(1013) I dieci motivi

Su Travelblog é apparso un articolo contenente un elenco dei presunti dieci motivi di lamentela principale negli alberghi.

Se da un lato ci saranno anche stati dei casi di reale disservizio, parlando per esperienza diretta sappiamo bene che molto spesso le opinioni dei turisti non riflettono una visione completa ed imparziale. Per una valutazione oggettiva é interessante notare e conoscere alcuni aspetti non sempre immediati che possono star dietro a queste osservazioni:

Colazione: prezzo troppo elevato non giustificato da qualità e abbondanza. Troppa poca scelta. Il tavolo non viene rifornito o sparecchiato per i nuovi ospiti con sufficiente solerzia. Cibo vecchio o giacente già da tempo.
Il prezzo del soggiorno non include solo la colazione ma tutti i costi di servizio ed accessori che molti ospiti non hanno modo di ponderare a dovere. Il costo della colazione in alcune strutture può essere infinitesimale rispetto al totale dei costi mentre in altri può rappresentare una fetta importante: dipende dai casi.

Parcheggio: tariffe troppo elevate per parcheggio o garage, dati errati da parte dell'hotel nelle presentazioni Internet in relazione a prezzo e disponibilità.
Qui ci sembra che il redattore abbia raggruppato per sbaglio 2 argomenti diversi: il parcheggio e la pubblicità dell'albergo. Per quanto riguarda il primo, ossia le tariffe del parcheggio, i motivi generalmente sono due. Il primo motivo é che in assenza di abbastanza posti macchina per tutte le camere (caso molto comune per alberghi in centro o nati in anni in cui la clientela che viaggiava in pullman era la maggioranza ed ogni macchina trasportava almeno 4 persone) il prezzo maggiorato serve a scremare la richiesta degli stessi (ce ne sono pochi e quindi costano). Il secondo motivo é puramente commerciale: la stragrande maggioranza dei clienti, premia il miglior prezzo base e questo é un dato di fatto. Di conseguenza "scarta a priori" un albergo da 100 euro con parcheggio incluso a tutto vantaggio dell'albergo da 90 euro che però ne chiede 10 per il parcheggio.

Per quanto riguarda la descrizione delle strutture su internet bisogna tener conto del fatto che molte agenzie turistiche vendono e descrivono hotel che non hanno mai visto e che quindi possono esser descritte in maniera errata da questi ultimi. C'é da aggiungere che non sono nuovi, purtroppo, i casi di portali turistici che pubblicano informazioni di vari hotel spesso senza nemmeno informarli (é una tattica usata per "fare numero" e dare più credibilità a portali minori). Nei casi "truffaldini" questi portali dichiarano di avere disponibilità per l'Hotel X (con cui in realtà non hanno contatti) e poi deviano la prenotazione su altre strutture. Nel caso la descrizione non concordante fosse sul sito ufficiale dell'Hotel invece la responsabilità va all'Hotel stesso. Per quanto riguarda la disponibilità (che magari sul sito risulta alta mentre in realtà non é così) si tratta nella gran parte dei casi di mancanza di dialogo dei software: gestionali che non dialogano con le applicazioni online che a loro volta non dialogano con le applicazioni dei portali turistici. Il discorso é complesso e meriterebbe un post a parte.

Rumore: in sé non è rilevante l'ubicazione centrale con relativo traffico, ma lo è la rumorosità della camera e la mancanza di isolamento acustico delle finestre.
Nulla da dire.

Dimensioni camera: in particolare agli ospiti nord-americani non piacciono le camere troppo piccole e i bagni stretti degli alberghi europei.
Negli Stati Uniti sono abituati a misure maggiori su molte cose (dalle macchine alle confezioni del latte). Se le strutture europee adottassero gli standard statunitensi, dovrebbero applicare tariffe moooooolto più elevate.


Servizio/Affabilità: pochi clienti stranieri menzionano questo aspetto come motivo di lamentela. Sono soprattutto gli ospiti non stranieri a non essere soddisfatti del livello di servizio.
Qui forse noi italiani dobbiamo cospargerci il capo di cenere e fare un minimo di autoriflessione. Non é che forse speriamo spesso di avere "quel qualcosa in più" senza fare abbastanza distinzione tra simpatia, amicizia e rapporti "di lavoro"?

