Cerchero' di non dilungarmi troppo,anche se la cliente protagonista meriterebbe un blog a parte. Sono in ufficio e mi squilla il telefono. Mi chiama una pazza, si...una vera pazza, che alloggiava in un aparthotel di bassa categoria, ovviamente scelto e prenotato da lei. Mi fa un elenco assurdo delle cose x cui (secondo lei) quel posto faceva schifo. Bhe', che ti aspettavi?! Un Hilton 5 stelle? hai prenotato praticamente una pensione Marietta...Ad ogni modo sono paziente ed ascolto tutte le sue assurde lamentele, le do' anche delle spiegazioni, facili facili, semplici semplici. Ma la signora non mi ascolta e pretende che io le dia un rimborso (???). le spiego che noi non diamo rimborsi in loco, al max se al rientro vorra' lamentarsi con il Servizio Clienti, valuteranno loro se rimborsarla o no. Lo confesso,era solo un modo x scollarmela di dosso, consapevole che tanto non avrebbe avuto nessun rimborso. Per cosa?! Comunque la tizia continua per 40 minuti, e ripeto 40 minuti, io non riuscivo a tagliare la conversazione, appena le spiegavo una cosa...me la richiedeva. Se le dicevo " Le cose sono cosi'...blah blah" lei mi chiedeva "Come sono le cose?"....ho cominciato a capire che non ci stava di testa, 40 minuti con lei ed avrei sbattuto la testa al muro. Mi ha succhiato il sangue. Non ce la potevo piu' fare. Alla fine dopo questi 40 minuti ed altre 3 telefonate da 15 mins l'una...me ne libero. Scrivo un report in sede, per dir loro che sta pazza ha fatto sto casino etc etc etc La Cliente si chiamava Sig.ra PENNAROSSA ( inventato) Cinque giorni dopo, lunedi', giornata di partenze. Sono in Aeroporto, ai banchi check-in. Controllo il volo, do' una mano etc etc Arriva una tizia con la figlia ( 25 anni ). Comincia a fare un casino infernale per i 7 chili di eccesso bagaglio. "Mi spiace signora, i chili sono sette e deve pagarli!" Le dico io, la checkinista e pure la responsabile dell'handling. Ma la passeggera non ci sente e....non ascolta proprio. Lei e la figlia iniziamo questa estenuante discussione con me e la resp.le dell'handling, noi le diciamo le cose...e lei continua a dire che non paga, allora noi nuovamente le diciamo che se non paga non sale sul volo, ed allora lei ci dice che non paga e ci chiede cosa succede se non paga...ma te l'ho appena detto!!!
In fine dopo aver creato una fila infinita con la gente che l'avrebbe ammazzata (grazieeee!!) la check-inista le prende una delle due carte di imbarco e le scrive sopra a penna " 7 KG", le da' la carta di imbarco e le dice di andare all'ufficio numero 38 a pagare la somma di 70€ per i 7 chili in eccesso. Questa sbraita, brontola e se ne va'...Io tiro un'occhiata alla carta di imbarco rimasta li', perche' voglio segnarmi il nome di questa tizia... Sig.ra GIALLINI (inventato). Ok. Facciamo proseguire il check-in. Passano 10 minuti e la resp.le dell'handling torna e mi dice, mostrandomi la carta di imbarco della sig.ra Giallini:
"Ma questa non era quella dei 7 chili?!! chi ha fatto questa correzione?" Io le rispondo"..si e'..." ( e stavo guardando la scritta a penna, non il nome della passeggera....) In pratica la signora Giallini nel tragitto verso l'ufficio 38 si era CORRETTA A PENNA LA CARTA DI IMBARCO ed aveva messo 3 al posto di 7 !!!!
Ovviamente la resp.le handling se ne e' accorta, l'abbiamo cercata, ribeccata ...ed io me la sono mangiata viva!!! Le ho detto che si era messa automaticamente dalla parte del torno, che aveva fatto una cosa gravissima (per la Legge il biglietto e' un contratto....)...e l'ho trattata veramente male. Che fa lei?
Secondo voi aveva capito?
Noooo!!
Ha ricominciato con la lagna estenuante "E dai!! Ed io non pago!! E daiiii !!!" E daii....mi hai stufata!!!! Alla fine...paga tutti questi benedetti 7 chili e se ne va, si toglie dalle palle. io arrivo in ufficio per scrivere il report, inserisco nel sistema il cognome GIALLINI per vedere come si chiamavano le due clienti ( madre pazza e figlia isterica)...e cosa scopro? Che GIALLINI era il cognome della figlia... la madre era la Sig.ra PENNAROSSA. gia', non l'avevo riconosciuta dalla voce, era lei, la pazza!!!!
Alla prossima!
ciao, grazie x aver inserito un mio post! :)
RispondiEliminaguarda, purtroppo credo che su un post non sia possibile spiegare bene quanto stressante ed ossessionante era questa tizia. e' indescrivibile. la prima telefonata era insesauribile, non le andava bene nessuna parola che le dicevo, era palesemente squilibrata! Sino ad arrivate poi a correggersi la carta di imbarco..vedi tu :))
Quando tentiamo di spiegare a persone che non fanno il nostro lavoro che "ne vediamo di tutti colori" sembra sempre il solito luogo comune e spesso ci sentiamo rispondere cose del tipo "Ma che sarà mai...".
RispondiEliminaEppure la frase "ne vediamo di tutti i colori" é l'unica che si avvicina a descrivere la varietà e complessità di situazioni che si trova a dover affrontare chi lavora nel turismo.
Le follie dei clienti, che rappresentano gran parte delle assurdità turistiche, sappiamo bene che spesso sono difficili da descrivere poiché i semplici fatti narrati non illustrano a sufficienza il tono, l'atteggiamento e l'espressività corporea delle persone coinvolte.
Una stessa frase, rivolta con un tono piuttosto che un altro, può assumere connotazioni assolutamente differenti!
Basta fare l'esempio di un cliente che va al banco bar e chiede al barista "un'acqua, per favore", opposto ad un altro tizio che, tutto rosso in faccia, ansimante e con i muscoli facciali tiratissimi, si pone dinnanzi allo stesso barista e, guardandolo fisso negli occhi senza sbattere una palpebra, usasse le stesse parole scandendole lentamente ma con aria di sfida per poi intonare il "per favore" con un tono volutamente irritante ed ironico.
Ecco, tutte queste righe solo per descrivere il modo in cui uno ha chiesto un'acqua fanno capire come spesso la vicenda in sé sia solo una descrizione dei fatti, priva dell'importantissimo contorno.