto amico del figlio del titolare (anche se sul lavoro non vi sono preferenzialismi); cliente-parente che abusa dei trattamenti di favore ecc.

Si tratta di situazioni diffuse che non vengono certo illustrate nei corsi di economia ma che fanno parte della realtà quotidiana di innumerevoli aziende.

Ch
e si tratti di una società grande o piccola, tutte queste situazioni si riflettono nel lavoro e nell'economia dell'azienda: al dipendente (nipote) incapace bisognerà affiancarne un'altro che non sarebbe necessario; il fornitore (cugino) che non offre qualità adeguata potrebbe rendere insoddisfatti i clienti, lo zio a cui non si può rifiutare uno sconto abnorme anche se l'azienda ha difficoltà a permetterselo crea buchi di bilancio ecc.

Si instaurano delicati equilibri tra vita famigliare ed economica difficilissimi da sciogliere: interrompere i rapporti con il fornitore-cognato, ben sapendo che é in difficoltà economiche, porterebbe a rompere drasticamente i rapporti con la propria sorella, concedere alla propria figlia un numero di giorni liberi uguali a quelli del personale potrebbe creare invidia tra il personale stesso (irrazionale, si, ma comunque fonte di tensioni che é meglio non alimentare); non concedere lo sconto allo zio creerebbe litigi con i nipoti e così via.

Si può arrivare a situazioni estreme come la seguente.
Tre fratelli: Mario, Gianni e Luigi hanno una società assieme (1/3 a testa). Mario lavora in cucina, Gianni della gestione generale e Luigi degli aspetti legal-burocratici.
La nuova moglie di Mario lo aizza contro gli altri due fratelli, che le stanno antipatici, perché si assuma un aiuto cuoco in più affinché il marito lavori meno e per licenziare una cameriera carina, che vede come una possibile rivale in amore. Assecondare le richieste di Mario (spinto dalla moglie) vorrebbe dire assumere un dipendente non necessario e licenziare ingiustamente un'ottima cameriera; opporsi potrebbe portare alla rottura della società.

Casi di questo tipo sono molto più frequenti di quanto si pensa. Qui si vede la capacità di ognuno nel saper distinguere i rapporti di lavoro da quelli personali: basta che una sola delle due parti sia incapace di effettuare questa distinzione perché si creino attriti o addirittura interruzione permanente dei rapporti!

(984) Anche sui voli low-cost!

Grazie al "ritorno" di Turististorditi veniamo a conoscenza di questo blog e di un post spettacolare sulle assurdità degli italiani sui voli low cost (che nella stragrande maggioranza dei casi partono per le vacanze e porteranno la loro persona anche negli Hotel):


Italiani, non viaggiate con Ryanair, non ne siete in grado

Davvero. E lo dico con tanto affetto.
Italiani, non potete viaggiare con Ryanair...proprio non é nel vostro DNA. Non ne siete in grado.
Evitate. Prendete Alitalia o qualsiasi altra compagnia. Spenderete il quintuplo, ma voi ci risparmierete in salute ed il resto dei passeggeri risparmierà in tempo. Davvero dico. Perché quando fate in check-in, dovete aver giá stampato il biglietto a casa. E non lo sapete fare. Anche se Ryanair vi ha mandato 10 mail dove c'era scritto di stampare il biglietto o si paga la penale, voi probabilmente non avete neanche letto la mail. O forse non sapete leggere, la mail. Fatto sta che arriverete al check-in senza il biglietto. E li urlerete...continua a leggere

(983) Gli sfrantac******i

Riproponiamo un vecchio post proveniente dal blog di cryboy che illustra benissimo il modo in cui alcuni ospiti non fanno altro che assillare per sconti e servizi extra

