(756) Quelli che lasciano l'albergo (Il razzismo degli altri)

Chissà a quanti albergatori é capitato almeno una volta di veder andar via clienti "a causa" di altri ospiti. Non parliamo di casi oggettivi di disturbo o maleducazione da parte degli ospiti "incolpati"; semmai di "malsopportazione" o vero e proprio razzismo da parte di quelli stessi che si lamentano!

I casi eclatanti per fortuna sono molto rari, ma é abbastanza chiaro che forme di "malsopportazione" striscianti sono più diffuse di quanto abitudinariamente si vuol credere ed ammettere.

Le situazioni più palesi si verificano nelle aree comuni. Nella fattispecie la classica richiesta da parte di un cliente di cambiar tavolo al ristorante. In questi casi le motivazioni della richiesta sono spesso mascherate. Per fare un esempio: il cliente che ha tanto insistito per avere un tavolo vicino al caminetto e poi scoprisse che al tavolo accanto a quello riservatogli ci sono persone per qualche motivo a lui sgradite, difficilmente dirà "Vorrei un tavolo lontano da quelle persone", ma girerà intorno al problema senza spiegazioni valide oppure con scuse di vario genere ("Ho cambiato idea", "Qui fa troppo caldo" etc.)

Pur essendo ben chiare le motivazioni sottaciute del cliente, lo staff di solito finge di stare al gioco fintanto ciò sia possibile.

Finché si rientra in casi isolati di questa portata si tratta di episodi antipatici e fastidiosi che però si riescono ancora a gestire e sopportare. La cosa cambia però se i problemi di queste persone (ben inteso: gli accusatori: non le "vittime" di questi atteggiamenti) assumono forme diverse.

Difficile parlarne. L'argomento é potenzialmente causa di "problemi diplomatici". Un esempio su tutti però é emerso ed ha ovviamente ottenuto risonanza internazionale:

Austria, la celebre aerea sciistica vuol frenare il flusso di clienti dall'Est

Kitzbühel si ribella: «Troppi russi, ora basta»

«Non più del 10 per cento, sono rumorosi e maleducati»
E si apre una crisi diplomatica

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Gli alberghi di Kitzbuehel che negli anni passati hanno accolto grandi quantità di turisti provenienti dalla Russia hanno notato nel tempo un calo di clientela proveniente dai mercati consolidati (oltre ad una serie di altri tipi di problematiche).

Senza entrare nel merito della questione specifica é evidente che gli attriti esistenti tra la clientela (o tra differenti "tipologie" di clienti, siano esse considerate differenti per fascia d'età, provenienza, esigenze, culture, sottoculture o altro) possono portare a creare situazioni che l'albergatore é tenuto a gestire.

Come dovrebbe agire un albergo che nei decenni ha consolidato un buon numero di ospiti provenienti da un determinato Paese X, che vede calare la propria clientela storica in quanto negli ultimi anni si é fatto la nomea di "essere un albergo per clienti che vengono dal Paese Y", fermo restando che per mandare avanti l'attività la clientela di uno solo dei due Paesi non basta?

Umanamente parlando é indiscutibile che in casi del genere é necessario "tener duro" ed agire in maniera corretta e lineare senza esprimere preferenze a scapito di una clientela o dell'altra.

Ma purtroppo bisogna anche fare i conti a fine mese.

Il cliente poveniente dal Paese A scoprendo che l'albergo in cui si trova é pieno di ospiti del Paese B (che per motivi suoi malsopporta), può sempre tornare a casa e recensire male l'albergo scrivendo che "l'albergo é ok ma la clientela cui da alloggio é riprovevole", evidenziando puntigliosamente tutti gli aspetti a suo avviso negativi degli altri ospiti ma stando ben attento a non evidenziare gli elementi razzistici delle sue osservazioni. Recensioni simili ottengono il solo risultato di peggiorare l'opinione altrui dell'albergo stesso (con conseguente danno economico)

Sia ben inteso: tali attriti non sono necessariamente diretti alle persone coinvolte! Spesso sono rivolti solamente ad abitudini ed atteggiamenti di queste persone poiché diverse dalle proprie o in contrasto con le proprie esigenze!

Come nel 90% di questi casi, tali attriti sono fossilizzati su dettagli perlopiù di poco conto, esaltati all'inverosimile a causa della particolare "ipersensibilità pregiudiziale" e scarsa disponibilità all'adattamento verso gli altri (per motivazioni non sempre giustificabili):

"La sala ristorante apriva dalle 18 e se noi volevamo cenare alle 21 trovavamo la sala era quasi deserta ed il buffet già tutto svuotato"

(cliente italiano in un albergo pieno di turisti nordici - abituati a cenare presto)

"Alle sette del mattino era tutto un viavai per scale e corridoi. Alle otto gli altri ospiti avevano già assalito la sala colazioni e bisognava lottare per arrivare al buffet"

(famiglia in vacanza in un Hotel pieno di ciclisti - mattinieri)

"Era un vociare e strillare continuo! Bambini maleducati che correvano ovunque senza nessun controllo ed anche i genitori dei bambini ed il personale dell'albergo non era da meno in quanto ad urla!!"

