(832) Le Frasi per allontanare un cliente

Purtroppo capita a volte che qualche ospite presenti troppi aspetti problematici (pretende cose impossibili, disturba gli altri ospiti, danneggia la struttura o mille altri motivi ancora) e l'albergo si rende conto di non poter "venir incontro alle sue richieste" oppure che il suo atteggiamento disturba gli altri ospiti che se ne lamentano.

Dopo aver tentato tutto il possibile (cercare di "civilizzarlo" a parole, offrendogli servizi omaggio o upgrade di camera non dovuti, offrendogli gite ed escursioni pur di tenerlo lontano dagli altri ospiti, offrendo trattamenti gratuiti, ecc.), se non si ottengono risultati soddisfacenti per entrambe le parti risulta evidente che protrarre la permanenza di quest'ospite in casa porterà più danni che benefici (all'hotel, agli altri ospiti e magari anche al diretto interessato). Se non ci sono altre alternative, quindi, la soluzione migliore, purtroppo, é quella di cacciare il cliente dall'Hotel!

In certi casi é sicuramente la scelta migliore: é inutile "trattenere" in albergo un ospite scontento o problematico che potrebbe trovarsi meglio in una struttura diversa: se volesse servizi migliori é meglio consigliarli di andare in strutture di livello superiore, mentre se invece avesse bisogno di maggiori "libertà" lo si potrebbe indirizzare ad un ostello, bungalow o appartamento indipendente!

E come fare? Non é mai piacevole dire a qualcuno che "non é gradito", anche se la cosa viene "condita con tutto lo zucchero possibile ed immaginabile". Lasciando stare i casi più gravi (nessuno potrà contraddire l'albergatore che alza la voce con un cliente che dà di matto o compie qualcosa di mostruosamente grave), come si può dire "se ne vada dall'albergo" senza offendere il cliente o far scatenare una scenata?

Ovviamente é una di quelle situazioni per cui non ci sono "prassi standard" che funzionano in tutti i casi, anche se alcune regole andrebbero sempre seguite:


1) Chiarire gli aspetti legal-burocratici.
Ci può essere qualche tipo di complicazione legale o burocratica nell'allontanare il cliente? Ci sono presupposti per cui il cliente potrebbe creare ulteriori problemi in caso di allontanamento? Se ha prenotato tramite Tour Operator bisognerà contattare l'agenzia e spiegare le motivazioni della decisione ed accordarsi sui termini dell'allontanamento prima di comunicarli al cliente stesso.

2) Chiarire l'aspetto economico.

Prima ancora di avvicinarsi al cliente per parlargli bisogna aver già calcolato gli aspetti economici della sua uscita: valutare se é meglio chiudere gli occhi e rimetterci qualche soldo o se é il caso di farsi pagare per intero quanto dovuto (se ha danneggiato qualcosa o ha contestato servizi extra). Che sia il cliente a dover pagare o l'albergo a restituire il denaro é meglio ciò sia fatto subito per evitare di tirar per le lunghe la cosa. Se il cliente fosse obbligato a trasferirsi in una struttura più costosa si dovrebbe valutare se per l'albergo, rimetterci la differenza sia preferibile all'avere questo cliente in casa (ed in molti casi simili la risposta é SI).

3) Trovare alloggi alternativi

Non si può lasciar il cliente a piedi e quindi bisognerà trovargli in ogni caso una sistemazione alternativa.

Per buona norma bisognerà trovare sistemazioni di livello e costo simile al proprio ma l'albergatore, viste le esigenze reali del cliente, potrebbe indicare in alternativa strutture che forse meglio gli si adatterebbero (come esemplificato sopra: strutture di livello superiore, appartamenti isolati ecc.)

Anche la ricerca della sistemazione alternativa va fatta prima ancor di aver comunicatol'allontanamento al cliente.

Ma "scaricare clienti indesiderati" nelle altre strutture della zona non é certo un bel gesto di simpatia tra colleghi. Quindi? La soluzione più comune é interessarsi sulla effettiva disponibilità delle strutture che si vogliono consigliare, dopodiché segnarle tutte su un foglio da consegnare al cliente, magari comprendendo prezzi e breve descrizione di ogni struttura per lasciare che sia il cliente stesso a scegliere da sé l'alloggio alternativo nella rosa disponibile.

