(1121) La nonnina e il Campari

Essere costretti ad alzare la voce con un'anziana signora che parla solo norvegese perché vuole assolutamente prendere due Campari Soda ai nipotini di 5-6 anni, impazziti per quella bella bibita rossa che sta in vetrina e non accetta che ti rifiuti di dargliele... NON HA PREZZO!

(Alcool - No Kids - No Kinder - Alcool - Liquer - Alcool - No Bambini - Alcool - 10%)



(1120) Allora restiamo

Pomeriggio. In albergo c'é ancora una camera disponibile ma l'albergatore dubita che la rivenderà a causa dell'improvviso maltempo che non invoglia, ma d'un tratto passa una coppia che vuole una camera per 7 giorni.  Gli si propone la camera a prezzo scontato. La coppia vorrebbe pagare ancora meno ma alla fine accettano. Durante il check-in tuttavia l'albergatore sente scattare il suo "radar clienti problematici" interno.
Passa un'ora ed arriva la telefonata di un cliente abituale che verrebbe la sera stessa per due-tre notti, ma purtroppo bisogna avvertirlo che non c'é più disponibilità. Passa un'altra ora e bisogna dire di no ad un altro cliente di passaggio che viene indirizzato ad un'altro albergo del luogo che ha camere libere.

Mattino dopo. La coppia va alla Reception dicendo che vogliono andarsene "a causa del materasso per via dell'allergia di lei che stanotte non é riuscita a dormire perché non respirava".
Oltre al fatto che la camera é perfettamente pulita e disinfettata, oltre al fatto che materassi, cuscini e biancheria dell'albergo sono perfettamente anallergici e sarebbe il primo caso di cliente allergico ai materiali anallergici (tutto può essere, ma chi avesse un'allergia tanto potente dovrebbe almeno avvertire prima) ed oltre al fatto che la donna non presenta nessun segno di allergia né di notte insonne (é arzilla, niente occhiaie, nessuno sbadiglio, non starnutisce, non ha occhi rossi, non si gratta e non si soffia il naso: é perfettamente in forma) l'albergatore si era già "intagliato" la coppia e questa lamentela dubbiosa fornisce materiale ai suoi dubbi: vogliono ottenere sconti ulteriori attraverso lamentele forzate.
L'albergatore sarebbe anche disposto a dirgli che possono andarsene ma si rende perfettamente conto che lo stanno prendendo in giro, quindi dice "Non c'é problema se volete cambiare albergo (pausa) ma comunque dovete almeno pagare i primi 3 pernottamenti".
Alla prima pausa i due si guardano velocemente negli occhi (s'aspettavano che l'albergatore li scongiurasse di restare?) ed appena han sentito che bisogna pagare 3 notti la donna risponde istantaneamente "Beh, allora restiamo 3 notti" guardando in faccia il marito.

Lui dice di volerci pensare un po su e che avrebbe deciso dopo la colazione. Difatti dopo aver mangiato tornano ma stavolta.... c'é un'altro problema: "La terrazza della camera é troppo vicina a quella della camera accanto e volendo gli altri ospiti potrebbero saltare nella nostra stanza, quindi siamo obbligati a tenere la porta-finestra chiusa e quindi é questo a rendere l'aria irrespirabile".
L'albergatore ora non ha più nessun dubbio sul fatto che lo stiano solo prendendo in giro per avere altri sconti e gli dice che se temono che di notte la coppia di abituali over-70 della camera accanto possano fare delle acrobazie da uomo ragno scavalcando le pareti divisorie dei balconi per derubarli svaligiando la cassaforte della camera possono stare certi che questo non succederà.

A questo punto non hanno molto da dire: la camera é pulita ed anallergica, é più che evidente che la signora non sta male, i timori di furto con "salto di balcone in balcone" sono esagerati.

Alla fine decidono di restare senza alcuno sconto ulteriore rispetto a quello già ottenuto all'arrivo.





Le prenotazioni online ballerine

Belle e comode le prenotazioni online: ti cerchi il tuo hotel, fai paragoni, decidi le date ed in pochi click ecco che hai prenotato la tua vacanza. Anche dal punto di vista dell'albergatore il meccanismo é abbastanza pratico: viene notificata la vendita e bisogna solo inserirla nel piano delle camere (oppure vi é un gestionale che lo fa in maniera più o meno "automatica").