Internet/WLAN: tariffe per la navigazione troppo elevate, WLAN non disponibile.
La situazione Internet in Italia é abbastanza disastrata in generale: non solo negli Hotel. Aggiungiamoci che la qualità dl servizio é a macchia di leopardo e le leggi italiane sono molto più restrittive di quelle del resto dei Paesi Occidentali per completare il quadro.

Pulizia: lamentele su camere poco pulite, in particolare i bagni.
L'argomento "pulizia" é molto più complesso e variegato di quanto sembrerebbe di primo acchito (vedere qualche vecchia bizarre per credere). Ciò che per il cliente X é pulito può non esserlo per il puntigliosissimo cliente Y; molto spesso lo sporco in questione é quello creato dalla persona stessa che si lamenta; di solito la pulizia viene tirata in ballo nelle richieste di rimborso solo per "aggiungere farina al sacco" poiché basta un singolo ciuffo di polvere dal retro dell'armadio perché qualcuno possa parlar di "sporco". NB: la stragrande maggioranza delle lamentele igieniche viene fatta solo DOPO che l'ospite ha lasciato l'albergo ed é priva di riscontri oggettivi .

Comfort: materassi sformati. Arredamento vecchio e vacillante. Gli edifici sono percepiti spesso come bisognosi di ristrutturazione e rinnovo degli arredi.
Trovare un materasso che accontenti almeno il 50% dei clienti é già di per sé un successo; una certa fetta della clientela avrebbe piacere nel veder cambiato tutti gli arredi con una frequenza spesso incompatibile con la vita e l'ammortamento degli arredamenti stessi (a meno che non si compri tutto all'Ikea). La ristrutturazione di impianti e murature é regolata da norme e leggi che possono ricadere a cascata le une sulle altre, perciò partendo da lavori minori come "risistemare la scala" si può esser obbligati a rifare tutto un piano (non é un'esagerazione!). Per questo motivo la tendenza é quella di affrontare grandi lavori tutti in una volta che apportare piccole modifiche in maniera costante.

Fumatori/Non fumatori: distinzione insufficiente tra aree per fumatori e non fumatori, odore di fumo su piani per non fumatori, nessuna camera per non fumatori disponibile anche se prenotata.
Per quanto riguarda la distinzione tra aree comuni per fumatori e non fumatori spesso é vero, poiché in gran parte delle strutture non vi é modo di realizzare i dispositivi di legge (ventole, aspiratori e pareti divisorie) o non é possibile farlo in maniera economicamente accettabile. Molti quindi "si sono arrangiati". Per quanto riguarda le camere il discorso é tristemente complicato: se un cliente fuma in camera per non fumatori l'albergatore non può farci niente! La legge dice che può multarlo ma in realtà non ha il diritto fiscale di incassare multe, così come non ci sono specifiche su come valutare l'entità del danno (se la legge dice "multa da X ad Xmila euro, chi dovrebbe incassarla in che modo può decidere se applicare il minimo o il massimo?). Anche se il cliente pagasse una multa la camera puzzerebbe comunque! Capita quindi che se arriva il cliente N che aveva prenotato una camera non fumatori e questa sia stata appena liberata dal cliente F che ci ha fatto una sola notte fumandoci due pacchetti di sigarette, non ci sono soluzioni accettabili. Partendo da questo esempio si verificano quotidianamente situazioni molto più complesse che vi lasciamo immaginare.

Categoria stelle: gli alberghi sono, secondo il giudizio degli ospiti, classificati con un numero di stelle troppo elevato e pertanto meritano una valutazione più bassa. Pertanto anche la tariffa viene percepita come troppo elevata.
La classificazione in stelle é un mero metro fiscale che cambia da Regione in Regione e da Nazione in Nazione e che non é direttamente rappresentativa della qualità del servizio. Ad un albergo con camere grandi e che serve i pasti nei piatti da pic-nic vengono assegnate più stelle di un albergo con camere piccole e che serve i pasti in piatti dorati. Non sono gli alberghi ad attribuirsi da soli le stelle, semmai adeguano la struttura negli anni per mantenerle o aumentarle.