I soliti noti tornano alla carica. Lunedì, dopo che hanno consumato quanto gli era dovuto, e dopo che già gli era stato dato quel qualcosa in più, continuano a insistere per avere ancora altra roba. Quando arrivo io sono più o meno seduti sui divanetti, la tv con l'audio assordante (tra l'altro stavano guardando quella cagata del "Grande Fratello") che chiaccherano ad un volume ancora più alto, per superare quello della tv. Mi guardano, ridono...io sostengo lo sguardo, ma non rido. So già che hanno in mente qualcosa, e infatti poco dopo si presenta il gruppetto al bar e mi chiede da bere; caffè, grappa, acqua naturale, acqua frizzante..
"Uè Marco, che dici? Tutto bene?" e intanto ride
(Che caxxx c'avrai poi tanto da ridere...) "Si tutto bene.."
"Uè, macchechai? (proprio così tutt'attaccato) Sei serio"
(Beh...se ancora non l'avete capito che non vi sopporto più) "Niente ho un po' da fare..."
"Ma non è che queste cose qui le segni sul conto?!" con aria compiacente
"Certo che segno tutto" rispondo stizzito
"Maddai perché fai così?"
"Perché faccio così? Perché sono OTTO ANNI, che mi rompete le scatole, otto anni che fate come vi pare, consumate e non volete pagare. Io sono qui per lavorare e non per fare i piaceri a voi. Dunque fatemi lavorare in pace e domani mattina se vogliono farvi lo sconto sono affari loro" (Tanto mi hai detto che parti presto percui sono io a farti il conto)
Detto questo continuo il lavoro che stavo facendo prima che questi venissero a esasperarmi.
Mattina. Un paio tra le persone di cui sopra (non posso chiamarli signori perché sono tutto tranne che signori), vengono a fare colazione.
"Ma non ci sono i cornetti?"
(Ti ho già ripetuto un milione di volte che arrivano alle sette, se fai colazione prima ti arrangi...) "No, arrivano più tardi"
In portineria arriva il tizio che la sera prima aveva fatto tante storie per non pagare.
"Mi fai il conto?"
"Un attimo...sono 100 euro"
MI guarda male "100 EURO??!!!"
Sospiro..."Allora sono TOT euro per la camera, TOT euro per le due cene, e il resto sono extra del bar..."
"Che extra?"
Sospiro ancora "Ci sono i caffè corretti, la grappa, le acque..."
"Ecco qui 90 euro" e mi li sbatte sul bancone
"No, ho detto 100 euro"
"Eddai su..."
"Senti, se mi dai i 100 euro bene, sennò la differenza te la segno sul conto della prossima settimana. Oppure aspetti dieci minuti che arriva la titolare e ti arrangi con lei"
Mi ha lasciato i 100 euro...

(982) Genitori protettivi ed il bimbo che non cagava

Lavorando in albergo ci si ritrova spesso dinnanzi a diverse situazioni che riguardano i rapporti genitori - figli dei propri ospiti e se ne vedono proprio delle belle! Genitori troppo permissivi, iperprotettivi oppure "schiavi" dei propri figli!

Si potrebbero fare alcune distinzioni tra l'atteggiamento che una famiglia ha in casa propria e quello che tiene in vacanza ma in realtà, più che "trasformazioni di comportamento" durante le ferie, se vi é un cambiamento rispetto al privato é nell'accentuazione di alcune caratteristiche tenute in privato: i genitori permissivi saranno più permissivi mentre quelli protettivi saranno ancor più protettivi.

Il risultato é che spesso il personale e gli altri ospiti si trovano loro malgrado a subire i comportamenti di bambini maleducati o le attenzioni esagerate dei genitori.

Gli esempi sono innumerevoli: dalla mamma che vuole un termometro per assicurarsi della temperatura del brodino al papà che s'infuria con l'albergatore che ha sgridato suo figlio perché giocava con l'estintore, passando per i genitori che lasciano scorrazzare i bambini lasciando al personale il compito di contenerli!

Ecco che i camerieri si ritrovano a fare anche da baby-sitter, i cuochi devono gestire i problemi di digestione dei bambini*, le donne delle pulizie deve gestire i giocattoli dei piccini

*A questo proposito abbiamo un bell'aneddoto: bambino che "non evacua" (ovviamente la madre ha descritto per filo e per segno i ritmi intestinali del figlio a tutto il personale di sala) e la madre dice che "ha da sempre questo problema e non capiamo il perché". Ai pasti la madre stessa pretendeva che al figlio fossero serviti solo piatti preparati secondo ricette da lei fornite (NB: il bimbo é sano e non ha allergie o altri problemi). Dal terzo giorno il cuoco, stufo delle continue lagnanze della madre riguardo il figlio che non va di corpo, decide di variare leggermente questi piatti rendendoli più digeribili ed aggiungendo qualche cucchiaio d'olio d'oliva (totalmente assente dalle ricette fornite dalla madre). Voilà! Ecco che il bimbo caga che é una meraviglia, non ha più mal di pancia e la madre fa i salti di gioia!. Anche se era chiaro che la creatura, una volta tornata a casa e sottoposta nuovamente alla cucina della madre, avrebbe ricominciato a cacar "blocchetti di piombo" a giorni alterni!