Ovviamente non é un sistema perfetto (il sistema perfetto non esiste) e presenta quindi alcuni aspetti antipatici come le..... prenotazioni ballerine

Tutte queste prenotazioni hanno una cosa in comune: vengono bloccate una o più camere da persone che sanno fin da subito che con molta probabilità non vi alloggeranno. In questo modo impediscono all'albergo di affittarle per davvero.


  • Quella che non sa se andrà in vacanza da sola o con un'amica e quindi prenota una doppia E una singola per stornare all'ultimo minuto la camera in più.
  • Quello incerto sulle date che cambia prenotazione 5 volte in 3 giorni (e se l'albergo non ha un gestionale autoaggiornante le possibilità di fare un errore di trascrizione aumentano del 9000%)
  • I russi per uscire dal loro Paese devono ottenere un visto che si può ottenere presentando una prenotazione alberghiera. Risultato? Impennata di prenotazioni online da parte di russi che stornano la prenotazione appena hanno ottenuto il documento desiderato. 
  • Quelli che mesi prima prenotano un albergo in Calabria ed un'altro in Croazia, per poi decidere all'ultimo in base al meteo


Queste situazioni sono possibili poiché la maggior parte dei portali di prenotazioni online premiano le strutture che sono di manica larga riguardo cancellazioni e modifiche. In sostanza: se l'albergo non accettasse di concedere cancellazioni a costo zero a ridosso dalla data d'arrivo finirebbe in seconda pagina nelle ricerche.

10 modi per riconoscere ed evitare i cattivi clienti


Ci sono clienti che fanno male al lavoro ed é umanamente, lavorativamente ed economicamente più vantaggioso perderli che servirli.

Leggendo questo interessante post che elenca i 10 modi per riconoscere ed evitare i cattivi clienti ci si accorge che questi punti rientrano perfettamente anche nel lavoro in albergo:


1. Quando il cliente parla SOLO di soldi
Magari neanche sa com'é l'albergo, non gli interessa nulla dell'impegno che ci metti affinché tutti si sentano a casa e dei servizi che offri e non gliene frega niente se gli hai già fatto un'offerta ai limiti del tuo costo-camera: il suo budget é X ed il suo unico scopo é far di tutto affinché quella cifra gli frutti beni e servizi per un valore doppio!

2. Quando il cliente inizia a parlare di parentele
In albergo é normale discutere di parentele coi clienti (io e mia moglie vorremmo una camera separata da quella dei figli...). Capita invece quello che, diventato cliente abituale, vuol abusare dell'amicizia instaurata pretendendo trattamenti eccessivi e prezzi da fame -come fosse un parente stretto-

3. Quando il cliente si sente Onnipotente
L'ospite che: "DEVI servirmi come uno schiavo, DEVI adularmi come una divinità, DEVI fornire servizi che non saresti tenuto a fornire, DEVI chiudere gli occhi se faccio un malanno" e che quando torna a casa recensisce l'albergo pur non avendo criteri di valutazione obiettivi perché "sono divino, tutto mi é dovuto ed il mio parere é insindacabile"

4. Quando il cliente non ha le idee chiare
"Vorremmo venire in vacanza, a luglio o ad agosto, siamo in tre ma forse in quattro, in pensione completa ma forse solo in mezza pensione..."

5. Quando il cliente ha fretta
Quello che manda una mail alle 8.00 del 6 gennaio per una camera a settembre e quando gli rispondi alle 14.00 ti risponde stizzito "Ho già prenotato in un'altro albergo che mi ha risposto subito"

6. Quando il cliente fa promesse da politico
"Guarda che -se mi tratti bene- io posso mandarti qui un sacco di amici che ti riempio tutte le camere"

7. Quando il cliente non vuole firmare il preventivo
Gli fai un'offerta a Settembre per il Giugno successivo con sconto "prenotazione anticipata", lui non risponde e poi, come nulla fosse, si fa risentire a Maggio (quando ormai Giugno é quasi al completo) perché vuol confermare la camera "che ovviamente mi avete tenuto da parte" al prezzo fatto a Settembre.

