(698) E se il cliente non avesse sempre ragione?

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“Lei preferirebbe un medico che le tiene la mano mentre muore o uno che la ignora mentre cerca di salvarla?”
(Gregory House)

Il dottor House è un mito. Guardo poco i telefilm, soprattutto quelli sui medici che trovo sempre tutti ripetitivi e simili l’uno all’altro, ma il modo di fare di questo internista preparato quanto scorbutico mi fa impazzire. Lo so, a me probabilmente non piacerebbe essere trattata in quel modo da un medico, ma vederlo essere così cinico, sadico e disfattista con i pazienti mi fa sentire un po’, diciamo, vendicata. Perché, se potessi, anch’io vorrei comportarmi come lui a volte. Non sono cattiva, ma mi rendo conto che ci sono momenti in cui sorridere davanti ai clienti mi costa davvero fatica…

Ancora 8 giorni in agenzia. Mi sarei aspettata di reagire come in quei film in cui incominci a tracciare crocette giorno per giorno sul calendario. Invece non l’ho fatto. Tuttavia non posso fare a meno di pensare che non vedo l’ora che finisca. Immagino che, forse, io sia stata sfortunata e non metto in dubbio che possano esistere persone realmente appassionate al lavoro in agenzia di viaggi. Però, devo ammetterlo, non è il mio caso. L’entusiasmo dei primi tempi si è andato spegnendo nel vedermi sempre trattare a pesci in faccia da chiunque, come se fosse colpa mia se i treni arrivano in ritardo, se in Tunisia le case nelle città sono vecchie e brutte, o se i voli sono pieni a cavallo dei fine settimana. E non sopporto di vedermi chiedere ulteriori sconti su prezzi già stracciati (tra l’altro io sono una dipendente dell’agenzia e non ho questo potere), soprattutto da gente notoriamente benestante… se penso che io ho vissuto per due anni a Roma con 700 Euro al mese in un periodo in cui non avevo i soldi per permettermi un’auto mia, non potevo mai uscire il sabato sera se non per andare a fare qualche passeggiata e indossavo sempre gli stessi due pantaloni a rotazione mi verrebbe voglia di prendere tutti a schiaffi…

Ciò che non sopporto del mio mestiere è soprattutto il fatto che la gente non si renda conto di quanta competenza e quanta accuratezza ci voglia per farlo. Basta sbagliare un numero, dimenticarsi di una telefonata e si creano grossi danni. Bisogna conoscere procedure, regolamenti, distinguere le compagnie o i tour operator più affidabili e, ovviamente, avere una solida base di geografia. Almeno per sopperire alle lacune, a volte imbarazzanti, dei clienti stessi. Una volta mi capitò un facoltoso ristoratore che doveva recarsi in Brasile. Lo accompagnava una donna ingioiellata che indossava una vistosa pelliccia e che, senza farsi problemi, si rivolse al fidanzato e, davanti ad una cartina geografica, chiese “Ma il Brasile dove si trova di preciso? Ah no aspetta, lo so, eccolo” e appoggiò l’indice sull’Argentina. E’ bello sapere di aver studiato tanto all’università, averci messo passione, aver curato gli esami rinunciando a uscire, per poi sentirsi chiamare incompetente da gente del genere.

I clienti, almeno quelli con cui ho avuto a che fare io, dovrebbero, fondamentalmente fidarsi di te. Credo sia normale, insomma, io mi fido degli specialisti a cui mi rivolgo, siano essi dottori, meccanici o elettricisti. Invece no. Loro arrivano là, ti si piazzano davanti e pretendono di saperne più di te. Quando, poi, per qualche assurdo motivo non riesci a dar loro ciò che desiderano ecco arrivare la frase “Ma un amico mio aveva visto su internet un’offerta…”