Qui di seguito alcune vecchie bizarre riguardanti i problemi tra genitori e figli che emergono in hotel:

I genitori che se ne fregano dei propri figli
Bambino che strilla in sala da pranzo
I genitori permissivi
I bambini viziati
Ancora bambini viziati
Albergatore-bambinaia?
Bambino capofamiglia
I consigli del pediatra
Genitori che non controllano i bambini in aereo
Bambino che corre in sala da pranzo
Il bambino che colora le pareti
La mamma e la piscina
Famiglia che litiga

(981) Il nevrotico dell'email

Riportiamo qui una segnalazione che non ha bisogno di commenti:

"Apro la posta elettronica alle 7.50 del mattino e trovo una mail di richiesta di un cliente che vuole prenotare spedita da lui alle ore 3.50 del mattino!"

"Alle 7.55 arriva un altra sua Mail in cui mi chiede come mai non ho ancora risposto alla sua richiesta!"

AHHHHHHHHHHHHHH!
PAZZI-NEVROTICI-E-PSICOPATICI-DELLE-3.50-DEL-MATTINO!!!

(981) Cameriera nervosa

Luglio. Alta stagione. Da qualche tempo una delle cameriere é un po strana e nervosa. Nulla di particolare, ma si capisce che ha la testa da un altra parte. Passano i giorni finché una mattina, durante la pausa caffé con gli altri dipendenti e la famiglia di albergatori al completo, la cameriera annuncia davanti a tutti che ha un problema in famiglia e che a breve dovrà interrompere il lavoro: ecco che si spiegava l'atteggiamento nervoso degli ultimi tempi!
Alla notizia, giunta come un fulmine a ciel sereno, tutti sono assaliti al contempo da un mix di affetto e comprensione per la collega, contrapposto ad un senso d'incertezza sull'andamento del lavoro visto che il periodo più critico dell'anno é alle porte. Si dichiara quindi disponibile a lavorare finché non verrà trovata una sostituta.

Nei giorni seguenti gli albergatori vanno alla ricerca di una sostituta che trovano relativamente in fretta. Hanno dovuto assumere la prima persona disponibile poiché, nel bel mezzo della stagione, non c'era il tempo di fare una selezione come si deve. Viene pertanto assunta una giovane ragazza che i titolari non conoscono e priva d'esperienza. Nel frattempo la "vecchia" cameriera ha continuato a lavorare nonostante il suo nervosismo fosse comprensibilmente rimasto immutato. La sostituta avrebbe affiancato per due giorni la cameriera in questione dopodiché avrebbe proseguito autonomamente.

Al primo giorno di lavoro della sostituta, l'albergatrice, preoccupata all'idea che, dato il clima teso, la nuova ragazza vada a scontrarsi con la "vecchia cameriera", decide di rassicurarla: "Che resti una cosa tra noi: non ti arrabbiare se in questi due giorni la cameriera che sta per lasciarci sarà acida e scorbutica, ma ha dei problemi in famiglia ed é per questo motivo che ha un atteggiamento poco disponibile, quindi ingoia il rospo perché il lavoro poi si farà meno teso. Mi raccomando però, non dirle che ti ho parlato". Il consiglio sembrava chiaro e l'albergatrice si era illusa fosse stato recepito, poiché pochi minuti dopo la neoassunta attaccava bottone con la collega in questione dicendo "La Signora mi ha detto che hai dei problemi in famiglia. Ma di che si tratta?"

Apriti cielo! La cameriera lascia il servizio e va a scontrarsi con l'albergatrice: "Ma insomma, devi raccontare a tutti le mie disgrazie?".