(coppia danese in vacanza per la prima volta in Italia...)

"Nell' Hotel non si respirava per niente la classica atmosfera italiana. Oltre a 'Ciao' e 'Bonngiorno' non abbiamo mai sentito altre parole in italiano"

(cliente americano in un albergo con gran parte degli ospiti provenienti da Paesi stranieri)

"Sconsigliamo vivamente il ristorante dell'Hotel: il cuoco infila patate e cipolle dappertutto [...] e come primo c'era solo un piatto di rape immangiabile"

(clienti di passaggio che hanno trovato alloggio in un Hotel in cui era ospitata una comitiva polacca con cui l'albergo aveva concordato un menù di loro piatti tradizionali)

"[...] cantavano e ballavano completamente ubriachi e ci mettevano a gran disagio. Non ce la sentivamo di starcene al bar dell'albergo che avevano occupato tutto per loro e quindi passavamo le serate nella camera dei nostri amici"

(due giovani coppie in un albergo pieno di russi - solitamente festaioli verso sera)

"Ambiente affollato da clientela rumorosa e maleducata. Da sconsigliare"

(famiglia italiana in B&B occupato da numerosi nordafricani - razzismo puro)

"il pomeriggio dopo pranzo era impossibile avere un attimo di relax! Un coro di bambini stonati che iniziava a cantare, strillare e correre ovunque dalle undici fino alle cinque rendeva impossibile ogni tentativo [...]"

(una ragazza che non sopporta i bambini finita in alta stagione in un albergo specializzato in famiglie)

"La pasta del buffet era sempre scotta!"

(unico italiano in un hotel pieno di tedeschi, che a loro volta si lamentano se la pasta é al dente perché a loro avviso non sarebbe "cotta bene")

"l'ambiente dell'Hotel é un mortorio! Alle nove di sera al bar non c'é già più anima viva, il pomeriggio non si può far altro che starsene in piscina [...]"

(tre giovani amici capitati in Hotel contemporaneamente ad una comitiva di anziani)

"La clientela dell'albergo é molto peggiorata negli ultimi anni"

(Primi anni '90: cliente della Germania Ovest scontento della sempre maggior presenza nel suo Hotel abituale di clienti provenienti dalla Germania Est)

"La clientela media dell'albergo é di bassissimo livello... Maleducati, caciaroni e pure sporchi"

(gruppo di più famiglie alloggiate in hotel assieme ad un consistente gruppo di motociclisti che, fra parentesi, nella vita privata sono perlopiù medici, avvocati e liberi professionisti)

Questi sono solo alcuni esempi di "scontri" tra diverse clientele. Nella maggior parte dei casi l'albergo svolge un ruolo tendenzialmente passivo riguardo tali attriti, fatta eccezione (sempre restando nei casi esemplificati qui sopra) nei casi in cui adatta i propri servizi alla maggioranza della clientela (adattando i menù, gli orari dei pasti o organizzando attività specifiche). Bisognerebbe ritenere l'offerta di tali servizi e l'adattamento degli stessi alle esigenze della maggioranza della clientela come un disservizio o addirittura una mancanza?

Negare la cena alle 18 perché in Italia non é uso mangiare tanto presto? Servire pasta al dente ad un centinaio di ospiti già sapendo che al 90% di questi non piace? Fornire alle 30 famiglie alloggiate in Hotel un servizio d'animazione limitato per evitare di disturbare le uniche due camere di ospiti senza figli? Impedire ad un folto gruppo di amici di festeggiare un compleanno perché c'é una coppietta che vorrebbe passare una serata romantica? Ospitare una certa percentuale di italiani per mantenere un certo tasso di "italianità" nell'albergo? Negare l'alloggio agli italiani poiché troppo chiassosi per gli standard nordici? Negare l'alloggio a ospiti provenienti da determinati Paesi o appartenenti a determinate culture e religioni? Negare la colazione ai clienti mattinieri se c'é un cliente che li considera "troppi"? Non ospitare troppi anziani contemporaneamente per non far annoiare i giovani che sono alloggiati? O non alloggiare affatto giovani per evitare di disturbare gli anziani che vogliono dormire? Ascoltare una delle parti o scontentare tutti? Di solito si tenta di venir incontro alla maggioranza (meglio scontentare 80 danesi grossi come un armadio o la coppietta di Livorno?).

Sono esempi diversissimi che, sulla carta potrebbero avere poco o nulla in comune ma che una buona fetta della clientela percepisce indifferentemente come "fastidiosi".

Non é facile far convivere la gente e quando ci si tenta si vien pure bastonati da entrambe le parti!