"Ma ti hanno fregato! Anche l'albergo dove stavo io era così, così e cosà ma costava 40"
In base a cosa si stabilisce se il prezzo di un'albergo é equo o meno? Di solito ci si basa sull'esperienza personale, facendo un paragone con altri alberghi che offrono servizi simili e con il prezzo medio della zona. Il più delle volte, a dire il vero, si fa il contrario: partendo dal prezzo che si vuol spendere si sceglie l'albergo con le caratteristiche "migliori".
Ma esiste un metro chiaro con cui si può definire se il prezzo chiesto dall'albergo é equo o meno?
La risposta più corretta é dire che "é definibile solo a grandi linee poiché le variabili sono innumerevoli e molte di queste costituiscono costi di gestione invisibili agli occhi del cliente".
Per comprendere meglio l'impatto di queste variabili, soprattutto quelle invisibili, é necessario rendersi conto che di solito il cliente non é disposto a pagare di più per un costo che non percepisce e che alcune di queste variabili ne provocano altre. Occorre tenere presente anche un'altro dato di notevole importanza: per quanto vi sia la tendenza a immaginare l' azienda alberghiera come un qualcosa di "grande" gestito da chissà quali magnati, la realtà é che circa il 92% degli esercizi ricettivi italiani sono strutture medio/piccole a gestione familiare con meno di 15 dipendenti (o 12 dipendenti? Citiamo la statistica a memoria: una volta recuperati i dati originali correggeremo il post).
Ecco alcuni esempi di costi di gestione "non immediati":
Strutturali:
Un esempio per chiarire: due alberghi identici decidono di dotarsi di ascensore. Il primo realizza un ascensore spazioso ed il secondo ne realizza uno di dimensioni minime. La differenza di larghezza tra i due é di 30cm. Per fare ciò il primo albergo ha perso due camere mentre il secondo ha trasformato due doppie in singole. Visto il minor guadagno dovuto alla perdita di letti, per rientrare dell'ammanco l'albergo con l'ascensore grande dovrà applicare un aumento sui prezzi superiore a quello dell'albergo che ha solo ridotto due camere: difficilmente il primo albergo verrà sommerso di clientela attratta dall'idea di soggiornare in una struttura con "ampio ascensore". Se gli alberghi sono da 100 camere l'aumento sarà certamente più spalmato che non se avessero 20 camere. E questo per 30cm di differenza. E gli esempi non finiscono qui: dal tipo d'impianto di riscaldamento alla posizione dell'hotel rispetto alla grande distribuzione (gli alberghi di montagna, lontani dalle grandi città, devono avere magazzini e frigoriferi molto più grandi ed impegnativi rispetto agli alberghi di città). Se l'albergo é fuori mano dovrà farsi più pubblicità rispetto ad uno in pieno centro. Un albergo di nuova costruzione avrà probabilmente costi di riscaldamento inferiori rispetto ad uno realizzato qualche decennio fa, ma se ha ampie vetrate la cosa non é così certa ecc.
Vi sono poi innumerevoli variabili di tipo fiscale, invisibilissime agli occhi del cliente: l'albergo, se posto in riva al mare o in centro città può rientrare in fasce comunali che implicano ICI diverse; può anche darsi che il comune faccia rientrare in "fascia spiaggia" non solo gli alberghi fronte mare ma pure quelli di due, tre vie più indietro! Anche la musica e la Tv hanno il loro peso: se ci sono radio in camera l'albergo pagherà più SIAE. Stessa cosa per il numero di casse audio: se sono nel bar si paga una cifra ma se sono sulla terrazza esterna é molto più cara! Un hotel con televisori di ultima generazione da 15" pagherà meno Siae di un albergo con televisori 21" vecchi di due anni. Per non parlare dei terreni: vi può essere un Hotel con parco enorme (classificato come terreno agricolo) che paga molto meno di un albergo con parco di dimensioni modeste perché quest'ultimo é classificato come "terreno fabbricabile". Per non parlare di bizzarrie degli studi di settore, per cui un albergo che fa lavare troppa biancheria, consuma troppo pane o accoglie troppe famiglie viene tassato di più.