L'albergatrice dice di aver tratto dall'esperienza i seguenti insegnamenti:

1) Mai dar per scontato che la persona che hai di fronte sia dotata di intelligenza.
2) Mai dar per scontato che la persona che hai di fronte abbia sensibilità.
3) Farsi sempre i c***i propri anche a scapito delle emozioni proprie ed altrui.
4) La prossima volta meglio lanciare allo sbaraglio un nuovo dipendente piuttosto che rischiare litigi tra il personale.

(980) Google Earth NON é "in diretta"!!!

Le mappe di Google col passare del tempo forniscono servizi e dettagli sempre maggiori. Alle mappe "classiche" si sono aggiunte le immagini satellitari, le foto degli utenti, gli edifici 3D ed altro ancora. Una delle funzioni più appariscenti é "Street View" ossia il progetto di fornire foto a 360° scattate da tutte le strade del mondo.

La cosa che lascia a bocca aperta é che alcuni individui (sulla cui cultura ed intelligenza, in altre sedi, non avremmo avuto modo di dubitare) non riescono a capacitarsi del fatto che le immagini che vedono in queste mappe, sono state scattate tempo fa!

Ci é stata appena narrata una telefonata allucinante da parte di un potenziale cliente che chiedeva delucidazioni sul cantiere antistante all'Hotel che si poteva vedere su Street View e che dubitava dell'albergatore stesso quando tentava di spiegare che tale cantiere era già stato chiuso da mesi!

Giusto per esser chiari: NO, le foto di Google Maps e di Street View NON sono in diretta ma sono state scattate tempo fa!

(979) Pochi estranei attorno a sé

Scena:

Sera. Metà settimana. Degli amici entrano in un ristorante lontano dal centro che ha numerosi tavoli liberi. Uno di loro bofonchia: "Hmm, non c'é molta gente. No, non mi piace" e per tutta la durata della cena rimane scocciato e teso, senza godere appieno della serata.


E' chiaro che in un ambiente con tanta gente l'atmosfera sia più viva, ma il fatto che l'apprezzamento di una cena fuori venga influenzato negativamente da un influsso esterno tanto volubile come il "numero non sufficiente di estranei attorno a sé" ha un nonsocché di buffo. In primo luogo perché ci si lamenta anche quando la gente attorno é troppa (e di conseguenza si ha un servizio meno veloce) ed in secondo luogo perché se tutti aspettassero che ci sia "abbastanza gente" prima di entrare, i ristoranti non si riempirebbero mai!

Una riflessione sulle capacità gustative

LUNGA PREMESSA MEDICO-CULTURALE
(Un po pesa, si, ma serve a chiarire la riflessione di fine post)

La natura ci ha fornito cinque organi di senso che ci permettono di interagire con ciò che ci circonda: vista, udito, tatto, gusto ed olfatto.

Non sempre li usiamo al meglio: a causa di vari fattori alcuni di questi sensi possono essere più o meno sviluppati. I musicisti hanno più probabilità di addestrare meglio l'udito; pittori ed arcieri la vista ecc.

Ne deriva che con l'allenamento ognuno di noi può essere in grado di affinare i propri sensi portandoli a risvegliare sensibilità solitamente sopite.

Un caso che ultimamente va molto di moda é quello dei corsi di sommelier, in cui si può imparare ad identificare sfumature di gusti che, senza allenamento, appaiono indistinti. Un secondo esempio viene dalla musica: le sfumature sonore delle tradizioni musicali asiatiche sono molto differenti da quelle occidentali e pertanto molta musica orientale suona alle orecchie di un occidentale non allenato come "una lagna indistinta" (non parliamo qui del valore artistico della musica, quanto la capacità di coglierne le sfumature).

Vi sono però dei limiti fisiologici che nessun allenamento é in grado di far superare. Chi ha problemi di vista, per quanto si alleni, oltre un certo punto avrà bisogno degli occhiali; con nessun addestramento un daltonico riuscirà mai a distinguere il rosso dal verde mentre chi ha problemi d'udito non può riconoscere determinate sonorità.