Ormai non posso davvero più soffrire il termine “offerta”, credo che lo cancellerò dal mio vocabolario… Ci sono clienti che neanche dicono dove devono andare e già partono con il “c’è qualche offerta?”. Come se offerta volesse sempre voler dire aver avuto una gran botta di c… . Mi rendo conto che, dove possibile, a tutti faccia piacere risparmiare. E’ ovvio, lo farei anch’io se mi trovassi davanti a un’occasione vantaggiosa. Ma che la gente sia così cieca da volere a tutti i costi un biglietto Napoli-Milano con l’offerta “amica” solo per poter dire di avere trovato un’offerta, senza rendersi conto che un Foggia-Milano a prezzo standard costerebbe comunque di meno mi fa davvero rabbia.

Altra categoria sono i perditempo. In genere entrano in agenzia poco prima dell’ora di chiusura ed esordiscono con la frase “voglio fare un viaggio” senza però saperti dire dove gli piacerebbe andare. L’unica indicazione che possono darti è “però non voglio spendere molto”. Ovviamente non sono in grado di quantificare la cifra su cui vorrebbero tenersi. E così ti tocca fare gli straordinari per persone che non ti ascoltano quando parli, mostrargli tutte le offerte disponibili, scartare quelle non di loro gradimento, lottare per cercare di farti una pallida idea dei loro gusti, e vederti rifiutare offerte realmente vantaggiose perché loro, in verità, avevano in mente, magari, di andare in Brasile per Capodanno con circa 400 Euro. Ovviamente queste persone vanno via senza prenotare niente (ovvio, visto che erano entrate in agenzia solo per passare il tempo) e a me tocca sorbirmi il cazziatone del capo perché non sono stata in grado di soddisfarli.

E poi ci sono quelli che entrano in agenzia come se loro fossero i tuoi unici clienti. Entrano aspettandosi di essere salutati come carissimi amici che non vedevi da tempo ed esordiscono con un “buongiorno, avete risolto per me?”. Come rispondere? Ti tocca per forza chiedere di cosa si trattasse e loro, visibilmente seccati di doversi spiegare, ti raccontano del disguido che hanno avuto con il tour operator/compagnia aerea/gestore di servizi qualche mese prima in un periodo di altissima stagione in cui non c’era un secondo neanche per andare in bagno, e che, loro lo sanno, è il tuo collega che ha preso in cura la pratica. E, ripeto, sanno che non li stai seguendo tu!!! Oppure, invece di venire in agenzia, chiamano e dicono “sono la signora che è venuta l’altro giorno a fare il biglietto”. Ovviamente nel loro cervello la biglietteria resterebbe sempre chiusa se non fosse per loro! E a me, secondo loro, tocca anche indovinare l’itinerario dei loro spostamenti come se avessi il dono della preveggenza.

Potrei continuare all’infinito, ma non ho voglia di dare al mio blog uno stampo polemista e acido! Mi limiterò, a riportare qualche perla telefonica degli ultimi giorni.

CLIENTE: Buongiorno devo fare due biglietti per Bologna. Sia chiaro che per due biglietti intendo un biglietto andata e ritorno.
IO: Va bene, verso che ora?
CLIENTE: Devo essere a Bologna per le 17, massimo 18. (a questo punto io gli elenco tutti gli orari compatibili con questa esigenza e lui mi fa) … ma io di solito prendo quello che parte da Foggia alle 14.
IO: Ma quello arriva a Bologna dopo le 19…
CLIENTE: Esatto, quello va bene!

Altro caso

CLIENTE; Buongiorno, mi serve un biglietto per il treno da Lecce a Torino di sabato.
IO: Lo prende a Lecce signora?
CLIENTE: No lo prendo a Foggia!
IO: Allora le serve un Foggia-Torino
CLIENTE: No, io scendo a Piacenza!

Ragazzi ho deciso, ho intenzione di comprami i tarocchi, o la sfera di cristallo, oppure il pendolino o iscrivermi ad un corso di caffedomanzia magari, ma in qualche modo devo imparare a prevedere il futuro!