8. Quando il cliente non vuol dare il primo acconto
"Ti garantisco che le 8 camere in pensione completa per una settimana ad Agosto verranno" e ne é così certo che non vuol lasciare manco un euro a garanzia.

9. Quando il cliente vuole pagare in nero
"Sai, me lo paga il titolare: quello spumante e quel trattamento massaggi segnali come parcheggio" e vagli a spiegare che il gestionale deve scaricare lo spumante dal magazzino ed addebitare un massaggio al centro estetico che ha una diversa ragione sociale.....

10. Quando il cliente non da informazioni
"Prenoto una camera da lunedì a venerdì, grazie. Mario"
Questo lunedì o il prossimo? Venerdì riparti o vuoi liberare la camera di sabato? Camera singola, doppia o tripla? Camera e Colazione o Mezza Pensione? Ti serve un posto macchina o no? Hai un numero di cellulare, un indirizzo, una casa, un recapito????

The Crazy Nanny: the australian girls!

The Crazy Nanny: the australian girls!: Le pupattole australiane di cui ho già vagamente accennato negli ultimi due post hanno lasciato traccia del loro passaggio compilando il que...

(1119) Kramer contro Kramer

Famiglia di clienti abituali che alloggia da anni nello stesso albergo per due settimane ad agosto nella suite, come da abitudine, alla partenza prenota la camera per l'anno dopo.

Passa quasi un anno, mancano due mesi all'arrivo della famiglia e l'albergatrice ha più volte rifiutato ed in albergo arriva una telefonata: é il marito che annuncia di essersi separato dalla moglie, quindi verranno in vacanza solo lui ed il figlio maggiore.

Pochi giorni dopo una seconda telefonata, questa volta della moglie: in vacanza verrà lei assieme ai due figli. L'albergatrice capisce di essere nel mezzo di una lite familiare e mette subito in chiaro le cose: qui c'é una camera prenotata a vostro nome e non importa tanto chi verrà, ma che la prenotazione venga rispettata. Tuttavia, se vi sono problemi si fa ancora in tempo a cancellare la prenotazione a costo zero (l'albergatrice, sulla fiducia, non aveva chiesto caparra e mancando due mesi é ancora possibile affittarla). La donna però rassicura l'albergatrice sul buon esito della prenotazione. L'albergatrice dice di fidarsi ma mette una nota d'attenzione sulla prenotazione.

Passa qualche giorno ed arriva una nuova richiesta per la suite in questione; l'albergatrice chiama la cliente abituale dicendogli, in sostanza, che se ci son problemi sulla vacanza questa é l'occasione per annullarla senza problemi per nessuno, ma la donna rassicura ancora l'albergatrice che quindi dice di no ai nuovi richiedenti.

Arriviamo ad un paio di settimane dalla data d'arrivo e, come per magia, ecco arrivare un fax con cui il marito della donna annulla la prenotazione.

(A questo punto la suite dovrà essere svenduta pur di riempirla e la famiglia che litiga dovrà metterci la differenza)


(1118) Ma allora sei scema forte!

Cliente abituale chiama in albergo: all'ultimo minuto vuol prenotare una camera per una settimana, ma inizialmente arriverebbero in due e gli ultimi tre giorni li trascorrerebbe da sola.
L'albergatore fa due proposte: cambio camera per gli ultimi tre giorni oppure resta nella doppia uso singola. In entrambi i casi, essendo cliente abituale, l'albergatore gli ha fatto un prezzo ridotto.
La donna dice che deve parlare con la sua compagna di viaggio e chiede di poter avere una mail con il dettaglio della proposta per poter valutare con calma.
L'albergatore gli manda subito l'offerta via mail specificando che per confermare basta rispondere alla mail.

Non passa nemmeno un'ora che all'Hotel giungono due prenotazioni da parte di Booking: una camera doppia per 3 notti ed una singola per altre 3 a nome....dell'ospite abituale!

L'albergatore telefona immediatamente alla donna chiedendo spiegazioni e questa risponde che ha prenotato con Booking "perché é più comodo".