Nel determinare la sensibilità sensoriale vi sono sia fattori fisiologici che culturali. Un esempio di ciò sono i "gusti acquisiti", ossia determinati cibi che vengono apprezzati solamente dopo un certo "allenamento" e/o per consuetudine culturale (viene in mente il Durian: frutto indonesiano dall'odore simile a "escrementi animali e materiale purulento" molto apprezzato dalla popolazione locale)

Gusto e olfatto sono probabilmente i sensi che subiscono il maggior "addestramento culturale": a seconda della zona del mondo in cui siamo nati, dell'ambiente naturale, del tipo di cucina e odori che ci circondano, sviluppiamo una maggiore o minore sensibilità riguardo determinati gusti ed aromi, spesso a discapito di altri.

Oltre a ciò, le abitudini alimentari personali possono influenzare il modo in cui si percepiscono i sapori (p.es. una persona che assume regolarmente troppo sale potrebbe sviluppare una minor sensibilità al senso di "salato"). Fumo, allergie, assunzione di determinati medicinali, carenza di zinco, insufficienza renale, scarsa igiene orale, determinati problemi orofaringei e neurologici possono modificare la percezione di gusto ed olfatto. Il corpo stesso influisce sul senso del gusto:

Se da un lato é noto il modo in cui ambiente ed abitudini alimentari modificano il gusto, si discute poco dei livelli di sensibilità "fisiologica" di gusto ed olfatto: sono riconosciute differenze di sensibilità gustativa ed olfattiva tra maschi e femmine, così come é risaputo che questi sensi si sviluppano e cambiano molto durante le fasi della crescita.

In realtà, all'infuori dei fattori culturali, delle abitudini alimentari, dei problemi fisici e neurologici, ogni persona ha una sua specifica sensibilità fisiologica ad odori e sapori che non può superare.

Come il daltonico che non distingue il verde dal rosso vi sono persone che non distinguono determinate sfumature di sapore: messi di fronte a dieci assaggi di oli diversi, Matteo potrebbe trovare dieci sfumature distinte mentre Gianni potrebbe essere solo in grado di dividerli in soli tre gruppi (più saporito, meno saporito e medio).


E QUINDI
E quindi, dopo questa lunga premessa, torniamo ad Hotelbizarre per una riflessione.

Se le premesse sono queste verrebbe da dire che il giudizio definitivo sul gusto di una pietanza può esser espresso solamente da una persona dal senso del gusto molto sviluppato e dotato di una cultura culinaria "aperta", ma ha senso seguire tali giudizi se le proprie capacità gustative non raggiungono tali livelli?

Se Matteo, in grado di riconoscere sfumature di sapore sottilissime, é disposto a spendere cifre elevate per una determinata pietanza, ha senso che sia imitato da Gianni, che non é in grado di distinguerla dal suo equivalente più economico?

Ovviamente non stiamo parlando dell'intera "esperienza ristorante" in cui intervengono numerosi altri fattori, né del valore nutrizionale del cibo in questione, ma ci limitiamo ad una sola riflessione sull'esperienza gustativa.

E' fuori discussione che per godere appieno di ciò che ci circonda e che ci viene proposto é indispensabile una certa apertura alle novità ed un certo sforzo nel coglierne le caratteristiche ma arrivati ad un certo punto é anche necessario saper riconoscere i propri limiti e cercare appagamento entro questi.


Questa riflessione nasce dall'osservazione di molti clienti che tentano di seguire indicazioni e suggerimenti culinari "alti" (vedi: guide gastronomiche) anziché godere veramente dei propri sensi. Ovviamente bisogna tener conto dell'effetto pubblicitario che un commento "da fonte altolocata" genera, ma molte volte l'affidamento che molte persone fanno a queste fonti assume toni quantomeno bizzarri. Un piatto semplice-semplice presente da anni nel Menù, può divenir di colpo un "successone" a scapito di numerose altre pietanze oggettivamente più interessanti. Certo non dispiace, ma fa riflettere. Ridicolo ad esempio é il caso di certi piatti che essendo citati su una guida, non si possono più togliere dal menù, specie nel caso in cui la guida abbia citato un piatto di stagione o che, prima di esser stato citato, non aveva incontrato i gusti della clientela.

Non ultimi vanno citati casi ben conosciuti di esercizi di ottimo valore ma poiché non promossi dalle "grandi firme" e non entrando nel "gotha dell'alta ristorazione", vivono di una fama minore, nonostante l'apprezzamento generale.