Organizzative:
Lo stesso albergo, se aperto tutto l'anno avrà costi diversi che aprendo solo durante la stagione turistica. Riprendiamo anche l'esempio dei due alberghi identici: in entrambi vi sono 10 persone che lavorano. Ma se nel primo vi sono l'albergatore e 9 dipendenti e nel secondo vi lavorano l'albergatore, la moglie, tre figli e cinque dipendenti i costi cambiano! L'albergo che effettua la raccolta differenziata in una certa località potrebbe avere buoni sgravi fiscali ma in un'altra località no: in questo caso se facesse la differenziata per scelta i costi saranno maggiori. Un albergo che lavora solamente con agenzie avrà minori guadagni ma anche minori spese rispetto a quello che lavora solamente con clientela privata. Un albergo che ha puntato la propria immagine su un solo tipo di clientela (p.es "Hotel per sportivi") avrà limitato le proprie possibilità promozionali ma aumentato la soddisfazione tra quella clientela: anche in questi casi vi possono essere variabili di costo non indifferenti. Un albergo aperto tutto l'anno con servizio di nursery e baby-sitting dovrà pagare i dipendenti che svolgono quelle mansioni anche nei periodi dell'anno in cui non vi é richiesta di questi servizi e dovranno farlo con i soldi incassati dai clienti senza bambini.
Economiche:
L'albergo é di proprietà del gestore o é in affitto? L'affitto richiesto é equo? Qui si possono fare dei bei paragoni con gli affitti di casa. Ancora l'esempio dei due alberghi identici: il primo albergo spende la cifra X per rinnovare i macchinari della cucina e della lavanderia in cui lavorano i dipendenti; il secondo albergo (in cui, ricordiamo, metà del personale é composto dalla famiglia del proprietario), decide di spendere la stessa cifra X ma anziché per rinnovare i macchinari li usa per abbellire gli ambienti. Indubbiamente, a fronte della stessa spesa, il primo albergo agli occhi del cliente non offrirà nulla in più rispetto al secondo che (avendo speso la stessa cifra ma in altro modo) apparirà più attraente (estetica a scapito della sicurezza?). Indubbiamente il secondo attirerà più clientela. Infine si può anche fare un discorso sul livello d'indebitamento: una persona comune per comprar casa apre un mutuo che pagherà nell'arco di qualche anno e durante questo periodo tirerà un po la cinghia cercando di ridurre le spese ed evitare quelle meno necessarie. Anche nelle aziende la cosa funziona alla stessa maniera: per rinnovare gli impianti dell'ala nord ci si indebita per tot. anni durante i quali si cercherà di essere parsimoniosi. Ma se a debito pagato per metà ci si accorgesse che gli arredamenti si sono rovinati molto più velocemente del previsto e bisognasse acquistarne di nuovi, questo costo non previsto potrebbe dover essere compensato con un aumento delle tariffe.
Legali:
Il numero di leggi cui un'azienda ricettiva deve sottostare sono innumerevoli e nella maggioranza dei casi sono scritte pensando più alla grande industria che a realtà medio/piccole, per cui, anche nel caso di leggi "minori" l'albergo si ritrova spesso a dover sobbarcare lavoro e spese non indifferenti. Bisogna anche far notare che il cliente é spesso ignaro del fatto che una stessa spesa fatta privatamente, in una realtà come quella alberghiera deve sottostare a logiche differenti. Alcuni esempi: mettere a disposizione dei clienti una console per videogames deve essere dichiarato e bisogna pagarci i diritti d'autore. Sulla radio, oltre ai diritti d'autore si paga anche un'imposta ai produttori d'apparecchi radio (SCF). Sulle tv si paga il canone ed anche i diritti d'autore. Mettere una bicicletta a disposizione dei clienti richiede controlli periodici ed assicurazioni. Preparare uova alla coque é in pratica illegale. Se proprio si vuol continuare a darle non si può mettere a disposizione dei clienti un semplice pentolino d'acqua bollente poiché non sarebbe a norma di sicurezza e bisognerà mettere sul buffet un macchinario apposito decisamente costoso. Ogni insegna con il nome dell'Hotel sottostà ad un'imposta. Vi sono poi normative riguardanti la struttura stessa che impongono molti lavori invisibili al cliente (per esempio: alzare tutte le ringhiere di 4 cm, sostituire tutte le porte o cambiare le attrezzature) che, per quanto giuste, corrispondono a spese che il cliente non vede e spesso provocano spese accessorie non proprio immediate (se dobbiamo allargare i bagni dovremo riprogettare anche la sala caldaie).
