LE ORIGINI DELLA FRASE
La frase viene ormai intesa come un detto popolare o proverbio da interpretarsi alla lettera, mentre in realtà si tratta di uno SLOGAN PUBBLICITARIO nato agli inizi del ventesimo secolo. Nello specifico sembrerebbe essere stato coniato per il grande magazzino "Marshall Field's store" di Chicago, creato già sul finire del diciannovesimo secolo da Marshall Field. Il negozio fu un'istituzione per la città fino al 2006, quando venne sostituito da Macy's.La paternità della frase viene però contestata da chi ritiene fosse stata creata per il "London Selfridges store" creato nel 1909 da Harry Gordon Selfridge (1857-1947). Nato nel Wisconsin, Selfridge lavorò per Marshall Field dal 1879 al 1901.
Entrambi furono imprenditori molto attivi nel loro campo ed é certo che fu uno dei due a creare lo slogan, anche se non é dato sapere esattamente chi.
Ovviamente non volevano interpretare letteralmente lo slogan. Quel che volevano era far sentire speciale il cliente inculcando nei loro dipendenti l'idea che il cliente fosse sempre nel giusto anche se era vero il contrario.
La policy dell'azienda di Chicago, così come lo slogan erano ben conosciuti nel mondo intero già all'inizio del ventesimo secolo. Sul quotiniano "Kansas City Star" del gennaio 1911 compare un articolo riguardante un negozio locale che si é voluto organizzare in base allo stesso modello:
[George E.] "Scott ha fatto qui in città ciò che Marshall Field ha fatto a Chicago, Wannamaker a New York e Selfridge a Londra. Nel suo negozio segue la regola di Fields e presuppone che il cliente ha sempre ragione"Nel 1908 al famoso albergatore francese César Ritz (1850-1918) venne accreditato lo slogan "Il cliente non ha mai torto". Non é lo slogan che tutti ricordano, ma difficilmente si potrà dire che abbia un significato diverso da "il cliente ha sempre ragione"
Nonostante sia incerto se lo slogan originale sia stato coniato da Field o da Selfridge é comunque corretto definirlo "d'origine americana". Ciò che invece non possiamo condividerne é il messaggio di fondo.
IL CLIENTE NON HA SEMPRE RAGIONE
Lo slogan, però, se agli inizi del secolo venne inteso come elemento di policy interna e di promozione da alcuni grandi magazzini, si é oramai diffuso in tutto il mondo occidentale ed oltre e viene ovunque inteso come una sorta di "detto popolare", "proverbio" e connotato quindi da un'aura di saggezza del tutto immeritata.
Sono ben noti invece gli effetti negativi della lettura e messa in pratica letterale del suddetto slogan, che ironicamente provocano esattamente il contrario di quel che vorrebbe invece ottenere.
La frase che sintetizza il pensiero de: "il cliente NON ha sempre ragione" é la seguente:
"Fatemi capire: l'azienda dovrebbe assecondare i clienti irragionevoli, petulanti, arroganti ed eternamente insoddisfatti anziché venire incontro a chi fa questo mestiere da anni mettendoci tutto se stesso?"
E' assurdo definire che qualcuno abbia ragione solo in merito della posizione che ricopre (a questo punto basterebbe creare lo slogan "I vigili hanno sempre torto" et voilà, niente più multe!) I motivi per cui "il cliente ha sempre ragione" non funziona sono qui elencati:
1) Rende infelici i dipendenti
Se il dipendente che fa bene il suo lavoro viene svalutato di default rispetto alla clientela non sarà felice sul lavoro.
2) Offre un vantaggio eccessivo ai clienti scorretti
Il cliente che vuole avere una notte gratis perché il the in omaggio non era di suo gusto é meglio vada a quel paese, perché se lo assecondiamo si corre il rischio che torni nuovamente facendo ancora storie!
3) Certi clienti fanno male all'azienda
Un cliente taccagno e puntiglioso, che fa perdere ogni volta mezz'ora per questioni di poco conto ed impedisce allo staff di seguire altri 3-4 clienti che hanno richieste normali é meglio perderli che continuare ad assecondarli.
4) Peggiora il servizio ai clienti
Un dipendente felice é un dipendente che lavora meglio. Se il dipendente viene sempre in secondo piano ed ai clienti é permesso abusare dei servizi dello staff é naturale che col tempo i dipendenti si limiteranno a svolgere giusto il minimo indispensabile.
5) Certi clienti hanno torto marcio
Il cliente che pensa di poter fare tutto quel che gli pare senza tener conto degli altri ospiti NON ha ragione di default! Anzi, se supera certi limiti é pure meglio che se ne vada.
CERTI CLIENTI FANNO MALE ALL'AZIENDA
Clienti abusivi, che pretendono molto più del dovuto, che trattano continuamente sul prezzo, che non rispettano le regole, che fanno continuamente i furbi. Sono solo alcuni esempi di clienti che fanno male all'azienda: assecondare certa gente significa rimetterci in termini di tempo, denaro e salute.
Così come colui che cura un orto sradica le erbacce per far crescere meglio le piante da frutto, chi lavora a diretto contatto con la clientela deve premiare i clienti onesti e corretti e lasciare che quelli disonesti e str**** vadano a far perdere tempo, denaro e salute a qualcun'altro!
CERTI CLIENTI FANNO MALE ALL'AZIENDA
Clienti abusivi, che pretendono molto più del dovuto, che trattano continuamente sul prezzo, che non rispettano le regole, che fanno continuamente i furbi. Sono solo alcuni esempi di clienti che fanno male all'azienda: assecondare certa gente significa rimetterci in termini di tempo, denaro e salute.
Così come colui che cura un orto sradica le erbacce per far crescere meglio le piante da frutto, chi lavora a diretto contatto con la clientela deve premiare i clienti onesti e corretti e lasciare che quelli disonesti e str**** vadano a far perdere tempo, denaro e salute a qualcun'altro!
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Qui un altro articolo riguardo al fatto che la felicità sul posto di lavoro accresce pure la qualità del lavoro stesso.
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