4) Se possibile, scegliere un luogo tranquillo

Per comunicare l'allontanamento sarebbe meglio evitare di farlo nella Hall o in altre zone dell'Hotel troppo frequentate. L'ideale sono zone come il giardino o la terrazza all'aperto quando é vuota. Se possibile é meglio ciò sia fatto il giorno prima dell'allontanamento per permettere al cliente di organizzare il proprio trasferimento più agevolmente.

5) Spiegare la decisione presa senza tentennamenti
E' meglio che sia l'albergatore stesso a parlare con il cliente e non un dipendente della struttura. Il metodo migliore é andare subito al nocciolo della questione e senza tanti giri di parole, senza dimenticarsi di spiegare i motivi dell'allontanamento. Dev'essere chiaro che la scelta é stata presa direttamente dal direttore stesso e che si tratta di una decisione insindacabile.

Il cliente, al termine del discorso, deve aver capito chiaramente che questa é l'ultima notte che passerà in Hotel. Se possibile, nello spiegare i motivi dell'allontanamento, é meglio evitare di illustrare il disturbo ed i problemi che il cliente stesso causa agli altri ospiti ed allo staff: é meglio definire questi elementi come "esigenze diverse", "necessità" e "bisogni" per evitare di offendere il cliente stesso (anche se in realtà il cliente ha torto marcio). Metterla giù come se fosse l'albergo a non essere in grado a soddisfare le esigenze del cliente.

L'allontanamento dell'albergo andrebbe definito più dolcemente usando termini come "spostamento", "trasferimento" o lasciato sottinteso, concentrandosi a illustrare i pregi dello scegliere un alloggio diverso.

Sarebbe bene non definire il nuovo alloggio come "migliore" perché, per antitesi, si sottintenderebbe che il proprio sia "peggiore". Semmai si tratta di "sistemazione più consona alle sue necessità", "struttura di fascia superiore" o semplicemente una "struttura diversa".

Una volta dichiarate le proprie intenzioni però non bisogna assolutamente tornare indietro: anche se il cliente promettesse di "fare il bravo" o "essere meno esigente" non bisogna tornare sulla decisione di allontanarlo dall'Hotel!

Ecco alcuni spunti che possono tornar utili:

"E'chiaro che Lei ha esigenze diverse dalla nostra clientela abituale e son giunto alla conclusione che é meglio scelga una struttura che Le si adatta di più. Mi son già preso la briga di trovare una serie di strutture che forse si avvicinano maggiormente alle Sue esigenze" (trad: "Da domani sei fuori e potrai scorrazzare in mutande nella sala da pranzo di qualcun'altro")

"Appare evidente che il nostro albergo non risponde alle sue necessità e ritengo inutile 'tirare avanti un rapporto che non può funzionare'. Ho già provveduto a trovarle delle sistemazioni alternative a partire da domani" (trad: "Se vuoi ubriacarti fino a perdere la ragione, urlare bestemmie dal balcone a notte fonda e vomitare nella Hall tutte le sere, da domani lo farai all'ostello!")

"Credo che nello scegliere la nostra struttura non abbia considerato che non siamo il tipo d'albergo cui lei é abituato e piuttosto che avere un cliente scontento in casa penso sia meglio indicarle sistemazioni diverse" (trad: "Se ritieni che per dieci euro dovremmo servirti pasti da sei portate con vini d'annata inclusi, caviale ed aragosta, da domani lo farai presente altrove")

"Non c'é dubbio che é abituato a servizi di livello superiore a quel che noi possiam offrire, quindi, ho ritenuto opportuno venirLe incontro ed anziché trattenerLa ho già trovato alcune sistemazioni più congeniali disponibili da domani. Ho già avvertito la Portineria riguardo le pratiche di trasferimento" (trad: "Visto che fin dal primo giorno non hai fatto altro che studiare ogni trucco per chiedere servizi extra senza pagarli e probabilmente farai lo stesso per pagare il conto meno del dovuto lamentandoti di disservizi che non ci sono, da domani sei fuori e cercherai di fare il furbetto da un'altra parte!")