Questi costi di gestione "invisibili" vanno inevitabilmente ad influire sul prezzo finale indifferentemente dal valore che il cliente stesso attribuisce all'albergo.
Fare paragoni tra due strutture senza conoscerne "i retroscena" equivale a paragonare due automobili solo osservandole, senza conoscerne le specifiche tecniche o averle mai guidate. L'esempio più eclatante avviene quando si paragonano strutture di Paesi distanti ("l'albergo in Egitto mi costava la metà ed offriva il doppio"). In sostanza, anche strutture della stessa località e dalle caratteristiche simili, possono essere in realtà, terribilmente differenti.
Non ci soffermeremo troppo sul fatto che ogni singolo cliente attribuisce un valore diverso alla stessa struttura, poiché tutto "Hotel Bizarre" é pieno di esempi di ciò. Mettendo in relazione il "valore attribuito personalmente" con i "costi di gestione invisibili" ne possono uscire degli "scontri fra titani" come la seguente:
"Insomma, l'albergo era ok ma 80 euro sono un furto: per quella cifra avrei diritto almeno alla colazione in camera" (Traduzione: per offrirti i cinque tipi di pane fresco ogni giorno buttiamo via quotidianamente 30Kg di colazioni non mangiate; il servizio del gas della zona non é affidabile e quindi abbiamo una doppia caldaia metano/cherosene che gestiamo a seconda della situazione e con doppi costi di gestione; i nostri commercialisti, al contrario di te, stimano che i nostri prezzi andrebbero corretti del 5% in su; siamo a 40Km di distanza dal primo ipermercato quindi dobbiamo mantenere un frigo più grande di casa tua anche se ci sono solo tre clienti in casa; siamo in un edificio antico cui però non é ancora stata attribuita la storicità e quindi ogni singola riparazione ce la facciamo da noi senza aiuti economici; per non rovinare l'edificio e perdere la possibilità di farci attribuire gli attributi di storicità di cui sopra non abbiamo potuto compartimentare termicamente i piani, per cui con un solo cliente o con 50 dobbiamo comunque scaldare tutto l'edificio; siamo l'unico albergo della zona con abbastanza posti macchina per tutti i nostri ospiti e non credere che il parcheggio ci sia stato regalato; anche se non li vedi sappi che abbiamo 12 dipendenti; continuiamo o ci fermiamo qui?)
Riproponiamo qui alcune vecchie bizarre che illustrano il modo in cui costi invisibile agli occhi dei clienti vanno ad influire sul prezzo finale:
In questi momenti mi domando perché non tutti fanno un po' di economia e diritto. Giusto per capire che c'è l'abisso tra quanto si vede e quanto si è fatto.
RispondiEliminaAnche in informatica è così (l'interfaccia è minima parte di una qualsivoglia applicazione).
In ogni caso credo sia colpa del cliente non tanto non pensare a queste cose a posteriori, ma non verificarle a priori (quando possibile). Per dire, quando andavo a prenotare un albergo un occhio alla sala ristorante/colazione lo buttavo sempre e un indicatore che mi ha sempre aaiutato è sempre stato lo stato dei frigoriferi o altre macchininari presenti. Lo stato delle attrezzatture mi faceva riflettere un attimino sul prezzo conveniente dell'albergo. Oppure alla presenza dei ventilatori sul soffitto: se sono vecchi, è il caso di dire "meglio cercare un'aria migliore".