RISULTATI:
- Soggiorni 6 notti e non 7 perché la camera per la prima notte non era in vendita su Booking.
- La prima notte l'albergatore non te la prenota più perché ora non sei più affidabile.
- Paghi di più perché le camere su Booking non sono scontate.
- L'albergo incassa di meno perché deve lasciare la commissione.

(Ma allora sei scema forte!)


(1117) Una famiglia antipatica


Una famiglia con figlio adolescente e bimba di due anni prenota un soggiorno di diverse notti in Hotel. L'albergo fa un'offerta vantaggiosa per una camera con servizio All Inclusive e culla gratis.

Al momento dell'arrivo però, l'albergatore si accorge di aver fatto un errore: la stanza riservata per la famiglia non ha spazio per la culla e non ci sono altre camere libere per fare a cambio!

L'albergatore si scusa ripetutamente con la famiglia per il disguido proponendo di passare solo la prima notte nella camera piccola, per passare all'indomani in una camera familiare.

Apriti cielo...
La madre dà di matto iniziando a dire che sua figlia non può dormire in letto con la sponda (anche solo per una notte) e che sarebbe voluta ripartire all'istante, ma alla fine restano.

Il mattino successivo il cambio camera é così organizzato: gli ospiti devono lasciare i bagagli (chiusi) nella camera in cui avevano soggiornato ed il personale provvede a spostarli nella camera grande, ma la famiglia non ha preparato i bagagli e quindi i nuovi ospiti han potuto entrare in stanza con un certo ritardo.

Al ristorante dell'Hotel, pur essendoci sia a pranzo che a cena una scelta tra 3 primi e 3 secondi sempre diversi, la famiglia ha costantemente chiesto piatti non previsti (Pasta alla Carbonara per 4 giorni filati) per poi mangiarne  solo poche forchettate.

Un giorno il figlio adolescente si caga nel letto (scusate il termine)! Lenzuola da buttare, materasso da cambiare e pulizie extra. L'albergatore esegue senza chieder nulla alla famiglia ma resta basito dal non aver nemmeno ricevuto una scusa, come se pulir i loro escrementi dal letto fosse un atto dovuto!

Tornati a casa, ovviamente, lasciano una recensione negativa.

(A volte sembra sia proprio il Karma a far in modo che i disguidi -camera senza culla- capitino proprio a chi se li merita!)

(1116) Tuuuuuuuuuuuuut

Scambio di Mail rapidissimo:

09:00 CLIENTE > HOTEL Richiesta inviata a diverse strutture per una camera in agosto

09:01 HOTEL > CLIENTE L'Hotel risponde inviando un'offerta quasi istantanea, a pochi secondi dalla ricezione della richiesta

09:04 CLIENTE > HOTEL "Ci piace la vostra offerta! Cosa bisogna fare per bloccare la camera?

09:06 HOTEL > CLIENTE "Per prenotare la camera chiediamo un acconto di €200"

Non si son più fatti sentire.

(   Presente il "tuuuuuuuuuut" di un telefono sbattuto in faccia? :-)  )

Grazie al turista ho scoperto che...

Segnaliamo il simpatico gruppo Facebook "Grazie al turista ho scoperto che..." con centinaia di segnalazioni buffe da hotel e ristoranti vari

Strani esperimenti su Tripadvisor

Post proveniente da questa pagina di colpadialfredo.com

Questa è una evidente dimostrazione della inaffidabilità di Tripadvisor.

Dopo tempo che nostri clienti ci dicevano di avere provato a pubblicare delle recensioni sul nostro ristorante, senza il successo di vederle pubblicate, allora li abbiamo convinti a pubblicare delle recensioni con votazione "PESSIMO" ma creative e divertenti. Cosa è successo ? Come per magia le hanno pubblicate (quasi 40 recensioni "pessime") e, evidentemente, senza neppure leggerle. Questo ci ha portato da essere il 5° ristorante di Ferrara su 278 recensiti, alla attuale posizione (oltre la 70° credo), ma ha dimostrato ancora una volta la poca attendibilità di Tripadvisor.
Questa operazione ha destato attenzione al punto che il 15 agosto del 2012 Tripadvisor le ha cancellate tutte con un colpo di mouse, ma ovviamente lasciandoci alla 70° posizione....
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