"E'evidente che lei é abituato a vivere la vacanza in realtà molto diverse dalla nostra e pertanto ho capito che la soluzione migliore sia lasciarla libera di scegliersi una sistemazione diversa" (trad: "E'già tanto che la massaggiatrice del centro benessere ha deciso di non denunciarti, per cui fila via come un razzo!!!!")

"E'inutile girarci intorno: Lei qui da noi non si sente a suo agio. Probabilmente abbiamo due modi differenti di intendere l'Albergo.... In amicizia ho provveduto a cercare delle soluzioni che Le possono essere più congeniali" (trad: "Siccome non hai fatto altro che trattare in modo strafottente tutto il personale ed hai addirittura fatto piangere la nostra receptionist é il caso che te ne vada!")

"Ho capito che fondamentalmente Lei ha bisogno di una sistemazione con clientela diversa dalla nostra e sono certo che lasciarLe la libertà di scegliersi un'alternativa più consona ai Suoi bisogni sia l'unica soluzione perché possa portare a termine positivamente la vacanza. Ecco ho già fatto cercare una rosa di alternative possibili..." (trad: "Dopo aver fatto lamentare decine di clienti ed aver fatto pure scappare una coppia di clienti con il vostro atteggiamento cafone ed arrogante in sala da pranzo, al bar ed in piscina, é già tanto che non vi chiediamo i danni!")

"Cerco sempre di venire incontro a tutte le esigenze dei miei ospiti, ma sono anche conscio dei miei limiti. Ma Lei mi chiede più di quanto io Le possa dare e ciò vuol dire che per renderla felice dovrò rinunciare alla Sua presenza e metterla nelle mani di altri miei colleghi che FORSE potrebbero accontentarla" (trad: "Se non lo vuoi capire che non sono il tuo schiavo e che non sono tenuto ad assecondare i tuoi capricci da finto Vip per trenta euro a notte, é il caso che adesso te ne vada a fare lo splendido altrove!")

"Ovviamente abbiamo modi e valori troppo diversi perché Lei possa continuare serenamente il soggiorno qui da noi. Pertanto ho preferito trovarle sistemazioni che potrebbe apprezzare maggiormente" (trad: hai lanciato una nostra sedia dal balcone della camera per farti bello agli occhi dei tuoi amici e ci hai detto che tanto si era solo ammaccata un pò? Peccato che tra le soluzioni alternative non ho potuto inserire il carcere locale!")

Se possibile, inserire riferimenti diretti al cliente: se, mettiamo, volesse far baccano fino alle tre di notte, bisognerà evidenziare tra gli alloggi consigliati, quello che offre "bungalow autonomi distanti fra loro", oppure, se é schizzinoso sul cibo e si lamenta continuamente dei pasti, elogiare il ristorante del cinque stelle, anche se costa tre volte quel che il cliente é disposto a pagare"

6) Concludere positivamente quel che si ha da dire
E' bene che il tutto non duri più di 5-10 minuti, avvenga rapidamente, con la massima dignità possibile e si concluda con esito positivo per entrambi: il cliente non deve sentirsi cacciato o messo in disparte, ma comprendere che questa scelta é un bene per tutte le parti e che l'albergatore ha solo messo in evidenza un sentire condiviso anche dal cliente stesso. Deve andarsene via possibilmente col sorriso.

7) Quando se lo merita... SE LO MERITA!
Comunque, se un cliente ha compiuto un fatto indiscutibilmente grave e non ci sono motivi per assecondarlo é giusto che l'albergatore alzi la voce con lui e faccia percepire la propria rabbia. In questi casi il cliente deve rendersi conto che ha sbagliato e che viene Cacciato a vita dall'Hotel!

8) Essere calmi e decisi.

Anche se il cliente scatenasse una scenata bisogna mantenere la calma ed apparire adamantini riguardo la propria decisione: dopo averle provate tutte si é addirittura preferito un mancato guadagno facendo alloggiare il cliente in una struttura più di suo gradimento e se lui non accetta nemmeno questa soluzione ed inizia a comportarsi in maniera incivile sono solo problemi suoi!