(977) Le ricette del successo

Solo di recente abbiamo letto questo post riguardo al trattamento della clientela ed i commenti che ne son seguiti. Vi é una serie di osservazioni semplici su quelli che risultano essere i fastidi più ricorrenti nelle recensioni negative. Quelle citate sono:


1. Gentilezza
2. Pulizia
3. Qualità della colazione
4. Buon riposo
5. Qualità della doccia


Le osservazioni fatte sono del tutte corrette e rappresentano la base del "fare albergo". L'articolo vuol sollevare il dubbio riguardo a quanto gli albergatori stiano attenti a questi fattori. Per quanto sia sempre utile spronare l'autoriflessione ciò che appare discutibile é la stessa classifica su cui l'articolo si basa. Sono tutti fattori "personali", di difficile misurazione e sui quali é estremamente facile puntare il dito senza rischiare alcunché. Appare "ovvio" che se l'albergatore non ha concesso lo sconto del 99%: non é stato gentile, il letto era scomodo, la colazione non era buona e la stanza era sporca. Il difetto di queste "classifiche" risiede nel fatto di dar per scontata l'oggettività delle affermazioni.


COLAZIONE
Il cliente che beve solo cioccolato di marca X e scopre che in Hotel c'é solo quello di marca Y e non se ne fa una ragione può certamente dire che la colazione era scarsa. Non parliamo del caffé, per cui ognuno ha la sua preferenza speciale, o del pane, o delle marmellate. Se si vuole un buffet variegato bisogna essere disposti a pagarne il prezzo, ma se si sceglie un esercizio più economico non si puù pretendere "un panino con una crosta meno croccante ed un interno meno areoso".


PULIZIA
Se le donne delle pulizie dicessero la loro ci sarebbe da ridefinire su tutti i dizionari il significato di "civiltà" e "decenza". 
Il cliente che lascia le camere in uno stato indecente con tutte le sue cose sparse sul pavimento può sempre lamentarsi della sua stessa sporcizia. C'é chi non lascia un solo abito nell'armadio, sparge tutto qua e là e se gli si spostano gli abiti lamenta "furti del personale", mentre se non li si tocca diranno che nella camera c'é polvere!


RIPOSO
L'abbinamento letto/materasso/cuscino/coperta ha talmente tante varianti che riuscire a soddisfare anche solo il 50% della clientela é già un successo! Non parliamo poi di quei (frequenti) casi subdoli del cliente che non vuol pagare i 3 euro dell'aria condizionata, dorme con la finestra aperta e si lamenta del rumore dicendo che non può dormire!


Citando uno dei commenti: " [...] il cliente ha imparato tutto e vuole spendere sempre meno, tutto è dovuto se no recensione negativa"


La realtà attuale ha tre aspetti: 1) é oggettivamente difficile definire il valore economico di un servizio alberghiero 2) vi é una richiesta qualitativa sempre più elevata 3) una lotta al low-cost sempre più pressante.