Non sono parametri oggettivi, però un cliente per bene dovrebbe pensarci.
Altri, a mio parere, non ragionano su dove si trovano. Ovvio che se vado a Rimini gli alberghi sono mediamente più cari, rispetto a Bellaria (a pochi km da Rimini) posto che conoscono in pochi.
Nota personale: generalmente io ragiono così "ho tot soldi, vedo cosa trovo".
Nei miei giri (praticamente solo romagna e costa veneta) ho trovato cose molto variegate. Da alberghi due stelle che erano uno splendore (camere ampie, colazione con buffet fornito, ecc) a vere e proprie bettole a 3 stelle (mi ricordo ancora una finestra che era COMPLETAMENTE arrugginita, ma non una patina era una vera fonte di contagio per il tetano, inutile parlare dello stato del bagno, ovviamente sono andato via subito).
P.S. Domanda: conta anche la posizione per il numero di stelle assegnate? Tra due 4 stelle in cui sono stato una notte ciascuno c'era l'abisso. In uno sembrava una reggia, a colazione mancava solo il cameriere personale (unico albergo che ho trovato con le pesche sciroppate), mentre in camera potevo organizzare una partita di calcio, tanto era grande.
Nell'altro la camera non era stretta, ma neanche larga (in molti 3 stelle ho trovato di meglio), il bagno era splendente, ma a colazione ho trovato alberghi con 2 stelle che fornivano un buffet migliore. Entrambi erano relativamente nuovi (non appena costruiti, ma più di 5-10 anni non avevano).
La differenza? Semplice, quanto evidente, il primo era a Prato (Toscana) il secondo fronte mare (in Molise).
Conta la posizione, quindi? Oppure è una questione di regione?
Tuttavia (e qui cadiamo in una situazione senza uscita) non si può nemmeno pretendere che il cliente sia sempre un esperto (non solo in campo alberghiero ma in generale): una persona é libera di preferire una sedia di design da 500 euro (che a produrre ci vogliono 40 euro) al posto di una sedia generica da 60 euro (che a produrre ce ne vogliono 50).
RispondiEliminaLa criticità semmai avviene nel momento in cui la persona inizia a trarre giudizi e conclusioni definitive usando come riferimento solo il proprio punto di vista (parziale) senza tener conto del "lavoro che c'é dietro" al bene o servizio in questione e senza considerare la presenza di queste mille "variabili".
Ma, come detto sopra, é una strada senza uscita. Se vogliamo fare un paragone con le automobili:
Una persona che percorre solo 4 chilometri al giorno per andare al lavoro potrebbe giudicare positivamente la macchina con le prestazioni peggiori ma con interni in pelle ed una signora autoradio ed al contrario, giudicare malissimo un mezzo tecnicamente eccezionale ma con interni più comuni e senza autoradio.
Per quanto riguarda le stelle:
L'attribuzione delle stelle avviene in base a criteri stabiliti dalle singole regioni. Che ci risulti nessuna regione attribuisce valore maggiore a strutture che risiedano in determinate posizioni (ma potremmo sbagliarci: non conosciamo i criteri di ogni singola regione italiana). All'estero non sappiamo che dire.
Un concetto da chiarire é questo: la classificazione in stelle é ormai, di fatto, un semplice metro FISCALE che non indica direttamente il livello qualitativo (più stelle hai e più tasse paghi, indifferentemente dalla qualità del servizio offerto).
In generale, l'attribuzione delle stelle é basato sulle planimetrie della struttura e sulla fornitura di alcuni servizi ma non tiene affatto conto della QUALITA'. In sostanza: se le camere sono grandi tot, se le sale sono grandi tot, se hai questo e quest'altro, di danno X stelle, ma se le misure sono tot+1, tot+2 ed hai anche certi servizi in più le stelle aumentano.
