Il Customer Marketing è una tecnica centrata sui clienti effettivi, potenziali o semplicemente possibili. L’obiettivo è identificare, attrarre, mantenere, sviluppare e rendere sempre più fedeli i clienti. L’analisi nella maggior parte dei casi riserva grandi sorprese. Conosciamo già la regola del 20/80, secondo cui il solo 20 % dei clienti genera l’80% dei profitti aziendali, ma Sherden l’ha cambiata in 20/80/30. Il 20% della clientela genera l’80% dei profitti, metà dei quali vengono persi per servire i clienti peggiori (il 30%). Quindi teoricamente un’impresa potrebbe migliorare i profitti semplicemente eliminando i clienti peggiori. Ma è veramente difficile decidere di eliminare il 30% della propria clientela. Ci sono metodologie strategiche ed operative, che stimolano il miglioramento delle performance di quei clienti “peggiori”, che possono svilupparsi ed entrare nel club dei “migliori”, e spingere in alto nella piramide tutta la clientela, con grande vantaggio dello sviluppo e della stabilità dell’azienda.
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