Per fare un esempio eclatante: molte regioni richiedono che per avere un certo numero di stelle bisogna avere un determinato numero di posti letto. Se, per esagerazione, avessimo un albergo di 5 camere doppie, ognuna da 300mq fatte completamente d'oro e con tutti i servizi umanamente immaginabili, in molte regioni non potremmo ottenere più di 2 stelle (poiché di solito per le tre stelle si richiede un minimo di 30-40 posti letto).
In ogni caso la posizione può influire moltissimo sui costi di gestione. Un esempio che abbiamo bene in mente: un hotel posto in una zona isolata a circa 4km dal centro é stato obbligato a rifare A SUE SPESE le tubature delle fognature poiché il comune si rifiutava (la storia é più lunga e complessa ma, per via di cavilli su cavilli il Comune ha potuto rifiutarsi). Non c'é da stupirsi se dopo i lavori il prezzo delle camere di questo Hotel é stato più alto rispetto ad altri poiché vi era incluso il costo di "realizzazione fognatura".
La posizione influisce decisamente per quanto riguarda le tasse: se l'albergo si ritrova in una zona definita "turistica" dall'Agenzia delle entrate, questo dato si farà sentire negli studi di settore!
Vero, non si può pretendere che sia un esperto, però certe cose fanno parte della vita comune. Intendo, il concetto di ammortizzare un costo dovrebbe far parte del bagaglio comune di ogni cittadino, per cui se in un albergo non più nuovo (costruito 20-30 anni prima) trovo infissi appena usciti dalla fabbrica dovrei capire che l'albergatore ha dovuto spendere una certa quantità di denaro che andrà ripartita negli anni futuri.
RispondiEliminaIl caso delle fogne purtroppo è il più avverso all'albergatore. Modifica decisamente invisibile (a meno che non si cambino anche i servizi e forse ci si può arrivare, ma allora sono costi ancora aggiuntivi).
Hotel Bizarre scrive:
"La criticità semmai avviene nel momento in cui la persona inizia a trarre giudizi e conclusioni definitive usando come riferimento solo il proprio punto di vista (parziale) senza tener conto del "lavoro che c'é dietro" al bene o servizio in questione e senza considerare la presenza di queste mille "variabili". "
Verissimo. D'altro canto io scrivevo di indicatori, ovvero degli indizi, che non fanno una prova.
Il problema più difficile, secondo me, è testare la gentilezza e competenza del personale. Online si trovano solo balle praticamente (sia in positivo che negativo) e gli unici due modi affidabili sono:
a) Il parere di un conoscente che sia affidabile
b) A posteriori (che serve fin là se va male, se va bene ritorni)
Per le stelle:
AH! Grazie! Sul fatto che alberghi con lo stesso numero di stelle potessero avere servizi di qualità diversa lo immaginano (d'altro canto il sistema delle stelle è a "scatto"), invece non sapevo e non credevo che contasse anche il numero di posti letto (che non mi sembra ragionevole).
ciao ciao
Si, un minimo d'osservazione a certi "indicatori" é l'unico mezzo che si ha per farsi un'idea di qualcosa che non conosce anche se moltissime "variabili" non offrono "indicatori" visibili (mioddio, stiamo diventando un manuale tecnico-filosofico!) e come dici tu, il parere di un conoscente affidabile vale più di mille pareri da parte di sconosciuti!
RispondiEliminaCiao e grazie per le tue riflessioni sempre ben ponderate!
Penso che questi sono solo piccoli dettagli per le persone che sono realmente capire come la situazione sia in realtà. Purtroppo ci sono un sacco di clienti che sono, come dire questo ... "viziato" e si desidera ottenere trattati un po 'di più di quello che hanno pagato. Tuttavia l'atteggiamento nei confronti dei nostri clienti non è mai stato diverso a seconda del tipo di camera si affitta. Abbiamo messo al primo posto le esigenze ei desideri dei nostri clienti ed è per questo che si paga quello che si paga.
RispondiEliminaAlbergo Bizarre fa del suo meglio, lo stesso come tutti gli alberghi.